文/AIM俐鉅(ju)創新總經理兼首(shou)席創新官 詹(zhan)長霖
張哥和陳哥對看一眼，陳哥：“化稀松平常為神奇，一個看似普通的基本需求，只要用心向下延伸，果然也可以產出‘驚喜’。王兄，今天真感謝你，得到不少經營想法，只要客戶或消費者真正需要或喜歡，要他們心甘情愿掏錢也不難，日前在制造業也聽聞有相似的觀點和看法，只是我不知道如何使用和推動。”
張哥沈思了一會，語重心長地說：“唉！做了好些年生意算是白做了，原來經營事業不光靠經驗，更要靠方法和制度，如今悟到希望猶時未晚。”
王哥低頭看了一下手表，喝完最后一口咖啡：“兩位，不如下星期三到我店里用餐，我請客。到店內請先不要表明身份，假裝是挑剔的客人，觀察一下店內服務態度如何，另外對于各式‘創新特色’菜肴給點意見，餐后再聊一聊。”
張哥：“好啊！那先謝謝你了，咖啡我買單！”
王哥：“謝謝啦！不好意思，我還有事；先行一步，下星期三不見不散！”
王哥從容離去，留下張陳兩人；熱烈討論剛剛得到的想法和經驗，也思考著如何應用于自身行業。
重點實時掌握
1.把某一項“真正需求”自然往下延伸，可以找到一或多個細項的“超越期待驚喜”，只要用心分析和花費巧思，不一定全部“驚喜”都要一次滿足。
2.細節中有魔鬼也有天使，假如想深切滿足客人的真正隱藏需求，“創新特色”的細節必須落實，才能提供“超越期待驚喜”。相反地，如果這些細節呈現的是“讓人失望”，再創新的特色也會被打入冷宮。對于某項“創新特色”必須謹慎規劃，并不是“創新” 就好，否則帶來反效果將更為不妙。
3.“現存的真正需求”也可往下延伸許多“超越期待的驚喜”。
4.真正的“創新”，必須滿足客戶或消費者的“真正需求”，不論是“現存”或“隱藏”，甚或提供進一步的“超越期待驚喜”，距離成功創新就不遠了！
第三章 “不見兔子不撒鷹”創新“快、狠、準”競爭策略
寧靜的星期三中午大約12點半，陳張兩人一齊前赴王哥的餐廳。餐廳位于市區外圍，平日中午人車并不擁塞，陳張兩人很順利就到達了。正準備推門進入時，里面服務員主動替他倆開門并親切問候：“您好！很高興今天能為您服務。”領臺員帶領陳張兩人經過九成滿的座位，至落地窗旁一個四人座位坐定。陳張兩人納悶王哥為何還不現身，服務員何莉已經面帶笑容地拿著兩份菜單請兩人點餐。張哥心想：“王哥可能在忙，先看看有什么菜色吧！咦！菜色名稱都看不太懂，跟平常菜名差不多，但卻又不完全一樣，怎么點呢？”
張哥正煩惱如何品嘗“創新特色”美食，但是不知道從何點起，何莉輕聲問道：“兩位是第一次光臨本餐廳吧！不如嘗嘗*熱門人氣組合餐好嗎？小份量的就可以了，剛剛好夠兩人享用。”陳哥忽然瞥見菜單右上方的“熱門人氣組合餐”，菜單如下：
1.開胃冷盤琥珀鴨舌
2.主菜黑椒牛粒、蔬菜毛血肚、山水天筍、果味時鮮
3.甜點綿密蘋果肉桂派
4.湯點肉燥扁食湯
5.時令水果果泥（香蕉、西瓜、梨子、奇異果任選一種）
6.配料（花生粉、梅子粉任選一種）
陳哥說：“熱門人氣組合餐看起來不錯，來一份吧！”
服務員何莉：“好的，請問時令水果泥要什么呢？加上花生粉或梅子粉嗎？或是不想加配料也可以。”
張哥：“我要梨子加上梅子粉！”
陳哥：“我要奇異果加上梅子粉！”
何莉略帶微笑，親切地說：“好的！倆位稍等，餐點立刻送來！”
這時王哥從二樓樓梯下來，趨近陳張兩人，熱情地說：“到了怎么不給我打個電話，等你們好久了，幸好我從樓上中控室看到你們，不然就怠慢了！”
張哥環顧四周：“生意很好啊，每桌都起碼五六個客人以上。”
王哥：“上班日商務客人比較多，假日客人則以家庭餐為主，平日也常常有兩三個好友聚餐聊天。”
約莫三分鐘后，開胃冷盤“琥珀鴨舌”上桌了，一根根剔除修剪過的鴨舌，僅留住肉質厚實的部份，鹵透后如同一塊塊晶瑩剔透的琥珀，切成薄片的小黃瓜則為墊底配色，宛如一片片鮮綠葉。何莉用三五句輕聲細語，簡單解釋*吃法后，陳哥迫不急待夾起一塊鴨舌品嘗，含糊不清地說：“嗯！很彈牙，舌肉和軟骨的嚼勁很夠，可以分開吃，也可以一齊吞下！”
張哥：“嗯，確實如此！鹵得透徹入味，但是鹵香味更濃，配合少許的外淋蠔油醬料，層次分明但又融為一體，小黃瓜也清爽可口，略微中和了蠔油鹵味后，又可以再次開始品嘗鴨舌的美味了！”
王哥微笑地說：“只保留鴨舌精華部份，含有膠原蛋白和軟骨鈣質，可以美容養顏和強健筋骨，小黃瓜爽口但也極富營養，本來主廚的手藝就不錯，我特別請他針對‘鴨舌’這味食材，深入研究鹵包成份、醬料成份和火候掌控的最適化調整，但是請他用最普遍的食材和成分，避免過多成本增加。經過了不下十次的試驗和調整，才達到大眾歡迎的味道和口感，小黃瓜也是主廚建議的，否則配菜影響主菜便前功盡棄了，這道‘創新特色’的開胃冷盤十分受歡迎。”
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