發現(xian)需(xu)(xu)求(qiu)的(de)過程(cheng)就是讓我們(men)(men)(men)去(qu)揭示(shi)我們(men)(men)(men)客戶(hu)的(de)具體需(xu)(xu)要，是我們(men)(men)(men)去(qu)了解他／她個人(ren)及企業需(xu)(xu)求(qiu)的(de)一(yi)種業務。我們(men)(men)(men)在這一(yi)方(fang)面能否(fou)成功很大(da)程(cheng)度上依賴于我們(men)(men)(men)能否(fou)直接(jie)、不斷地使(shi)我們(men)(men)(men)的(de)客戶(hu)一(yi)同參與到這一(yi)過程(cheng)中。
這一(yi)過程的基礎是進行有(you)效(xiao)的問詢(xun)和傾聽(ting)。
就這一點而言，對所有客戶提(ti)出的(de)問題都應該是開放式的(de)。
·封閉(bi)式的問(wen)題(ti)：指只(zhi)需(xu)用“是”或(huo)“不是”來回答的問(wen)題(ti)。
·開放式的問題：指需提供有關信(xin)息的問題。
我們(men)所問的開放(fang)式問題一般分為兩大類：
1.發現事實
目的：
1）使客戶放松
2）收集有價值的信(xin)息(xi)
3）表明你已作(zuo)好準備工作(zuo)
2.征求意見
目(mu)的：征求客戶的意見和態度
通常(chang)最初的(de)(de)(de)2-3個問(wen)題的(de)(de)(de)都(dou)是有(you)關(guan)的(de)(de)(de)事實(shi)，一(yi)般都(dou)很容易(yi)回答，并且不(bu)太會(hui)有(you)引起客戶(hu)的(de)(de)(de)緊張(zhang)。我們與客戶(hu)交(jiao)談過程(cheng)中，開場寒暄和(he)會(hui)面結(jie)束時最易(yi)引起客戶(hu)（同樣也包括銷售人員）的(de)(de)(de)緊張(zhang)。緊張(zhang)的(de)(de)(de)程(cheng)度對于(yu)你訪(fang)問(wen)的(de)(de)(de)成功與否起著很大的(de)(de)(de)作用。
緊張情(qing)緒：
程度低時(shi)──你(ni)的(de)客戶就更可(ke)能想去(qu)尋找解決問(wen)題的(de)方法
程度高(gao)時──你的(de)客戶就更可能(neng)試圖去擺(bai)脫造成他／她緊張(zhang)的(de)根源──你！
1、事實
用以了解(jie)事(shi)實為目的的題目開場，以幫助降(jiang)低緊張程度。
２、感覺(jue)／看法
在(zai)問過(guo)最(zui)初的(de)2-3個問題后(hou)，我(wo)們可(ke)以開始了(le)解客戶的(de)有關看法和感(gan)覺了(le)。其提問的(de)內容(rong)可(ke)包括未來的(de)計劃（如擴展計劃、未來的(de)需求量(liang)等）。在(zai)此，我(wo)們既(ji)可(ke)以了(le)解有關過(guo)去的(de)具體事實，也可(ke)以問及客戶對未來眾多可(ke)能(neng)性的(de)看法或感(gan)覺。
向一個未來(lai)或老客戶了解他／她目前正(zheng)在使用(yong)的(de)某一種(zhong)同類(lei)產品(pin)是一件(jian)充滿風(feng)險(xian)的(de)事(shi)。這種(zhong)會碰(peng)到(dao)的(de)風(feng)險(xian)包括：
·等于是在(zai)批評購(gou)買者(zhe)以(yi)前所作的購(gou)買決(jue)定(ding)──購(gou)買者(zhe)會堅持(chi)他或她沒(mei)有(you)什么問題(ti)，從而(er)變(bian)得不很(hen)合作。
·無意中加劇了(le)競爭(zheng)──我們必須正(zheng)視這(zhe)一點，因為購(gou)買者完全(quan)期望著你會說你的(de)產(chan)品和(he)服務要比你競爭(zheng)對手(shou)正(zheng)在使用(yong)的(de)要好。
·加劇了購買者的緊張程度，以致(zhi)于他／她再也不愿(yuan)繼續與你討論下去。
一個(ge)增加獲得這些(xie)重要信息的可能性，同時又使你減(jian)少疏(shu)遠(yuan)客戶的風(feng)險的辦法是：
第一部分：“你(ni)最喜歡你(ni)目前使(shi)用產品的什(shen)么(me)方面？”
客(ke)戶的回答可以(yi)幫助你清楚(chu)地了解顧客(ke)所能獲得的哪些利益對他們(men)來說最重要。
因而在緊接著馬上就要進行的(de)產品(pin)介(jie)紹中，你(ni)就可(ke)以在這些方(fang)面多提供(gong)些好處給客戶(hu)。這時你(ni)對所獲得(de)信息(xi)的(de)應答就可(ke)以是(shi)：“不錯，我(wo)很高興你(ni)能(neng)獲得(de)這些利益”。
第(di)二部(bu)分(fen)：“我是(shi)否可以問一下(xia)你對(dui)他們(men)的什么喜歡程度最低？”
盡管你(ni)(ni)沒有去問(wen)客戶他們不(bu)喜歡(huan)(huan)什(shen)(shen)么，但是這常常正是你(ni)(ni)所聽到(dao)的。通過對(dui)第(di)二個(ge)問(wen)題(ti)提(ti)問(wen)時的小心(xin)措辭“你(ni)(ni)喜歡(huan)(huan)程度最低的是什(shen)(shen)么”，你(ni)(ni)在使客戶與你(ni)(ni)討論他們不(bu)喜歡(huan)(huan)什(shen)(shen)么變得(de)更加容易，而且也沒有逼使他們去承認在上次的購買(mai)中犯(fan)了(le)一個(ge)錯誤。
方法：“觀察”＋“提問”＋“傾(qing)聽”，發掘客(ke)戶需要(yao)。
進行的問詢和傾聽有利于創造(zao)一(yi)種(zhong)輕松(song)、非正式的討論氛圍，從而使信息的收集變得(de)極為可能。
一(yi)個困擾著大多數的(de)(de)銷售人員，并使他(ta)們(men)(men)在這(zhe)一(yi)重要領(ling)域的(de)(de)工(gong)作不(bu)十分到(dao)位(wei)的(de)(de)問(wen)題是對自(zi)己在作產(chan)品介紹(shao)時(shi)會“失(shi)控(kong)(kong)”的(de)(de)擔心(xin)。畢竟，有(you)(you)時(shi)大部(bu)分時(shi)間(jian)(jian)可能會是客戶(hu)在講(jiang)話(hua)。有(you)(you)經驗的(de)(de)銷售人員懂得保持對局勢控(kong)(kong)制并不(bu)意味著得由你來講(jiang)話(hua)。事(shi)(shi)實(shi)上(shang)，事(shi)(shi)情恰(qia)(qia)恰(qia)(qia)相反(fan)，客戶(hu)的(de)(de)參與程度越(yue)(yue)(yue)(yue)高，我們(men)(men)就(jiu)越(yue)(yue)(yue)(yue)可能了解和針對他(ta)們(men)(men)的(de)(de)需要行(xing)事(shi)(shi)，我們(men)(men)越(yue)(yue)(yue)(yue)能針對他(ta)們(men)(men)的(de)(de)需要行(xing)事(shi)(shi)。就(jiu)越(yue)(yue)(yue)(yue)能在雙方間(jian)(jian)建立信(xin)用和信(xin)任(ren)，雙方間(jian)(jian)越(yue)(yue)(yue)(yue)有(you)(you)信(xin)用和信(xin)任(ren)，我們(men)(men)就(jiu)越(yue)(yue)(yue)(yue)能控(kong)(kong)制局勢，就(jiu)越(yue)(yue)(yue)(yue)可能在這(zhe)次訪問(wen)中實(shi)現我們(men)(men)總的(de)(de)目標。
發現(xian)客戶需(xu)求
發現需求的過(guo)程就(jiu)是(shi)讓我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)去揭示我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)客戶的具體需要，是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)去了(le)解他／她個人及企業需求的一種(zhong)業務。我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)在這(zhe)一方面能否(fou)(fou)成功很大(da)程度(du)上依賴于(yu)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)能否(fou)(fou)直接、不(bu)斷地使我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)的客戶一同參與到(dao)這(zhe)一過(guo)程中(zhong)。
這一過(guo)程的基礎是進行有效的問詢和傾聽(ting)。
就這一點而言，對所有(you)客戶提出的問題(ti)都應該是開放(fang)式的。
·封閉式的問題：指只(zhi)需用(yong)“是(shi)”或“不是(shi)”來回答的問題。
·開放式的問(wen)題：指需提(ti)供有關信息(xi)的問(wen)題。
我們所問的(de)開(kai)放式問題一般分(fen)為兩(liang)大類：
1.發現事實
目(mu)的：
1）使客戶放松(song)
2）收(shou)集有價(jia)值的(de)信(xin)息
3）表明你已作(zuo)(zuo)好準備工作(zuo)(zuo)
2.征求意見(jian)
目的：征求客戶的意見和態度(du)
通常最初(chu)的(de)2-3個問(wen)題的(de)都是(shi)有(you)(you)關的(de)事實，一般都很容易(yi)回答(da)，并且不太會有(you)(you)引(yin)起(qi)客戶的(de)緊張(zhang)。我們與客戶交談(tan)過(guo)程(cheng)中(zhong)，開場寒暄和會面結(jie)束時最易(yi)引(yin)起(qi)客戶（同樣也包括(kuo)銷售人員）的(de)緊張(zhang)。緊張(zhang)的(de)程(cheng)度對于(yu)你訪問(wen)的(de)成(cheng)功與否(fou)起(qi)著很大的(de)作用。
緊張(zhang)情緒：
程(cheng)度(du)低時──你的客戶就更可能想去尋(xun)找解決問題的方法(fa)
程度高時──你的(de)客戶就更可能試(shi)圖去(qu)擺(bai)脫造成他／她緊張的(de)根源──你！
1、事實(shi)
用以(yi)了(le)解事實為(wei)目的(de)的(de)題目開場，以(yi)幫助降(jiang)低緊張程度(du)。
２、感覺／看法
在問(wen)過(guo)最初的(de)(de)2-3個(ge)問(wen)題(ti)后，我(wo)(wo)們(men)可(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)開(kai)始(shi)了(le)解(jie)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)有(you)(you)關看法和感(gan)覺(jue)了(le)。其提問(wen)的(de)(de)內(nei)容(rong)可(ke)(ke)(ke)包括未(wei)來(lai)的(de)(de)計(ji)劃（如擴(kuo)展計(ji)劃、未(wei)來(lai)的(de)(de)需求(qiu)量等）。在此，我(wo)(wo)們(men)既可(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)了(le)解(jie)有(you)(you)關過(guo)去的(de)(de)具(ju)體事(shi)實，也可(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)問(wen)及客(ke)戶(hu)(hu)對未(wei)來(lai)眾多可(ke)(ke)(ke)能性的(de)(de)看法或感(gan)覺(jue)。
向一個(ge)未來或老客戶了解他／她目前正在使用的某(mou)一種(zhong)(zhong)同(tong)類產品是一件充滿風(feng)險的事。這(zhe)種(zhong)(zhong)會(hui)碰到的風(feng)險包括(kuo)：
·等于是在(zai)批評購(gou)買(mai)者以前(qian)所作(zuo)(zuo)的(de)購(gou)買(mai)決定(ding)──購(gou)買(mai)者會堅持他或她沒有(you)什么問題，從而變(bian)得不很合作(zuo)(zuo)。
·無意中加劇了競爭(zheng)──我們必須正視這一點，因為購買者完(wan)全期望著你(ni)會說你(ni)的產品和服務要比(bi)你(ni)競爭(zheng)對手正在(zai)使用的要好。
·加劇了購(gou)買者的緊張(zhang)程度，以致于他(ta)／她再也不愿繼續與(yu)你討論下去(qu)。
一個(ge)增加獲(huo)得這些重要信(xin)息的可能性(xing)，同時(shi)又使(shi)你(ni)減少疏遠客戶的風險(xian)的辦法是：
第一部分：“你最喜(xi)歡你目前(qian)使用產(chan)品的什么方(fang)面？”
客戶的回答(da)可以幫助你清楚地了解顧(gu)客所能獲得的哪些利(li)益對他(ta)們來說最重要。
因而(er)在緊接著馬上就(jiu)要進行(xing)的產品介紹中，你(ni)就(jiu)可以(yi)在這些(xie)方面多(duo)提供(gong)些(xie)好處給客戶。這時你(ni)對所獲(huo)得信(xin)息的應(ying)答就(jiu)可以(yi)是：“不錯，我(wo)很高興你(ni)能獲(huo)得這些(xie)利(li)益”。
第二部(bu)分：“我是否可以問一下你對他們的什么喜(xi)歡程(cheng)度(du)最低(di)？”
盡管你(ni)(ni)(ni)沒有去問(wen)客(ke)戶他們(men)不喜(xi)歡什么(me)，但(dan)是(shi)這常(chang)(chang)常(chang)(chang)正是(shi)你(ni)(ni)(ni)所(suo)聽到的(de)(de)。通過對第二個問(wen)題提(ti)問(wen)時的(de)(de)小心措辭(ci)“你(ni)(ni)(ni)喜(xi)歡程度最(zui)低的(de)(de)是(shi)什么(me)”，你(ni)(ni)(ni)在使客(ke)戶與你(ni)(ni)(ni)討論他們(men)不喜(xi)歡什么(me)變(bian)得(de)更加(jia)容易(yi)，而(er)且也沒有逼使他們(men)去承(cheng)認在上次的(de)(de)購(gou)買(mai)中犯(fan)了一個錯(cuo)誤。
方法：“觀察”＋“提問(wen)”＋“傾聽”，發掘客(ke)戶需(xu)要。
進行的問詢和傾(qing)聽有(you)利于創造一種輕松、非(fei)正式的討論氛圍，從而使信息的收集變得(de)極為可能。
一(yi)(yi)個(ge)困擾(rao)著(zhu)大(da)多數的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)人員(yuan)，并(bing)使他(ta)們(men)(men)在(zai)這一(yi)(yi)重要(yao)領域的(de)(de)(de)(de)工作不十分(fen)到位的(de)(de)(de)(de)問題是對(dui)自己在(zai)作產(chan)品介紹(shao)時會“失控”的(de)(de)(de)(de)擔心。畢竟，有(you)時大(da)部分(fen)時間(jian)(jian)可能(neng)會是客(ke)戶在(zai)講(jiang)話(hua)。有(you)經驗的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)人員(yuan)懂(dong)得保持對(dui)局勢控制并(bing)不意味著(zhu)得由你來講(jiang)話(hua)。事(shi)(shi)實上，事(shi)(shi)情恰(qia)恰(qia)相反，客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)參與(yu)程度越(yue)(yue)(yue)(yue)高(gao)，我們(men)(men)就(jiu)越(yue)(yue)(yue)(yue)可能(neng)了解(jie)和針對(dui)他(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)需(xu)要(yao)行(xing)事(shi)(shi)，我們(men)(men)越(yue)(yue)(yue)(yue)能(neng)針對(dui)他(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)需(xu)要(yao)行(xing)事(shi)(shi)。就(jiu)越(yue)(yue)(yue)(yue)能(neng)在(zai)雙方(fang)間(jian)(jian)建立(li)信(xin)用和信(xin)任，雙方(fang)間(jian)(jian)越(yue)(yue)(yue)(yue)有(you)信(xin)用和信(xin)任，我們(men)(men)就(jiu)越(yue)(yue)(yue)(yue)能(neng)控制局勢，就(jiu)越(yue)(yue)(yue)(yue)可能(neng)在(zai)這次訪問中實現我們(men)(men)總的(de)(de)(de)(de)目(mu)標。
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