企業經營除了在(zai)資本(ben)運作層面進行的大規模收購、兼并(bing)、融(rong)資、上市等策略外、經營的(de)根本還在(zai)于用優異的(de)產品包括(kuo)服務去占領和(he)贏得(de)客戶(hu)。因此，在產品運(yun)作層面(mian)，我們(men)通(tong)常(chang)會通(tong)過一系(xi)列營(ying)銷、研發(fa)、采購、制(zhi)造、儲運(yun)和(he)配送等(deng)的(de)全流(liu)程(cheng)來實現(xian)企業的(de)經營(ying)目(mu)的(de)和(he)價值，也即我們(men)通(tong)常(chang)所說的(de)“產品的(de)實現(xian)”的(de)全過程(cheng)。
在產(chan)品(pin)實現的(de)(de)(de)(de)(de)所有過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)，必須(xu)保證這(zhe)些(xie)過(guo)程(cheng)(cheng)是受控的(de)(de)(de)(de)(de)，有效率的(de)(de)(de)(de)(de)，同(tong)時，這(zhe)些(xie)過(guo)程(cheng)(cheng)產(chan)生的(de)(de)(de)(de)(de)結果，不(bu)管(guan)是提(ti)供的(de)(de)(de)(de)(de)服務還是制(zhi)(zhi)造的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)，必須(xu)滿足特定的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)群的(de)(de)(de)(de)(de)需要(yao)，否則，企業(ye)就(jiu)會遭(zao)到客(ke)戶(hu)及的(de)(de)(de)(de)(de)否定。無論是單次(ci)的(de)(de)(de)(de)(de)重大質(zhi)量(liang)(liang)事(shi)故(gu)或是不(bu)斷重復的(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)穩定性的(de)(de)(de)(de)(de)欠缺，在競爭日趨(qu)激(ji)烈的(de)(de)(de)(de)(de)情況下(xia)，在產(chan)業(ye)從簡單制(zhi)(zhi)造到升(sheng)級換代的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)斷提(ti)升(sheng)中(zhong)，質(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)性日趨(qu)明顯(xian)。從這(zhe)個意義上講，人們提(ti)出了產(chan)品(pin)和服務在實現的(de)(de)(de)(de)(de)全過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)，“質(zhi)量(liang)(liang)是企業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)生命(ming)線(xian)”這(zhe)一(yi)經典(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)說(shuo)法，這(zhe)個說(shuo)法逐漸演變為質(zhi)量(liang)(liang)理念的(de)(de)(de)(de)(de)核(he)心。
質量作(zuo)為(wei)企業(ye)最重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)內(nei)容之一，其中心就是(shi)管(guan)理(li)貫穿(chuan)這(zhe)條生(sheng)(sheng)命線(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)方(fang)面面。凡是(shi)沒有堅守(shou)這(zhe)條生(sheng)(sheng)命線(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)企業(ye)，一定不(bu)會有永續經營，百(bai)年(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)家(jia)業(ye)可以毀于一旦，新(xin)興的(de)(de)(de)(de)(de)產業(ye)會一蹶不(bu)振。不(bu)斷出現國(guo)(guo)際國(guo)(guo)內(nei)的(de)(de)(de)(de)(de)質量事故和(he)風波，再(zai)一次(ci)證明企業(ye)堅守(shou)這(zhe)條生(sheng)(sheng)命線(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)性。這(zhe)不(bu)但是(shi)企業(ye)層面關注(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)內(nei)容、也逐(zhu)漸稱(cheng)為(wei)國(guo)(guo)家(jia)層面關注(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)內(nei)容。
而談(tan)到質(zhi)量，就無法回避質(zhi)量的定位(wei)這是質(zhi)量工(gong)作(zuo)的首(shou)要問題(ti)、同時也是很(hen)多企業(ye)目前沒有(you)解決好的問題(ti)在(zai)我的生涯中，曾經面試過(guo)超過(guo)兩千名質(zhi)量崗(gang)(gang)(gang)位(wei)應聘者，大(da)約85％以上都表示(shi)質(zhi)量工(gong)作(zuo)在(zai)自己(ji)原來的企業(ye)得(de)不(bu)到應有(you)的重視雖然各個崗(gang)(gang)(gang)位(wei)的人員(yuan)都會傾(qing)向于表示(shi)自己(ji)的崗(gang)(gang)(gang)位(wei)未(wei)被足(zu)夠重視，這一比例明顯超過(guo)別的崗(gang)(gang)(gang)位(wei)（別的崗(gang)(gang)(gang)位(wei)大(da)約不(bu)到70％）。同時這些應聘者談(tan)到對質(zhi)量概念的理解的時候，存在(zai)較大(da)的差異(yi)、甚至簡直是五(wu)花八門。
這些(xie)實(shi)踐中的怪相使得我們不(bu)得不(bu)再次思(si)考質量的內(nei)涵。
事實上直到(dao)現(xian)在(zai)，大部分人聽到(dao)質量的(de)時候(hou)，首(shou)先想(xiang)到(dao)的(de)還是檢查(cha)、監(jian)督、審(shen)核等具(ju)體操作或專注于控制(zhi)產品性能等具(ju)體指標(biao)這樣的(de)理解在(zai)二十年前是沒有問題的(de)，但現(xian)在(zai)已經不合時宜了。
隨著(zhu)管(guan)(guan)理(li)的(de)發展、行(xing)業的(de)同質化，質量早已超越了傳統的(de)檢(jian)驗、監控等概念，現(xian)在的(de)質量更加注重(zhong)綜(zong)合(he)經(jing)營績效(xiao)，其(qi)含(han)義逐漸和(he)管(guan)(guan)理(li)相融合(he)，這(zhe)不但(dan)得到了理(li)論的(de)證(zheng)明、客觀實際也體現(xian)了這(zhe)一(yi)點。在這(zhe)個背景下(xia)，傳統的(de)ISO9000逐漸暴露出(chu)其(qi)弊端，企業迫切需要一(yi)種實現(xian)內部管(guan)(guan)理(li)整合(he)、提高綜(zong)合(he)經(jing)營能力、實現(xian)卓越經(jing)營績效(xiao)的(de)管(guan)(guan)理(li)思(si)路和(he)具體方法。
筆(bi)者(zhe)把這種質量叫現代質量，以區別(bie)于(yu)傳統(tong)質量。
本文基于以上問題(ti)，力求結合理論原理和(he)企(qi)業(ye)實踐論述現代質量。
文章框架：
1、質量概念再研究
2、現代質量的內容
3、現代質量的實踐
4、附：我(wo)和現代質(zhi)量
1、質量概念再研究
1.1概念角度
ISO9000對(dui)質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)定義是“一組固(gu)有(you)特性(xing)滿(man)足(zu)要(yao)求的(de)(de)程度(du)”，強調“固(gu)有(you)”，認為性(xing)能(neng)(neng)層面(mian)(mian)是固(gu)有(you)的(de)(de)，而(er)別(bie)的(de)(de)類似成本、交(jiao)期、服務等層面(mian)(mian)則不是這(zhe)個概念顯(xian)然(ran)已(yi)經不符合(he)現狀了(le)(le)，因為質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)重要(yao)作用之(zhi)一是滿(man)足(zu)客(ke)戶需求，而(er)客(ke)戶顯(xian)然(ran)關注(zhu)的(de)(de)范(fan)疇顯(xian)然(ran)早已(yi)超(chao)出性(xing)能(neng)(neng)的(de)(de)范(fan)圍了(le)(le)，至(zhi)少已(yi)經包括了(le)(le)性(xing)能(neng)(neng)、成本、交(jiao)期、服務、品(pin)牌甚(shen)至(zhi)CSR，甚(shen)至(zhi)傳統(tong)的(de)(de)性(xing)能(neng)(neng)已(yi)經居于次要(yao)了(le)(le)，這(zhe)一方面(mian)(mian)因為同行企業的(de)(de)性(xing)能(neng)(neng)差別(bie)已(yi)經縮小了(le)(le)，另一方面(mian)(mian)隨著產(chan)品(pin)的(de)(de)復雜(za)、客(ke)戶辨識性(xing)能(neng)(neng)差別(bie)的(de)(de)能(neng)(neng)力在相對(dui)下降。也(ye)就是企業從(cong)以前的(de)(de)賣(mai)產(chan)品(pin)逐漸(jian)向賣(mai)感覺(jue)演(yan)進、從(cong)被動滿(man)足(zu)客(ke)戶需求到創造(zao)需求然(ran)后(hou)滿(man)足(zu)需求演(yan)進。在這(zhe)樣的(de)(de)背(bei)景下，質(zhi)(zhi)量(liang)還聚(ju)焦在性(xing)能(neng)(neng)層面(mian)(mian)顯(xian)然(ran)已(yi)經不合(he)時宜了(le)(le)。
同時，在激烈的(de)(de)競爭環境(jing)下，客(ke)戶(hu)滿意越(yue)(yue)來越(yue)(yue)成為一種手段而非目(mu)的(de)(de)，企業(ye)更關注(zhu)自身的(de)(de)綜合(he)績(ji)效(xiao)和均衡發展，這樣質量的(de)(de)概念(nian)繼(ji)續擴大，逐漸和企業(ye)經營、管理(li)重合(he)。質量關注(zhu)的(de)(de)焦點(dian)變為利益方的(de)(de)總體滿意，這些利益方包括股東、客(ke)戶(hu)、員工、供方、社會(hui)，這其實(shi)就是卓越(yue)(yue)績(ji)效(xiao)模式倡(chang)導的(de)(de)“五方受益”。
綜上，卓越績效模式(shi)和質量(liang)(liang)(liang)獎的出現，帶來了(le)質量(liang)(liang)(liang)理(li)論(lun)新的變化(hua)，從此質量(liang)(liang)(liang)上升為公司管(guan)理(li)的高(gao)度，使全面質量(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)思(si)想更好地落地，適應了(le)企業(ye)的實際需求(qiu)。當然同(tong)時也為質量(liang)(liang)(liang)從業(ye)者打開了(le)一個(ge)新的窗口和通道。
1.2理論角度
通(tong)常企業在發展(zhan)初期，其能(neng)力(li)體(ti)現為(wei)員工(gong)能(neng)力(li)之和(he)，也就是這個階段只要找到(dao)個人能(neng)力(li)強的員工(gong)，企業的發展(zhan)就得到(dao)相當的保證，同時由于管理幅度(du)不大，管理的復雜度(du)不明(ming)顯，對(dui)規范管理的需求很不明(ming)顯。
而當企業達到一定的(de)(de)規模后(hou)，其員工(gong)的(de)(de)個人(ren)能力通常是不(bu)錯的(de)(de)，一則之前員工(gong)的(de)(de)積累和成(cheng)長(chang)、二則地位上升后(hou)再招優秀(xiu)(xiu)的(de)(de)員工(gong)變得更加容易。但往往人(ren)員素質比以前強，整體績效(xiao)卻(que)不(bu)如以前了，甚至優秀(xiu)(xiu)員工(gong)越(yue)(yue)多、這個趨勢(shi)越(yue)(yue)明顯。這一趨勢(shi)導致的(de)(de)結果就(jiu)是公司越(yue)(yue)大、管(guan)理效(xiao)率越(yue)(yue)低。
用數學(xue)模型歸(gui)納這個現象：公(gong)司管(guan)理能(neng)力(li)在初期更多體現為能(neng)力(li)的(de)均值，而之后則更體現為管(guan)理的(de)一致性(xing)、也就(jiu)是小的(de)標準差(cha)。
因此質(zhi)量概念逐漸(jian)管理融合(he)，準確(que)講質(zhi)量關注的焦點成為管理標準化！
當然理論上(shang)企業管(guan)理標準化(hua)(hua)的(de)(de)工(gong)作(zuo)主抓方(fang)可(ke)以是公司(si)內的(de)(de)任(ren)何(he)角色(se)、只(zhi)要(yao)公司(si)對其賦于(yu)相(xiang)應的(de)(de)職責(ze)即可(ke)。但實(shi)際上(shang)由(you)于(yu)業務部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)的(de)(de)特(te)點是“窄而深”，在主抓整體(ti)方(fang)面有天然的(de)(de)劣勢，同(tong)時既作(zuo)裁判員又(you)當運動員的(de)(de)定位也不恰當，因(yin)此(ci)(ci)企業會傾向(xiang)于(yu)尋(xun)找一(yi)(yi)個相(xiang)對獨立(li)的(de)(de)第(di)三方(fang)角色(se)來負責(ze)管(guan)理標準化(hua)(hua)，這個第(di)三方(fang)可(ke)以來自公司(si)外(wai)部(bu)(bu)(bu)(bu)，比如咨詢公司(si)，但咨詢公司(si)一(yi)(yi)則成本(ben)上(shang)可(ke)能(neng)不劃(hua)算、二則可(ke)能(neng)限于(yu)水平問題(ti)無法高效工(gong)作(zuo)。因(yin)此(ci)(ci)企業會傾向(xiang)于(yu)倚靠內部(bu)(bu)(bu)(bu)的(de)(de)第(di)三方(fang)角色(se)，質量部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)由(you)于(yu)其“寬而淺”的(de)(de)特(te)點而成為合適的(de)(de)選擇。
所以隨著企業(ye)的(de)(de)逐漸成(cheng)長，質量(liang)部門的(de)(de)定位從之前的(de)(de)檢驗變為(wei)操辦公司管理標(biao)準化，這是(shi)行(xing)業(ye)發展(zhan)的(de)(de)客觀規律決定了，更契合了企業(ye)深(shen)層次的(de)(de)需求。
而(er)(er)在管理標準(zhun)化的(de)推(tui)進當(dang)中，企業(ye)需要一(yi)套成(cheng)功的(de)、有(you)效的(de)模型(xing)作(zuo)為(wei)工作(zuo)支撐(cheng)，傳統的(de)ISO9000族在這個背景下暴露出不(bu)足(zu)，更多(duo)聚(ju)焦于基本(ben)的(de)符合(he)(he)性而(er)(er)非有(you)效性、對質量的(de)定義(yi)也趨于保守，已(yi)經不(bu)適合(he)(he)擔當(dang)這一(yi)任務了。
在這樣的背景下，卓越績效模式(shi)的出(chu)(chu)現自然(ran)讓有遠見的企業眼(yan)前一(yi)亮，它(ta)不(bu)但正確(que)解釋了質量概念的變化(hua)、聚焦于經營結(jie)果、關注競(jing)爭力的提升，而且(qie)提出(chu)(chu)了企業成熟度模型，實現了對企業管理的整(zheng)合并(bing)相對精細地量化(hua)了整(zheng)體管理績效。
1.3歷史角度
質量發展史的描(miao)述方式有(you)多種，以下的三段(duan)論是其中一種：
古典質量
工業化(hua)導致分工細(xi)化(hua)、產(chan)量劇(ju)增，因此產(chan)生(sheng)專(zhuan)職的檢(jian)驗崗位，最初主要由工長負責，所(suo)以(yi)也叫(jiao)“工長質量管理”階段。后來(lai)職能(neng)又轉移(yi)到專(zhuan)職的檢(jian)驗人(ren)員(yuan)，所(suo)以(yi)又叫(jiao)“檢(jian)驗員(yuan)質量管理”。特點(dian)：從成品中(zhong)挑出廢品，且是(shi)100%的檢(jian)查，屬于事后檢(jian)驗把關。
上世紀20～30年代*人休哈特將數(shu)理(li)統計運用到質(zhi)量管理(li)中，發(fa)明了控制圖。他認為質(zhi)量管理(li)不僅要(yao)搞事后檢驗(yan)，而且要(yao)在(zai)發(fa)生廢品先兆時就(jiu)分析控制，防止(zhi)發(fa)生。他的(de)同事在(zai)1929年提出(chu)了《抽(chou)樣檢查(cha)方法(fa)》標志著統計質(zhi)量管理(li)階(jie)段的(de)開始，但是(shi)由(you)于(yu)二十年代的(de)危(wei)機影響，這些思想(xiang)和方法(fa)并未得到廣泛推廣。
二次大(da)(da)戰開始以(yi)后(hou)，由于以(yi)往的(de)質(zhi)量管(guan)(guan)理不能適應(ying)軍火工業的(de)發展，所(suo)以(yi)*軍方大(da)(da)力推行統計(ji)質(zhi)量管(guan)(guan)理，并且也取得了顯(xian)著(zhu)的(de)效(xiao)果。戰后(hou)，這(zhe)種(zhong)管(guan)(guan)理方法也逐(zhu)漸被民用企業采用，并且流傳(chuan)到(dao)西歐和(he)日(ri)本。尤其是日(ri)本在吸(xi)收了統計(ji)質(zhi)量管(guan)(guan)理和(he)全面質(zhi)量管(guan)(guan)理的(de)思想后(hou)，東洋品質(zhi)有了巨大(da)(da)的(de)提(ti)升。
這一階段的主要代表人(ren)物有(you)泰勒和休哈特等。
全面質量
全面質量管理的出現是由于二戰后、五十年代以來，火箭、衛星、飛船等大型、精密、復雜的產品出現，質量問題更為突出，要求人們運用“系統工程”的概念對質量進行分析研究。僅依賴統計方法已難以保證和繼續提高質量。1961年*的費根堡姆提出了全面質量管理的理論，特點。
全(quan)面(mian)質量(liang)管理概念(nian)逐步被世界(jie)各國(guo)接受(shou)，日本在這(zhe)方面(mian)做得最為(wei)出(chu)色，并且在實(shi)踐和理論方面(mian)都有(you)(you)了(le)發展，形成(cheng)(cheng)了(le)TQC理論。這(zhe)也使日本成(cheng)(cheng)為(wei)當(dang)時(shi)的(de)質量(liang)強(qiang)國(guo)，國(guo)力(li)大增，一躍成(cheng)(cheng)為(wei)強(qiang)國(guo)。我國(guo)從(cong)1978年開始推行全(quan)面(mian)質量(liang)管理（當(dang)時(shi)叫TQC，現在叫TQM），使我國(guo)的(de)產品質量(liang)水平有(you)(you)了(le)很大提高。
隨著國(guo)際貿(mao)易的迅速擴大(da)，產(chan)(chan)品和(he)(he)資(zi)本的流動日(ri)趨國(guo)際化，但是由于不(bu)同民(min)族、不(bu)同國(guo)家有不(bu)同的社(she)會歷史背景，質(zhi)量的觀點也(ye)有差(cha)異，相(xiang)伴而產(chan)(chan)生的國(guo)際產(chan)(chan)品質(zhi)量保證(zheng)和(he)(he)產(chan)(chan)品責任(ren)問題(ti)形成了(le)國(guo)際貿(mao)易的障礙。需(xu)要在(zai)質(zhi)量上有共同的準則。1973年海(hai)牙國(guo)際司法會議(yi)通過了(le)《關于產(chan)(chan)品責任(ren)適用法律公約》，1987年ISO（TC176委員會）發布了(le)質(zhi)量管(guan)理和(he)(he)質(zhi)量保證(zheng)系列標準ISO9000。
大Q質量
管理(li)的(de)發展使(shi)得客戶滿意被明確(que)為(wei)手段(duan)而非目的(de)，質量的(de)目的(de)上升為(wei)企(qi)業綜合績效，在此背景下，以*國家質量獎（即波獎）為(wei)代表(biao)的(de)大Q（經營質量）階(jie)段(duan)是質量管理(li)體系的(de)第三階(jie)段(duan)。
隨著社會的發展、管理的發展，“質量(liang)(liang)”的概念已被(bei)廣泛擴(kuo)展了，質量(liang)(liang)不單指產品、服務、過(guo)程，而且所有(you)可以單獨考慮或描述的事物(wu)都包含質量(liang)(liang)。
傳統的(de)(de)質量我們(men)稱之(zhi)為小(xiao)質量（小(xiao)Q）。通常指與產品(pin)的(de)(de)制(zhi)造(zao)直接有(you)關的(de)(de)質量。近一、二十年(nian)來，小(xiao)Q概念已擴(kuo)展為大(da)Q，即“經營(ying)質量”，亦即企業經營(ying)的(de)(de)全過程(cheng)(cheng)（包(bao)括決策、、開發、、服務到、營(ying)銷、、人事、保障……所有(you)有(you)關過程(cheng)(cheng)）的(de)(de)質量。
朱蘭(lan)在(zai)他的著作中詳細論述了(le)大(da)Q和小(xiao)Q。
從以(yi)上的(de)(de)發(fa)展簡史可(ke)以(yi)看出，現(xian)代質量(liang)的(de)(de)概念已經(jing)遠遠大于之(zhi)前的(de)(de)傳統(tong)概念了，傳統(tong)的(de)(de)思維方式必須改變才能(neng)適應新(xin)的(de)(de)形勢(shi)。
1.4實踐角度
中國企業走向(xiang)海外、走向(xiang)發達國家的過(guo)程中，也感受到了質量(liang)概(gai)念的擴展(zhan)，比如客戶來審(shen)核我們，以前重在(zai)在(zai)性能(neng)、交期等指標，現在(zai)則主要轉(zhuan)為環保、安全、CSR等環節，而且(qie)不但審(shen)核供方本身、還延展(zhan)到整個供應鏈(lian)。
在我供職(zhi)的某跨國企業，大約(yue)從十年前開始，主要的高(gao)端(duan)客戶(hu)已經變更了審(shen)核方式(shi)、擴展了審(shen)核范圍
比如某跨國(guo)運營商(shang)一的審(shen)核項目包(bao)括研發(fa)管理(li)(li)、管理(li)(li)、供(gong)應(ying)商(shang)管理(li)(li)、工程安裝開通(tong)管理(li)(li)、技術(shu)支持(chi)管理(li)(li)、庫存管理(li)(li)、返修(xiu)管理(li)(li)、可持(chi)續發(fa)展等；
比如某跨國運(yun)營(ying)商二(er)的審核項(xiang)目(mu)包(bao)括管理(li)(li)(li)、人員管理(li)(li)(li)、項(xiang)目(mu)管理(li)(li)(li)、風(feng)險(xian)管理(li)(li)(li)、關(guan)系管理(li)(li)(li)、管理(li)(li)(li)、管理(li)(li)(li)系統、環(huan)境管理(li)(li)(li)、能力(li)管理(li)(li)(li)、管理(li)(li)(li)等(deng)
比如某跨(kua)國運營(ying)商(shang)三的審(shen)核(he)項目(mu)包(bao)括CSR、穩定性、技(ji)術管(guan)(guan)理(li)(li)、商(shang)業(ye)管(guan)(guan)理(li)(li)、收發貨(huo)管(guan)(guan)理(li)(li)、管(guan)(guan)理(li)(li)系統等
……
客戶到企(qi)業(ye)審核的重點已經不是線、研發實驗室，而是職工宿舍、食(shi)堂(tang)、衛生(sheng)間、員工加班記錄等(deng)(deng)等(deng)(deng)。
這(zhe)種新導(dao)向的(de)出現剛開(kai)始讓我(wo)(wo)(wo)們措手不及，但(dan)現在回想起來，這(zhe)些事(shi)件很好地(di)使(shi)我(wo)(wo)(wo)們認(ren)識到質量理(li)(li)念(nian)刷新的(de)必(bi)要(yao)性(xing)和重(zhong)要(yao)性(xing)，經過大(da)約十年的(de)努力，我(wo)(wo)(wo)們已經從(cong)被(bei)動轉變為(wei)可以主(zhu)動輸出公司的(de)管理(li)(li)理(li)(li)念(nian)和積(ji)累了(le)。比(bi)如圖表(biao)3某跨(kua)國企業對供應(ying)商的(de)大(da)Q審核框架就(jiu)是目前被(bei)使(shi)用的(de)標準審核模型，貫徹(che)了(le)現代質量的(de)原則。
小結：以上從(cong)(cong)概(gai)念(nian)、理論(lun)、歷史、實踐(jian)的(de)(de)角度充分論(lun)述了現代(dai)質(zhi)量(liang)的(de)(de)必然性，同(tong)時也從(cong)(cong)側面(mian)解釋(shi)了質(zhi)量(liang)從(cong)(cong)業(ye)人員(yuan)尷尬的(de)(de)理由之一：質(zhi)量(liang)的(de)(de)定位不(bu)當(dang)如果我們專業(ye)質(zhi)量(liang)人員(yuan)都無法正確理解質(zhi)量(liang)的(de)(de)話，質(zhi)量(liang)工作做好(hao)就是(shi)依據空(kong)話、自(zi)己(ji)的(de)(de)煩(fan)惱也是(shi)自(zi)然而然的(de)(de)。
2、現代質量的內容
如前所述(shu)，現(xian)代質量(liang)其實已(yi)經和(he)公司管理融合，關注管理的標準化。
同以(yi)往的(de)質量(liang)一樣，現代(dai)質量(liang)首要(yao)需要(yao)解決的(de)問題仍然是意識(shi)問題。
所謂意識，指的(de)是對(dui)(dui)對(dui)(dui)有關問題(ti)的(de)認知、反應和(he)采取的(de)行動，質量(liang)意識問題(ti)也是質量(liang)工作中被廣泛使用的(de)術語，然而在(zai)現(xian)代質量(liang)的(de)背景下，這一屬(shu)于需(xu)要(yao)繼續細分和(he)研究(jiu)。
筆(bi)者認(ren)為完整(zheng)的意(yi)識(shi)包括態度、知識(shi)和(he)技(ji)能。相關研究表明，這三者的最(zui)均最(zui)高分(fen)數分(fen)別為100、96、78因為知識(shi)和(he)技(ji)能受到諸(zhu)多(duo)外在(zai)客觀條件的限制，無法(fa)達到完美。
這一事(shi)實(shi)告訴我們，現(xian)代質量推廣時應謹慎談意(yi)識，因為(wei)由于(yu)之前傳統質量的(de)長(chang)期影(ying)響，通常當(dang)我們聽到意(yi)識一詞時，首(shou)先會(hui)想到的(de)是態度，而對態度的(de)指責會(hui)導(dao)致溝通氛圍(wei)的(de)緊張，因為(wei)這是一種(zhong)強(qiang)烈否定的(de)表示。
所以在現代質量(liang)推行中(zhong)，質量(liang)將(jiang)聚焦于(yu)知識和技能，相關的(de)描(miao)述框架很多，圖表(biao)5現代質量(liang)內容結構是常(chang)見的(de)一種。
工(gong)具(ju)是我(wo)們解決問題的具(ju)體途徑，包括簡單的QC七(qi)大手(shou)法、6Sigma、項目管理(li)、TRIZ、TS五(wu)大工(gong)具(ju)等(deng)等(deng)；
流(liu)程是工具(ju)改進的結果，是公司管理的細胞；
體系是流程的集合，通常(chang)組織的體系建設內容來自兩方面：企業實踐、管理標(biao)準（ISO9000等）；
績效是(shi)(shi)現(xian)代質量(liang)的*目標，真正和(he)企業(ye)經(jing)營(ying)管理結為一體。卓(zhuo)越績效模式、質量(liang)性都(dou)是(shi)(shi)相關(guan)的內容。
以(yi)上四層內(nei)容(rong)夠了管理的金字塔，不過需(xu)(xu)(xu)要(yao)注意的是(shi)，這(zhe)些內(nei)容(rong)并無高低貴賤之分，到(dao)底哪些更值得關(guan)注、取決于實際的場景，比如和(he)公司決策(ce)層談質量，我們需(xu)(xu)(xu)要(yao)重點(dian)談績效和(he)體系；而和(he)執(zhi)行層的溝通則需(xu)(xu)(xu)要(yao)使用(yong)流程(cheng)及工(gong)具(ju)作(zuo)為載體。
然而遺憾的(de)(de)是(shi)，現實中很多(duo)質量工作僅(jin)僅(jin)是(shi)停留在工具層面，無法發揮(hui)質量應有(you)的(de)(de)作用(yong)。這可能是(shi)企業發展(zhan)階段導(dao)致的(de)(de)、也可能是(shi)由(you)于對(dui)質量認識(shi)不(bu)夠深(shen)刻(ke)導(dao)致的(de)(de)，這兩者都需要加強對(dui)現代質量的(de)(de)理(li)解。
3、現代質量的實踐
筆者所在的(de)跨國(guo)企(qi)業經(jing)營業績快速發(fa)展，質量也快速趨于現代化，基于多年的(de)實踐，公司總結出了對現代質量的(de)理(li)解原則(ze)：
現代(dai)管理(li)的焦點(dian)是提升標準化的程度(du)
標(biao)準化的依據是(shi)公(gong)司選定的標(biao)準
具體方法是(shi)用(yong)流程規范工作
沒(mei)有(you)測量(liang)就沒(mei)有(you)改(gai)進、改(gai)進依(yi)托于測量(liang)
這個總結雖然略顯土氣，但很地論述了(le)現代質(zhi)量(liang)的(de)主要思想和實施關鍵(jian)：、流程、測量(liang)。
3.1
的(de)關鍵是統一意識，明確(que)質量的(de)定位(wei)。
工作需要首要影響的其實不是(shi)(shi)高層、而是(shi)(shi)任何組織的管(guan)理的有效推進，會(hui)起到*的作用，所以我所在(zai)的企業早(zao)在(zai)2001年就開(kai)始(shi)每年都對做7～30天的封閉，其中質量是(shi)(shi)必備模(mo)塊，而且要求充當(dang)二(er)次的資源。
3.2流程
流程是企(qi)業管理的細(xi)胞，質量工作的強調(diao)過程方(fang)法這一觀點(dian)從ISO9000：2000就開始明確了。
當問(wen)(wen)(wen)題發生(sheng)后，傳統質量更看重問(wen)(wen)(wen)題責任(ren)人，而現(xian)代質量則會深入研究到相關(guan)的流程、認(ren)為任(ren)何問(wen)(wen)(wen)題都(dou)首先是流程問(wen)(wen)(wen)題。
由于與業(ye)(ye)務相(xiang)比(bi)流程(cheng)(cheng)相(xiang)對(dui)滯后、同時具(ju)體(ti)環節流程(cheng)(cheng)是(shi)(shi)低效的(de)(de)（因為(wei)流程(cheng)(cheng)面對(dui)業(ye)(ye)務的(de)(de)共性、而(er)具(ju)體(ti)業(ye)(ye)務具(ju)有不同的(de)(de)個性），所(suo)以(yi)流程(cheng)(cheng)必(bi)須和相(xiang)結合。概(gai)括而(er)言，流程(cheng)(cheng)是(shi)(shi)硬性的(de)(de)管理(li)方式、流程(cheng)(cheng)是(shi)(shi)軟性的(de)(de)管理(li)方式。越(yue)是(shi)(shi)腦力勞動更為(wei)突出的(de)(de)業(ye)(ye)務，的(de)(de)作(zuo)用就越(yue)突出。
因此我們要辯證看待(dai)流程，那(nei)種(zhong)認為流程制(zhi)定后萬(wan)事大吉的觀點是片面(mian)的、靜止的。
3.3測量
當企業發展進入穩定期(qi)后，通過直觀的方法(fa)觀察(cha)問(wen)題(ti)的模式(shi)會相對失效，依托于測量(liang)的精(jing)細化分析將逐漸走向前臺。
因此(ci)測量(liang)工作的(de)被重視是必(bi)然的(de)結(jie)果。
需要(yao)指出的(de)是(shi)，測量(liang)和統計學(xue)高(gao)度相關，而統計學(xue)是(shi)不易掌握(wo)的(de)學(xue)科，所(suo)以在實(shi)踐中(zhong)，重視測量(liang)的(de)關鍵是(shi)關注結論(lun)而非推導過程；同時軟件的(de)發展(zhan)和普及(ji)使得測量(liang)工作(zuo)的(de)效率(lv)大大提高(gao)了。
這(zhe)三(san)個關鍵點在我所在的(de)(de)企業(ye)得到和(he)很好(hao)的(de)(de)應用(yong)。這(zhe)家企業(ye)作(zuo)為業(ye)內的(de)(de)龍頭(tou)企業(ye)，基于現代(dai)質量(liang)的(de)(de)理論支(zhi)撐，較早開展了(le)卓越績效模式工(gong)作(zuo)，不但在2005年以行(xing)業(ye)最高分獲(huo)(huo)得了(le)深圳市(shi)市(shi)長(chang)(chang)質量(liang)獎(jiang)，而且在2009年代(dai)表深圳市(shi)獲(huo)(huo)得了(le)首屆廣東(dong)省長(chang)(chang)質量(liang)獎(jiang)。其中2005年獲(huo)(huo)獎(jiang)時(shi)(shi)是由公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)副總裁擔當(dang)項(xiang)目經理、規模達到數百人級別，而2009年獲(huo)(huo)獎(jiang)時(shi)(shi)則由我來擔當(dang)項(xiang)目經理，成(cheng)員不超過30人這(zhe)樣的(de)(de)對比很清晰(xi)地(di)證(zheng)明了(le)公(gong)(gong)司(si)對現代(dai)質量(liang)的(de)(de)有效推進和(he)骨(gu)干(gan)的(de)(de)成(cheng)長(chang)(chang)。同時(shi)(shi)公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)業(ye)務也因此獲(huo)(huo)得了(le)長(chang)(chang)足的(de)(de)進步。
4、附：我和現代質量
我第一次正式接觸(chu)質量的(de)(de)(de)概念是(shi)1994年，那(nei)年我大學畢業，到單(dan)位（這個(ge)單(dan)位負責研發液(ye)體火(huo)箭(jian)發動(dong)機(ji)的(de)(de)(de)）報到后參加(jia)新員工，其(qi)中有質量的(de)(de)(de)課(ke)(ke)程(cheng)。講(jiang)課(ke)(ke)的(de)(de)(de)老師是(shi)單(dan)位的(de)(de)(de)質量處長(chang)，一位五十多歲的(de)(de)(de)老同志，具體講(jiang)什么已經記不清了(le)，只記得(de)大概是(shi)講(jiang)了(le)很(hen)多關于(yu)火(huo)箭(jian)發射的(de)(de)(de)事故和失敗以及抱怨(yuan)很(hen)多人質量意識不強等等，搞(gao)得(de)整個(ge)課(ke)(ke)程(cheng)長(chang)吁短嘆、垂頭(tou)喪氣的(de)(de)(de)。上崗之后被派到外地的(de)(de)(de)工廠監督，主要的(de)(de)(de)工作(zuo)就是(shi)辦理各(ge)種零部件的(de)(de)(de)超(chao)差代用手續現在看(kan)來，其(qi)實那(nei)時就開始從(cong)事質量工作(zuo)了(le)，具體是(shi)傳統(tong)的(de)(de)(de)檢驗動(dong)作(zuo)。因此質量最早(zao)留給(gei)我的(de)(de)(de)感覺是(shi)灰色的(de)(de)(de)、陰(yin)暗(an)的(de)(de)(de)、郁(yu)悶(men)的(de)(de)(de)。
1996年我(wo)來(lai)到廣東(dong)，在東(dong)莞某臺資企業充當VQA工(gong)程師，具體(ti)工(gong)作(zuo)內容是供應商質(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)(li)，和第一(yi)(yi)份工(gong)作(zuo)蘇聯式質(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)(li)不同(tong)，這家(jia)公司(si)(si)的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)風格(ge)兼容了*式和日本(ben)式，雖(sui)然在這里只干(gan)了一(yi)(yi)年，但其系統化的(de)(de)(de)、快(kuai)速反應的(de)(de)(de)、注重客戶需求(qiu)的(de)(de)(de)、強化流程的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)風格(ge)給我(wo)留(liu)下了深刻的(de)(de)(de)印象。直到現在我(wo)還(huan)保(bao)(bao)留(liu)著(zhu)那時的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)筆記(ji)，翻(fan)閱(yue)之際仍能(neng)得(de)到一(yi)(yi)些啟發。接下來(lai)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)年我(wo)在深圳的(de)(de)(de)一(yi)(yi)家(jia)電腦公司(si)(si)負(fu)責公司(si)(si)的(de)(de)(de)運(yun)營管理(li)(li)，剛好把之前的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)經驗(yan)付諸實踐，公司(si)(si)的(de)(de)(de)規模在一(yi)(yi)年之內從7人發展為192人而保(bao)(bao)持了管理(li)(li)的(de)(de)(de)順暢穩(wen)定，使我(wo)發現質(zhi)(zhi)量(liang)原(yuan)來(lai)能(neng)帶來(lai)如此(ci)的(de)(de)(de)快(kuai)樂和滿足(zu)！
1998年(nian)我(wo)進入現在的(de)(de)跨國企(qi)業(ye)，開始(shi)了長達16年(nian)的(de)(de)質量經(jing)理(li)(li)人(ren)生(sheng)涯，參(can)與了公司ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000等(deng)系列(lie)認證(zheng)和諸多(duo)客戶審核，參(can)與了QCC、6Sigma、項目管理(li)(li)、CMM&CMMI、BSC、COPQ等(deng)工(gong)(gong)(gong)具(ju)模型(xing)的(de)(de)實施(shi)推進，從(cong)2004年(nian)開始(shi)接觸卓越績(ji)效模式，此后一直(zhi)作(zuo)為該項工(gong)(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)對(dui)內推動者和對(dui)外(wai)接口(kou)人(ren)，其中(zhong)2005年(nian)是公司獲(huo)得深(shen)圳市(shi)(shi)長獎的(de)(de)成(cheng)員，2009年(nian)則(ze)獨立帶領(ling)成(cheng)功獲(huo)得首屆廣東省長質量獎，2011年(nian)作(zuo)為企(qi)業(ye)代表(biao)參(can)加(jia)了GB/T19580-2012的(de)(de)最終版本審定工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。同期多(duo)次參(can)加(jia)了深(shen)圳市(shi)(shi)質量獎的(de)(de)評(ping)獎活動。
縱覽(lan)我截(jie)至目(mu)前的(de)生涯，發現(xian)原來每個階段都和質量有緊(jin)密的(de)聯系，經(jing)歷的(de)企(qi)(qi)業則(ze)包(bao)括軍(jun)工(gong)類國企(qi)(qi)、制(zhi)造型(xing)外企(qi)(qi)、中小企(qi)(qi)業、跨國公司等(deng)類型(xing)，崗位則(ze)涉(she)及到(dao)(dao)(dao)研(yan)發、、供應(ying)鏈管理(li)、企(qi)(qi)業運營等(deng)類型(xing)，貫穿期間的(de)則(ze)是(shi)對質量從(cong)初識(shi)、到(dao)(dao)(dao)了解(jie)、再到(dao)(dao)(dao)重新(xin)認識(shi)，如此循環，直到(dao)(dao)(dao)完(wan)全熱(re)愛這個行業并愿意為之全情投入(ru)，現(xian)代質量的(de)概念發揮(hui)了相(xiang)當(dang)的(de)作用。
我國高(gao)等教(jiao)育幾(ji)乎(hu)沒有緊隨行業(ye)發(fa)展的(de)(de)質(zhi)量(liang)專(zhuan)業(ye)教(jiao)育，因此我相信(xin)我的(de)(de)經歷很有代表(biao)性(xing)，絕大多數質(zhi)量(liang)專(zhuan)業(ye)人(ren)士都是半路(lu)出家、轉(zhuan)行而來，我也(ye)相信(xin)在(zai)他們的(de)(de)專(zhuan)業(ye)道路(lu)上，現代質(zhi)量(liang)的(de)(de)概念將(jiang)抹下濃(nong)重的(de)(de)一筆！
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