項目類型
電信運營(ying)商/客(ke)戶滿意度/市場(chang)調研
項目背景(jing)
隨(sui)著企業的(de)(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)加劇，企業之(zhi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)已(yi)不(bu)僅僅局限于(yu)(yu)生產更好的(de)(de)(de)(de)產品，而在(zai)(zai)于(yu)(yu)能夠(gou)保證(zheng)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)基本價值(zhi)前(qian)提下(xia)提供更多附加價值(zhi)，如(ru)銀(yin)行(xing)業提出的(de)(de)(de)(de)“微笑服(fu)(fu)務(wu)”。某(mou)電信運(yun)營商為某(mou)市(shi)的(de)(de)(de)(de)*通信運(yun)營商，隨(sui)著近兩年通信行(xing)業的(de)(de)(de)(de)整體發展速度放緩，該運(yun)營商在(zai)(zai)保證(zheng)業務(wu)穩(wen)定增長的(de)(de)(de)(de)前(qian)提下(xia)，也越來越注(zhu)重營業網點(dian)服(fu)(fu)務(wu)質量的(de)(de)(de)(de)提升，但在(zai)(zai)實際運(yun)行(xing)中客(ke)戶(hu)對(dui)于(yu)(yu)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)滿意度有多高、公司(si)現行(xing)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)標(biao)準還(huan)有哪方(fang)面(mian)需要改(gai)進、競(jing)爭(zheng)對(dui)手在(zai)(zai)服(fu)(fu)務(wu)提升方(fang)面(mian)做了哪些工(gong)作？這些一直(zhi)是困惑(huo)公司(si)高官(guan)的(de)(de)(de)(de)棘手問題。
某電信運營商成立于(yu)1999年(nian)(nian)8月(yue)16日，同年(nian)(nian)10月(yue)28日在香港、紐約成功上市(shi)。43億元，超過(guo)130億(yi)元，網(wang)絡容量(liang)突破1400萬戶(hu)，客戶(hu)總量(liang)超過(guo)1000萬戶(hu)，五年(nian)多(duo)來上繳國家稅金40多(duo)億(yi)元，是(shi)全省*專(zhuan)注移(yi)動通信(xin)領域的電(dian)信(xin)運營企業，主(zhu)要經營移(yi)動話(hua)音、數(shu)據、IP電(dian)話(hua)、多(duo)媒體和互(hu)聯網(wang)等業務。
隨(sui)著市(shi)場的發展，客戶的需(xu)求也越(yue)來越(yue)個性化(hua)和多樣化(hua)，加上市(shi)場競爭越(yue)來越(yue)激烈(lie)。為了了解集(ji)團產(chan)品的市(shi)場現狀，更好的掌(zhang)握客戶的需(xu)求，該(gai)電信(xin)運營商委托卓盟咨(zi)詢公司進行了一次(ci)深(shen)度的客戶滿意(yi)度調研。
項目簡(jian)介(jie)
根據以往卓盟咨詢客(ke)(ke)戶滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)度(du)調(diao)研(yan)經驗，客(ke)(ke)戶滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)度(du)最主要包(bao)括六方面(mian)：產品滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)度(du)、資費(fei)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)度(du)、服務滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)度(du)、宣傳滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)度(du)、客(ke)(ke)戶經理滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)度(du)及合作前景滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)度(du)，而(er)針對這(zhe)些調(diao)研(yan)類(lei)目(mu)，經項目(mu)組討(tao)論最合適的(de)調(diao)研(yan)方法為問卷調(diao)研(yan)。
客戶滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)主要包括產品滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)、資費(fei)滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)、服務滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)、宣傳滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)、客戶經理滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)及合作前景滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)六個(ge)方(fang)面。通(tong)過對六大滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)指(zhi)標的(de)調查分析，來評估集(ji)(ji)團(tuan)客戶綜合滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)的(de)情況(kuang)，了(le)解集(ji)(ji)團(tuan)產品現狀(zhuang)，掌握客戶需求，為進一步增(zeng)強集(ji)(ji)團(tuan)產品競(jing)爭(zheng)力、提升集(ji)(ji)團(tuan)客戶滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)需求突(tu)破(po)。
項(xiang)目思路
項目(mu)進展(zhan)
合同(tong)簽訂(ding)后(hou)，公司(si)迅速組織了(le)(le)項目團隊做(zuo)了(le)(le)以下工作：
步驟一(yi)：問(wen)卷(juan)設計。根據(ju)集團客戶(hu)(hu)滿意度(du)的產品、資費(fei)、服務、宣傳、客戶(hu)(hu)經(jing)理及合作(zuo)前景滿意度(du)的指標，對(dui)調查的問(wen)卷(juan)進行設計；
步驟二：問(wen)卷(juan)修改(gai)。先抽(chou)取小(xiao)樣(yang)本，收集相關(guan)的(de)(de)資料，根(gen)據小(xiao)樣(yang)本調(diao)查過程中實際出(chu)現的(de)(de)問(wen)題對調(diao)查問(wen)卷(juan)進(jin)行調(diao)整和修改(gai)；
步驟三：問卷調(diao)查(cha)。公司安排專業的市場調(diao)查(cha)員進行實(shi)地的問卷調(diao)查(cha)，并(bing)有相應的視頻、音(yin)頻資(zi)料(liao)。本(ben)次調(diao)研(yan)共發放1500份問卷，根據不(bu)(bu)同集團(tuan)級別(bie)、不(bu)(bu)同的區域、不(bu)(bu)同的產品投(tou)放相應比(bi)例的問卷；
步驟(zou)四(si)：數據(ju)(ju)分(fen)(fen)析，提交報(bao)告(gao)。根據(ju)(ju)調查所(suo)得的(de)數據(ju)(ju)，運用專業的(de)模型對數據(ju)(ju)進行科學(xue)的(de)分(fen)(fen)析，然后根據(ju)(ju)分(fen)(fen)析結果撰(zhuan)寫客戶滿意(yi)度分(fen)(fen)析報(bao)告(gao)。
項目成果
成果一：及(ji)時發現問題，提高(gao)服務質量。通過對某(mou)電信運營商(shang)集(ji)團(tuan)(tuan)客(ke)戶的(de)滿(man)意度調(diao)研，充分了解(jie)了集(ji)團(tuan)(tuan)客(ke)戶服務過程(cheng)中存在的(de)一些問題，以(yi)便(bian)及(ji)時調(diao)整和(he)改進，提高(gao)集(ji)團(tuan)(tuan)客(ke)戶服務質量，增(zeng)強集(ji)團(tuan)(tuan)客(ke)戶的(de)忠誠度。
成(cheng)果(guo)二(er)：充分了解客戶(hu)的(de)需(xu)求期望，及(ji)(ji)時(shi)(shi)應(ying)對市場變化。通過實際調研的(de)一手數據，及(ji)(ji)時(shi)(shi)了解客戶(hu)的(de)需(xu)求期望，該電信(xin)運營商(shang)可以根據客戶(hu)需(xu)求的(de)變化，及(ji)(ji)時(shi)(shi)作出市場反(fan)應(ying)，提高產品的(de)競(jing)爭力。
成果三：增強集團(tuan)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)管理能力，更(geng)好的(de)發展新客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)和(he)維(wei)系老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)。通過對集團(tuan)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度的(de)調查，能夠更(geng)好的(de)把握客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求，發展新客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，維(wei)持(chi)好老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)。
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