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運營的培訓

課程價值：
呼叫中心管理經驗的匯總成模型，準確評估不同做法不同工具在呼叫中心運營管理中的結果展現；
十大(da)工具(ju)的(de)模(mo)型(xing)化，通過(guo)模(mo)型(xing)可以(yi)(yi)方便的(de)掌握(wo)十大(da)工具(ju)的(de)做法(fa)要(yao)點，在游戲中(zhong)可以(yi)(yi)用，在現實中(zhong)更(geng)好用；

課程大綱：
第一篇：熱身
課程介紹：游戲規則，游戲目的，
XXXXX呼叫中心的情況介紹
呼叫中心管理的十大利器介紹：質量監控、流程改進、排班和現場管理、新人培訓、梯隊管理、工薪與績效、員工輔導、數據分析、團隊搭建、客戶之聲
分組，角色分工，組員互(hu)相介紹（國王和(he)四大臣(chen)）

第二篇：2024年Q1決策
小組研討：回顧2023年和討論2024年Q1的主要行動
填寫Q1決策卡，按照模板撰寫年度總結和季度規劃報告
投入精力大于20%的工具要做要點陳述：評委亮燈（現場評委+講師）
休息（講師將市場假設、各組決策和亮燈結果輸入模型，得到運營結果）
Q1運行結果報告：報告解讀和要點解析
報告答疑：幫助學員理解使用的規則、要點和可能面臨的問題
流程管理：質量監(jian)控(kong)、流程改進怎么做

第三篇：2024年Q2決策
小組研討：檢討Q1決策和討論2024年Q2的主要行動
填寫Q2決策卡，按照模板撰寫季度總結和季度規劃報告
投入精力大于20%的工具要做要點陳述：評委亮燈（現場評委+講師）
休息（講師將市場假設、各組決策和亮燈結果輸入模型，得到運營結果）
Q2運行結果報告：報告解讀和要點解析
報告答疑：幫助學員理解使用的規則、要點和可能面臨的問題
生產力管理：預測、排班(ban)和現場管理

第四篇：2024年Q3決策
小組研討：檢討Q2決策和討論2024年Q3的主要行動
填寫Q3決策卡，按照模板撰寫季度總結和季度規劃報告
人才市場交易環節：管委會人員和一線人員的招聘說明會（決策卡中有招聘需求和人才需求的小組參加）（現場挖角和人才招攬）
休息（講師將市場假設、各組決策和亮燈結果輸入模型，得到運營結果）
Q3運行結果報告：報告解讀和要點解析
報告答疑：幫助學員理解使用的規則、要點和可能面臨的問題
人員管理(li)：新人培訓(xun)、梯(ti)隊(dui)管理(li)、工(gong)薪(xin)與績效

第五篇：2024年Q4決策
小組研討：檢討Q3決策和討論2024年Q4的主要行動
填寫Q4決策卡，按照模板撰寫年度總結和季度規劃報告
人才市場交易環節：管委會人員和一線人員的招聘說明會（決策卡中有招聘需求和人才需求的小組參加）（現場挖角和人才招攬）
投入精力大于20%的工具要做要點陳述：評委亮燈（現場評委+講師）
休息（講師將市場假設、各組決策和亮燈結果輸入模型，得到運營結果）
Q4運行結果報告：報告解讀和要點解析
報告答疑：幫助學員理解使用的規則、要點和可能面臨的問題
一線經理的工(gong)(gong)作：員工(gong)(gong)輔導(dao)、員工(gong)(gong)滿意度、即時(shi)激勵

第六篇：收獲篇
國王的工作：數據管理和客戶之聲
收獲卡填寫
小組收獲(huo)和個人收獲(huo)

培訓師介紹：孫媛
孫媛 獲得理學學士及管理學碩士學位。歷任聯想（北京）公司客服中心總監、藝龍旅行網呼叫中心高級總監, 樂淘網副總裁。 
國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家;客戶世界研究機構顧問；《客戶世界》編委；國家職業資格認證指定教材《客戶服務管理》主編； 
2006年呼叫中心行業*影響力十大培訓師；2008年呼叫中心熱點人物； 
15年的呼叫中心行業從業經驗，業內公認的呼叫中心實力派專家。經歷了聯想呼叫中心的構架設計、系統建設、運營管理和業務拓展等多方面工作；中國國內首批COPC認證協調員，親身經歷了聯想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程，建設了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內實現了人均創利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業利益的三贏。 
結合(he)呼叫(jiao)中心的(de)運營(ying)與管理實踐，主持開發了《呼叫(jiao)中心的(de)運營(ying)管理概述》、《呼叫(jiao)中心的(de)績(ji)效管理》、《夢想助力銷售》、《呼叫(jiao)中心數據分析和績(ji)效改進基本(ben)技巧》等課程。

運營的培訓