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中國企業培訓講師
《客服溝通技巧與職場服務禮儀培訓》
 
講師:郇郇 瀏覽次(ci)數:4

課程描述(shu)INTRODUCTION

物(wu)業(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)務(wu)(wu)行(xing)業(ye)(ye)(ye)近年(nian)(nian)發(fa)展(zhan)非(fei)常迅速(su)。據不完全統計,目(mu)前我(wo)國物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)總數(shu)已達7萬余(yu)家,住(zhu)宅(zhai)物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理規模達到120多(duo)億平(ping)方米,許多(duo)一線(xian)城(cheng)市物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理服(fu)(fu)務(wu)(wu)收(shou)入(ru)占到當地GDP的(de)(de)(de)2.5%以(yi)上(shang)(shang)。 然而(er),隨著人們(men)生活(huo)水(shui)平(ping)的(de)(de)(de)不斷提(ti)(ti)高,簡單、粗線(xian)條式的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)早已滿(man)足不了(le)(le)人們(men)的(de)(de)(de)需求,細化、貼心的(de)(de)(de)優質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)成為人們(men)追求的(de)(de)(de)目(mu)標。同(tong)時,隨著物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)增多(duo),物(wu)業(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)務(wu)(wu)行(xing)業(ye)(ye)(ye)競爭(zheng)也在(zai)(zai)(zai)不斷加劇,要(yao)想(xiang)在(zai)(zai)(zai)競爭(zheng)中獲(huo)勝(sheng),物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)就必須(xu)不斷提(ti)(ti)高自己的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)水(shui)平(ping),以(yi)便在(zai)(zai)(zai)競爭(zheng)匯總處(chu)于有利(li)位置(zhi)。 而(er)要(yao)提(ti)(ti)高物(wu)業(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)務(wu)(wu)水(shui)平(ping),必須(xu)提(ti)(ti)升員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)綜(zong)合(he)(he)(he)素質(zhi)。員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)素質(zhi)是(shi)物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)務(wu)(wu)水(shui)平(ping)的(de)(de)(de)基礎,也是(shi)物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)務(wu)(wu)于業(ye)(ye)(ye)主(zhu)(用戶(hu))的(de)(de)(de)基本(ben)條件。 提(ti)(ti)升物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)素質(zhi),必須(xu)對員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)進(jin)行(xing)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)。 基于此(ci),郇老(lao)師在(zai)(zai)(zai)多(duo)年(nian)(nian)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)管理培(pei)訓(xun)(xun)(xun)的(de)(de)(de)基礎上(shang)(shang),結(jie)合(he)(he)(he)客(ke)戶(hu)需求調查問(wen)(wen)卷反(fan)饋,對“物(wu)業(ye)(ye)(ye)客(ke)服(fu)(fu)”和(he)“置(zhi)業(ye)(ye)(ye)顧問(wen)(wen)”兩種崗位的(de)(de)(de)特(te)點進(jin)行(xing)了(le)(le)分(fen)析(xi),并(bing)(bing)綜(zong)合(he)(he)(he)考慮(lv)本(ben)次(ci)新(xin)老(lao)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)共同(tong)參(can)訓(xun)(xun)(xun)的(de)(de)(de)情(qing)況設(she)計了(le)(le)本(ben)課程。 具體內容,郇老(lao)師會(hui)從(cong)新(xin)、老(lao)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)之間的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)協(xie)調、溝通(tong)(tong)、配合(he)(he)(he)、融(rong)合(he)(he)(he)等(deng)方面進(jin)行(xing)新(xin)團隊(dui)融(rong)入(ru)方面作(zuo)(zuo)為此(ci)次(ci)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)的(de)(de)(de)主(zhu)線(xian)。在(zai)(zai)(zai)此(ci)基礎上(shang)(shang),郇老(lao)師會(hui)分(fen)別從(cong)“物(wu)業(ye)(ye)(ye)客(ke)服(fu)(fu)”和(he)“置(zhi)業(ye)(ye)(ye)顧問(wen)(wen)”崗位特(te)征及(ji)關聯性做出分(fen)析(xi),并(bing)(bing)從(cong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)角度作(zuo)(zuo)出適合(he)(he)(he)兩種不同(tong)崗位特(te)征的(de)(de)(de)職場禮儀進(jin)行(xing)貫通(tong)(tong)與(yu)互(hu)補。 目(mu)的(de)(de)(de),是(shi)讓這支新(xin)組建(jian)的(de)(de)(de)團隊(dui)成員(yuan)(yuan)(yuan)們(men)能在(zai)(zai)(zai)一天的(de)(de)(de)時間快速(su)跨越溝通(tong)(tong)障礙、獲(huo)得(de)溝通(tong)(tong)技巧、展(zhan)現職業(ye)(ye)(ye)風(feng)采;讓新(xin)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)展(zhan)現個人魅(mei)力(li)快速(su)融(rong)入(ru)團隊(dui),增加團隊(dui)凝(ning)聚力(li);讓老(lao)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)施展(zhan)專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)才能,發(fa)揮(hui)團隊(dui)領導力(li)與(yu)協(xie)調力(li),以(yi)全新(xin)的(de)(de)(de)姿態和(he)激情(qing)帶領新(xin)人快速(su)融(rong)入(ru)團隊(dui)文化、企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)文化。

· 入職員工· 其他人員

培訓講師:郇(xun)郇(xun)    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天(tian)   

日(ri)程安排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

                                                   《客(ke)服溝通技巧與職(zhi)場服務禮儀(yi)》

【課程目標】

1、 塑造服務接待人員專業形象

2、 規范儀容、儀表、體態與行為,提升接待(dai)人員氣(qi)質

3、 培訓正確的服(fu)務心態,提(ti)升職業(ye)形象(xiang)

4、 提升(sheng)企業形(xing)象(xiang),使員工素質高一分,企業形(xing)象(xiang)和效(xiao)益滿十(shi)分

【培訓對象】

客服、置業顧問

【培訓時間】

一天(6小時)

 

【課程特色】

1、 內外(wai)兼修,與工作(zuo)現狀緊(jin)密(mi)結合

2、 簡單、易(yi)學、實用

3、 突(tu)出聽(ting)、看(kan)、做、練等親(qin)身體(ti)驗(yan)的關鍵環節,充分激(ji)發學員的學習興趣

【具體收益】

1、 快速掌握職場必備禮儀

2、 掌握基本化妝技巧(qiao)和頭發打(da)理技巧(qiao)

3、 掌握(wo)基本(ben)溝通技(ji)巧(qiao)

4、 樹立職業化的服務形象

【課程大綱】

一、團隊建設

1、 團隊意(yi)識的建立;

2、 團(tuan)隊(dui)風采(cai)PK;

3、 團隊凝(ning)聚力的提(ti)升;

二、服務意識的培養

1、 服務(wu)人(ren)員角色認知;

了解自己的工作角色

自我價值的實現

2、 服務意識(shi)培養(yang);

3、 服(fu)務心態培養(yang);

三、有效的人際溝(gou)通:

1、 面(mian)對(dui)面(mian)溝通禮儀(yi)(客戶、領導、同事)

2、 常用語言基礎

3、 語言表達技巧

四(si)、服務形象塑造(zao)(打造(zao)*的(de)形象):

1、 第一(yi)印象的建(jian)立;

7秒鐘決定對方對您(nin)的印象

2、 儀容禮儀與化妝;

3、 儀(yi)容禮儀(yi)與著裝服飾(shi);

4、 言語禮儀與日(ri)常服務用語

五、標準服務(wu)形體儀態培訓

1、 標準的服務站姿

2、 端莊的服務坐姿(zi)

3、 穩健(jian)的服務走(zou)姿

4、 優(you)雅的服務蹲(dun)姿

5、 服務(wu)中得體的指引手(shou)勢

六、服務細節決定服務質量:

1、 微笑禮儀:眼神與視線、三角四(si)邊原則、 視線空場、微笑四(si)度

2、 見面禮節:面部表(biao)情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安(an)全距離(li)

3、 接(jie)待禮儀:得體的(de)指引手(shou)(shou)勢(shi)、與客交(jiao)流的(de)手(shou)(shou)語手(shou)(shou)勢(shi)、讓敲門(men)聲更加(jia)悅耳、電梯禮儀

4、 送客禮儀:迎三(san)送七、助(zhu)臂禮儀、道(dao)別禮儀

七、客戶接待禮儀:

1、 問候聲禮儀

重要的第一聲

問候的肢體語言(yan)與動(dong)作

問候的注意事項

2、 介紹禮儀

自我(wo)介(jie)紹的注意事項(xiang)與方法

3、 為他人介(jie)紹的順(shun)序(xu)與手勢

 


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    參加課程:《客服溝通技巧與職場服務禮儀培訓》

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