課程描述(shu)INTRODUCTION
物(wu)業(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)務(wu)(wu)行(xing)業(ye)(ye)(ye)近年(nian)(nian)發(fa)展(zhan)非(fei)常迅速(su)。據不完全統計,目(mu)前我(wo)國物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)總數(shu)已達7萬余(yu)家,住(zhu)宅(zhai)物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理規模達到120多(duo)億平(ping)方米,許多(duo)一線(xian)城(cheng)市物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理服(fu)(fu)務(wu)(wu)收(shou)入(ru)占到當地GDP的(de)(de)(de)2.5%以(yi)上(shang)(shang)。 然而(er),隨著人們(men)生活(huo)水(shui)平(ping)的(de)(de)(de)不斷提(ti)(ti)高,簡單、粗線(xian)條式的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)早已滿(man)足不了(le)(le)人們(men)的(de)(de)(de)需求,細化、貼心的(de)(de)(de)優質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)成為人們(men)追求的(de)(de)(de)目(mu)標。同(tong)時,隨著物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)增多(duo),物(wu)業(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)務(wu)(wu)行(xing)業(ye)(ye)(ye)競爭(zheng)也在(zai)(zai)(zai)不斷加劇,要(yao)想(xiang)在(zai)(zai)(zai)競爭(zheng)中獲(huo)勝(sheng),物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)就必須(xu)不斷提(ti)(ti)高自己的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)水(shui)平(ping),以(yi)便在(zai)(zai)(zai)競爭(zheng)匯總處(chu)于有利(li)位置(zhi)。 而(er)要(yao)提(ti)(ti)高物(wu)業(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)務(wu)(wu)水(shui)平(ping),必須(xu)提(ti)(ti)升員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)綜(zong)合(he)(he)(he)素質(zhi)。員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)素質(zhi)是(shi)物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)務(wu)(wu)水(shui)平(ping)的(de)(de)(de)基礎,也是(shi)物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)務(wu)(wu)于業(ye)(ye)(ye)主(zhu)(用戶(hu))的(de)(de)(de)基本(ben)條件。 提(ti)(ti)升物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)素質(zhi),必須(xu)對員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)進(jin)行(xing)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)。 基于此(ci),郇老(lao)師在(zai)(zai)(zai)多(duo)年(nian)(nian)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)管理培(pei)訓(xun)(xun)(xun)的(de)(de)(de)基礎上(shang)(shang),結(jie)合(he)(he)(he)客(ke)戶(hu)需求調查問(wen)(wen)卷反(fan)饋,對“物(wu)業(ye)(ye)(ye)客(ke)服(fu)(fu)”和(he)“置(zhi)業(ye)(ye)(ye)顧問(wen)(wen)”兩種崗位的(de)(de)(de)特(te)點進(jin)行(xing)了(le)(le)分(fen)析(xi),并(bing)(bing)綜(zong)合(he)(he)(he)考慮(lv)本(ben)次(ci)新(xin)老(lao)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)共同(tong)參(can)訓(xun)(xun)(xun)的(de)(de)(de)情(qing)況設(she)計了(le)(le)本(ben)課程。 具體內容,郇老(lao)師會(hui)從(cong)新(xin)、老(lao)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)之間的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)協(xie)調、溝通(tong)(tong)、配合(he)(he)(he)、融(rong)合(he)(he)(he)等(deng)方面進(jin)行(xing)新(xin)團隊(dui)融(rong)入(ru)方面作(zuo)(zuo)為此(ci)次(ci)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)的(de)(de)(de)主(zhu)線(xian)。在(zai)(zai)(zai)此(ci)基礎上(shang)(shang),郇老(lao)師會(hui)分(fen)別從(cong)“物(wu)業(ye)(ye)(ye)客(ke)服(fu)(fu)”和(he)“置(zhi)業(ye)(ye)(ye)顧問(wen)(wen)”崗位特(te)征及(ji)關聯性做出分(fen)析(xi),并(bing)(bing)從(cong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)角度作(zuo)(zuo)出適合(he)(he)(he)兩種不同(tong)崗位特(te)征的(de)(de)(de)職場禮儀進(jin)行(xing)貫通(tong)(tong)與(yu)互(hu)補。 目(mu)的(de)(de)(de),是(shi)讓這支新(xin)組建(jian)的(de)(de)(de)團隊(dui)成員(yuan)(yuan)(yuan)們(men)能在(zai)(zai)(zai)一天的(de)(de)(de)時間快速(su)跨越溝通(tong)(tong)障礙、獲(huo)得(de)溝通(tong)(tong)技巧、展(zhan)現職業(ye)(ye)(ye)風(feng)采;讓新(xin)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)展(zhan)現個人魅(mei)力(li)快速(su)融(rong)入(ru)團隊(dui),增加團隊(dui)凝(ning)聚力(li);讓老(lao)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)施展(zhan)專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)才能,發(fa)揮(hui)團隊(dui)領導力(li)與(yu)協(xie)調力(li),以(yi)全新(xin)的(de)(de)(de)姿態和(he)激情(qing)帶領新(xin)人快速(su)融(rong)入(ru)團隊(dui)文化、企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)文化。
日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
《客(ke)服溝通技巧與職(zhi)場服務禮儀(yi)》
【課程目標】
1、 塑造服務接待人員專業形象
2、 規范儀容、儀表、體態與行為,提升接待(dai)人員氣(qi)質
3、 培訓正確的服(fu)務心態,提(ti)升職業(ye)形象(xiang)
4、 提升(sheng)企業形(xing)象(xiang),使員工素質高一分,企業形(xing)象(xiang)和效(xiao)益滿十(shi)分
【培訓對象】
客服、置業顧問
【培訓時間】
一天(6小時)
【課程特色】
1、 內外(wai)兼修,與工作(zuo)現狀緊(jin)密(mi)結合
2、 簡單、易(yi)學、實用
3、 突(tu)出聽(ting)、看(kan)、做、練等親(qin)身體(ti)驗(yan)的關鍵環節,充分激(ji)發學員的學習興趣
【具體收益】
1、 快速掌握職場必備禮儀
2、 掌握基本化妝技巧(qiao)和頭發打(da)理技巧(qiao)
3、 掌握(wo)基本(ben)溝通技(ji)巧(qiao)
4、 樹立職業化的服務形象
【課程大綱】
一、團隊建設
1、 團隊意(yi)識的建立;
2、 團(tuan)隊(dui)風采(cai)PK;
3、 團隊凝(ning)聚力的提(ti)升;
二、服務意識的培養
1、 服務(wu)人(ren)員角色認知;
了解自己的工作角色
自我價值的實現
2、 服務意識(shi)培養(yang);
3、 服(fu)務心態培養(yang);
三、有效的人際溝(gou)通:
1、 面(mian)對(dui)面(mian)溝通禮儀(yi)(客戶、領導、同事)
2、 常用語言基礎
3、 語言表達技巧
四(si)、服務形象塑造(zao)(打造(zao)*的(de)形象):
1、 第一(yi)印象的建(jian)立;
7秒鐘決定對方對您(nin)的印象
2、 儀容禮儀與化妝;
3、 儀(yi)容禮儀(yi)與著裝服飾(shi);
4、 言語禮儀與日(ri)常服務用語
五、標準服務(wu)形體儀態培訓
1、 標準的服務站姿
2、 端莊的服務坐姿(zi)
3、 穩健(jian)的服務走(zou)姿
4、 優(you)雅的服務蹲(dun)姿
5、 服務(wu)中得體的指引手(shou)勢
六、服務細節決定服務質量:
1、 微笑禮儀:眼神與視線、三角四(si)邊原則、 視線空場、微笑四(si)度
2、 見面禮節:面部表(biao)情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安(an)全距離(li)
3、 接(jie)待禮儀:得體的(de)指引手(shou)(shou)勢(shi)、與客交(jiao)流的(de)手(shou)(shou)語手(shou)(shou)勢(shi)、讓敲門(men)聲更加(jia)悅耳、電梯禮儀
4、 送客禮儀:迎三(san)送七、助(zhu)臂禮儀、道(dao)別禮儀
七、客戶接待禮儀:
1、 問候聲禮儀
重要的第一聲
問候的肢體語言(yan)與動(dong)作
問候的注意事項
2、 介紹禮儀
自我(wo)介(jie)紹的注意事項(xiang)與方法
3、 為他人介(jie)紹的順(shun)序(xu)與手勢
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已(yi)開課時(shi)間(jian)Have start time
- 郇郇
商務禮儀內訓
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩斯
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩斯
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩斯(si)
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張云
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小東
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯
- 職業形象與有效溝通 趙寧(ning)
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾詩斯(si)
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫老師
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯
- 職場女性形象管理 曾詩斯(si)