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【課程目標】
1、認識現代優質服務的衡量標準與基本特征
2、了解客戶類型，熟悉各類客戶的個性特點
3、掌握與不同類型客戶溝通及產品銷售技巧
4、掌握處理不同類型客戶投訴的原則和技巧
【課程大綱】
一、優秀客戶服務人員的成功法門
1、金融服務趨勢的轉變與需求
2、服務的四種類型
3、優質客戶服務的基本特征
4、優秀客戶服務人員的關鍵能力
a、步步為贏
b、因人而宜
c、情景練習
二、客戶識別：慧眼識客戶
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、舉手投足看性格
4、表情是靈魂的鏡子
5、眼睛是心靈的窗戶
三、不同性格類型客戶的行為模式
1、把握人的四種基本性格類型
2、衡量性格特征的兩把“尺子”
3、性格組合的三種方式
四、服務人員心理減壓與行為調適
1、壓力狀態下的行為變化
壓力狀態檢測
化解心理壓力的有效方法
2、上善若水----行為調整與心理調適
行為調整與心理調適的指導原則
行為調整與心理調適的策略方法
五、知面知心的客戶溝通
1、性格傾向與銷售風格
2、性格傾向與客戶理財習慣、投資理念
a、情景演練：七天團隊旅游計劃
3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則
a、態度表現與技巧應用
b、把握溝通重點
c、進行自我調整
六、因人而宜的銷售技巧
1、接近客戶
接近客戶的時機與方法
2、探詢需求
a、有效傾聽與觀察
b、專業提問的技巧
c、探詢需求的“燈籠”模型
d、如何準確探詢不同性格客戶理財需求？
3、方案說明與價值呈現
a、產品利益基本陳述模式
b、如何向不同性格客戶介紹理財方案？
4、解除異議與成交
a、異議類型及原因
b、異議處理有效程序
c、研討：如何把握成交時機？
d、如何推動不同性格客戶成交？
七、規范化投訴處理流程
1、處理投訴的原則及態度
2、有效處理客戶投訴的技巧
3、投訴處理中的細節——策略與技巧
4、處理投訴的六步驟：實際案例模型
5、重大投訴判定與處理
6、案例分析與練習
7、投訴客戶的回訪與客戶關系維護
8、不同性格類型客戶的投訴應如何應對
9、案例分析與情景演煉
老師介紹：鄒文強
個人資歷：
知名的企業中基層管理人員培訓導師，被業內譽為班組長實戰培訓領域“*培訓師”。
目前是致力于管理者職業素養與管理技能提升訓練，以及班組建設與營業廳管理的實戰派講師，尤其《打造高效能班組長》單一課程授課總量已經達200多期，現擔任國內多家高校、咨詢培訓機構的核心顧問與合作講師。
中國移動、中國電信、中國聯通、國家電網、南方電網各省、市公司，以及核心商業銀行各分行、支行的長期顧問。
先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質企業氛圍的熏陶，從一個普通的崗位人事助理開始成長，歷經人事助理、人事主管、人力資源經理、培訓經理、營銷總監、運營總監、副總經理、高級顧問、專職講師等多個職務的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業顧問等不同視角去觀察企業、審視企業和服務企業。
著作：《我的前程我做主-職業生涯管理》已出版，在各大新華書店、當當網上均有銷售。
【授課風格】
娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動有趣，運用得授課方法是引導式四步授課法，100%的電力行業案例，與工作實踐有效結合，注重互動性和實用性，做到寓教于樂。
【課程特點】
擁有豐富的電力行業咨詢和培訓經驗，深入了解電力行業,尤其是發電供電公司的內部組織架構、職位特點和培訓體系，從*電網公司、省電力公司至基層班組，曾進行過深度調研，了解不同層面組織的培訓特點和需求，注重針對性和實效性。
【服務客戶】
服務客戶:
40多家電力行業：南方電網總部、超高壓輸電、廣東電網調度中心、海南電網、調峰調頻、云南電網、貴州電網、廣西電網、超高壓輸電、中山供電局、河北電力勘測設計研究院、北京電力、大理供電局、重慶電力、余杭供電局、滄縣供電局、梅州供電局、佛山供電局、云南電力通信、華北電力培訓中心、樂山電力培訓中心、四川電力、成都電業、永安電業、華能發電集團、廊坊供電局等
100多家通信行業：廣東電信傳送中心、廣東電信無線中心、梅州電信、惠州電信、江門電信、廣州電信、潮州電信、汕尾電信、河源電信、深圳移動、龍崗電信、四川電信、深圳移動、廣州移動、清遠移動、云浮移動、南通移動、吳江移動、張家港移動、茂名移動、湖北移動、金華移動、常州移動、揚州移動、昆山移動、鹽城移動、唐山移動、寧波移動、浙江移動、東莞移動、福建聯通、浙江聯通、昆明移動、淮北移動、哈爾濱移動、寧德移動、云浮移動、江西移動、泰順移動、廣西移動、佛山移動、太倉移動、莆田移動、江蘇電信、河南聯通、貴州電信、石家莊電信、河北移動、河北聯通、鞍山移動、營口移動、遼寧移動、上海電信、寶山電信、呼和浩特電信、本溪移動、丹東移動、大連移動、烏海移動、貴州移動、資陽移動、黑龍江移動、安徽聯通、江蘇省移動、洛陽移動、信陽移動、海南移動、南平移動、烏海移動、荊州移動、德陽移動、雙鴨山移動、內蒙古電信、大興安嶺移動、天津移動、齊齊哈爾移動、牡丹江移動、福建移動、東營移動、涼州移動、日照移動、河源移動、撫州移動、深圳電信、周口移動、南京移動、徐州移動、三明移動、赤峰移動、南充聯通、紹興電信、阿壩移動、寧夏移動、云南移動、江油移動、鹽亭移動、漳州移動、安徽聯通、天津移動、上海電信、昆明電信等
30多家金融行業：深圳發展銀行信用卡中心、吉林郵政儲蓄、深圳招商銀行、成都民生銀行、中山信用合作社、深圳郵政銀行、廣州建行95533中心、廣州建行黃埔支行、赤峰工行、紹興工行、德化工行、白銀工行、西寧工行、定西工行、承德工行、鞍山建行、鐵嶺建行、佳木斯建行、雞西建行、延邊州建行、丹東建行、東營農行、濟南農行、懷化農信社、吉安農信社、廣州建行天河支行、潮州工商銀行、中國銀聯、佛山中盈擔保金融等
60多家其他行業（制(zhi)造業為主）：華(hua)(hua)潤集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)（三(san)九醫藥、華(hua)(hua)潤萬家等分、子(zi)公司）、中(zhong)糧糧油(you)、天(tian)津生機集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、云南(nan)機場集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、廣州本田、福田汽車、沖(chong)電(dian)氣(qi)、南(nan)寧水(shui)務集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、馳宏鋅鍺(zang)、豫園(yuan)商城(cheng)、天(tian)翌通信、新(xin)飛通（中(zhong)國）、飛通寬帶、同(tong)維電(dian)子(zi)、武漢高(gao)研、龍維股份、東華(hua)(hua)高(gao)科集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、顧康力、摩力克、海(hai)尊水(shui)產、三(san)九醫藥等、潤信制(zhi)造、超(chao)盈織造、海(hai)印集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、圣業電(dian)子(zi)、上海(hai)影響力訓(xun)練集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、泰豐地產投(tou)資等企(qi)業。