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沖突管理課程培訓

【課程目的】
1、 認識沖突管理的意義與作用
2、 了解團隊沖突來源、以及團隊發展中面臨沖突的類型
3、 建立團隊沖突管理原則，掌握團隊沖突管理方法
4、 合理(li)(li)運用沖突管理(li)(li)，創造(zao)團隊(dui)績效(xiao)

【課程提綱】
一、 全景認識沖突
1、 沖突在哪里 
2、 兩種不同性質的沖突的比較 
l 建設性沖突
l 破壞性沖突
3、 沖突在(zai)團隊管理中的意義(yi)與作用(yong)

二、 沖突的來源
1、 價值觀和利益的沖突
2、 目標需求的差異
3、 為有限資源而競爭
4、 認知差距
5、 職責不清
6、 信息誤差
7、 角色混淆
8、 處事不公，領導偏差
情境模擬：《我的禮(li)物》

三、 團隊沖突主要原因分析： 
1、 溝通
l 溝通的可能障礙
l 溝通的形態差異
2、 結構
l 團隊大小及專業化程度
l 成員目標一致性及領導風格
l 團隊間相互依賴程度
3、 個人
l 價值觀
l 個人特質及個性 
心(xin)理體驗：團隊逃(tao)生(sheng)

四、 沖突管理觀念的發展 
1、 在任何組織中，沖突是無法避免的；
2、 管理者無能顯然不利于有效沖突管理，但并不是沖突發生的*原因；
3、 沖突可能阻礙組織運做，但也可能提升績效；
4、 *沖突的產生，有賴于適度沖突的存在；
5、 管理(li)者(zhe)的(de)任務是將(jiang)沖突維持(chi)在適當的(de)水準。 

五、 公司內部沖突 
1、 人事升遷引起沖突
2、 內部作業延誤引起沖突
3、 考績不滿引起沖突
4、 扣款不滿引起沖突
5、 主管處事不公引起沖突
6、 員工和主管之間的沖突
7、 員(yuan)工與員(yuan)工之間的(de)沖突

六、 沖突對團隊的影響 
1、 適量的沖突有利于工作績效的提高；
2、 太多或太少的沖突會造成績效水平的下降 
3、 沖突對團隊的利與弊 

七、 沖突的前兆 
1、 不安
2、 偶發事件
3、 誤解
4、 緊張
5、 危機

八、 沖突心理反應模型： 
1、 退避：對沖突采取逃避或壓抑的態度
2、 順應：沖突一方愿將對方的利益置于自己利益之上的態度
3、 妥協：沖突雙方都愿意放棄某些事物的狀態
4、 競爭：追求滿足于一己私利采取零和游戲
5、 統合：沖突雙(shuang)方(fang)都期(qi)望能完全滿(man)足對方(fang)需求(qiu) 

九、 團隊沖突問題統合分析方案： 
1、 把餡餅做大
l 雙方如何各取所需？
l 是否存在資源短缺？
l 如何擴大關鍵性資源？
2、 滾木法
l 我的重要和次要問題是什么？
l 雙方的重要和次要問題是什么？
l 我的重要問題在對方是次要問題嗎？
l 對方重要問題在我是次要問題嗎？
l 雙方是否都把可以分開的問題栓在一起？ 
3、 交易法
l 對方的目的和價值觀是什么？
l 我如何才能滿足對方的目的和價值觀？
l 減輕代價法
l 我的建議給對方造成哪些風險和代價？
l 如何降低風險、減輕成本？
4、 搭橋法
l 對方的建議是想要解決哪些關切點？
l 我的建議是想要解決哪些關切點？
l 在這些關切點中，雙方的優先選擇是什么？
l 怎(zen)樣(yang)才能滿足雙方的優先(xian)選擇？ 

十、 沖突解決的原則 
1、 雙贏策略
我需要的是什么？
他需要的是什么？
心理導游：天堂VS地獄
2、 同理心
3、 適度的堅持
4、 妥善處理負面情緒
5、 拿出誠意 

十一、 組織沖突的處理要點： 
1、 建立規范以防不必要的沖突發生；
2、 確立(li)公平處理的

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