大堂明星——優秀大堂經理特訓營
講師：李曉光 瀏覽次數：2560
課程描述(shu)INTRODUCTION
明星大堂經理課程(cheng)培訓(xun)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
課程大綱：
基(ji)礎服(fu)務(wu)篇
第一(yi)講(jiang)：銀行業發(fa)展變化
一(yi)、銀行業(ye)發(fa)展現狀
1、銀行業發展四(si)階段論
2、競爭對手處在哪(na)個發(fa)展階(jie)段？
3、貴(gui)銀行處在哪個(ge)階段，未來發展方向？
二、銀(yin)行網點重(zhong)要地位
1、用數據證明銀行(xing)網(wang)點(dian)重要性
2、如(ru)何(he)利(li)用銀(yin)行網點吸引更(geng)多客戶，增(zeng)加(jia)營銷機會？
三、銀行大(da)堂的戰(zhan)略地位(wei)
1、提(ti)問：為什(shen)么說銀行大堂具有戰略意義(yi)？/
2、“贏在(zai)大堂(tang)”、“大堂(tang)制勝(sheng)”口(kou)號的提出
案(an)例：**銀行(xing)大堂(tang)經理的肺(fei)腑感言
第二講：銀行服(fu)務禮儀規(gui)范
一(yi)、銀行從業人(ren)員(yuan)儀(yi)(yi)容儀(yi)(yi)表標準
1、男士儀容儀表規(gui)范是什(shen)么?
2、女士儀容儀表要求有哪些?
3、女士首飾配戴要求?
4、女士化妝修飾的技巧包括哪些要點?
5、女士發部修飾的技巧包括(kuo)哪些要點?
6、女士絲巾的(de)系法與佩戴(dai)?
7、表情(qing)神態:與客戶(hu)目光接(jie)觸(chu)的三角四邊原則?
8、微笑的(de)重要性
練習：微笑(xiao)訓練,讓你的”妝容(rong)”更美麗!
二、銀行從業人員的優(you)雅儀態(tai)養成
1、站姿的(de)標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及(ji)要點
3、行姿的標準動作及(ji)要點
4、蹲(dun)姿(zi)的標準動(dong)作及要點(dian)
5、鞠躬(gong)禮的標準動作及(ji)要點
展示環節(jie)：員工展示站(zhan)、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
三、銀行從業人員商務禮儀
1、與客戶見面時(shi)，如何正(zheng)確使用握手禮儀、自我介紹與相互(hu)引薦禮儀、接遞(di)物品、遞(di)接名片禮儀？
2、引(yin)導客戶時，方向指引(yin)的技(ji)巧、手勢、進出(chu)電梯(ti)、上(shang)下(xia)樓(lou)梯(ti)禮(li)儀？
3、接待客戶時，服務語言規范(fan)、閱讀簽字指(zhi)示禮(li)儀(yi)、乘車(che)、談判、會議座次(ci)禮(li)儀(yi)？
與客(ke)戶用餐時，中餐和西餐的禮儀以(yi)及禁忌(ji)有哪些？
4、接打電話禮儀有哪些？
練習：分小組、分場(chang)景現場(chang)演練與診斷
通(tong)關(guan)考核：為檢驗(yan)學員(yuan)對服務禮儀的掌握(wo)情況，對所有(you)培訓學員(yuan)分批次(ci)通(tong)過(guo)場景進(jin)行(xing)(xing)通(tong)關(guan)考核。不合格者，進(jin)行(xing)(xing)規范(fan)化指(zhi)導與糾偏。
現場管(guan)理篇(pian)
第一講(jiang)：大堂經理角色認知與定位
一、銀行大堂(tang)經理(li)對客服務心態
1、銀行(xing)大堂經理常見的(de)錯誤(wu)心態有哪些？
2、銀(yin)行大堂經理應(ying)該具備怎樣的對客(ke)服(fu)務心態？
二、銀行(xing)大(da)堂經(jing)理角色(se)轉(zhuan)變
1、銀(yin)行大堂經理的(de)角色(se)誤區(qu)
2、銀行大堂經理(li)如何從引導員轉變為廳堂管理(li)者？
第二講：大堂(tang)經理工作(zuo)指(zhi)引(yin)
1、營業前(qian)工作內容包(bao)含哪些？
2、營業(ye)中工作(zuo)內容包含哪些？
3、營業后工作(zuo)內(nei)容包含(han)哪些？
視(shi)頻(pin)學習與分析：大堂經(jing)理工(gong)作的梳理
第(di)三講：大(da)堂經理七步(bu)曲流程
一、迎接客戶
1、迎接客戶(hu)的要(yao)點有(you)哪些？
2、在迎接客(ke)戶的同時如何做好客(ke)戶識別？
二(er)、分(fen)流客戶
1、分(fen)流(liu)客戶的(de)要點有哪些(xie)？
2、在分流客(ke)戶的同時如何(he)做好客(ke)戶營銷？
三、陪(pei)同客戶(hu)
1、陪同客戶的要點有哪些？
2、如(ru)何做好大客戶陪同及產品推薦？
四、跟進客戶
1、為什么要及時跟進客戶？
2、如何做好跟進(jin)客戶的產品推薦(jian)？
五、緩解客(ke)戶投訴
1、客戶投(tou)訴的原(yuan)因有(you)哪些？
2、處理客戶投訴的原(yuan)則(ze)？
六、輔導客戶填單(dan)
1、僅僅是(shi)輔導客戶(hu)填單么(me)？
2、如(ru)何讓客戶“告訴(su)你”更多信息？
七、送別(bie)客戶
1、送別客戶的要(yao)點？
2、送別(bie)客戶的目(mu)的？
演練(lian)：大堂經理七(qi)步曲流程演練(lian)
第(di)四(si)講：大(da)堂經理現場管理
一、現場管理的內容(rong)有哪些？
1、網點功能分區與布局(ju)？
2、網點視(shi)覺(jue)營銷建設的要點？
3、網點流(liu)程管理的(de)內容？
4、網點(dian)現場人員管(guan)理(li)的(de)要點(dian)？
二(er)、現場管理的使用的工(gong)具有哪些？
1、一會(hui)（晨會(hui)）
2、兩表（晨會記錄表、現(xian)場管理巡檢表）
3、三巡檢(jian)（營(ying)業前、營(ying)業中、營(ying)業結束前）
三、銀行網點6S規范化管理
1、6S包括哪些內(nei)容？
2、6S的注(zhu)意要(yao)點是(shi)什(shen)么(me)？
3、銀行為什么要推行6S？
4、如何(he)讓6S落地執行
5、落地執行要點有哪些？
案例：他行(xing)進行(xing)6S管理的(de)標準和效果(guo)
第五講：投訴抱怨處理技巧
一、客戶投訴的真面目
1、提問：
客戶為什么會投訴？
客戶投訴的(de)原因(yin)有哪些？
2、客戶(hu)投訴的種類
3、客戶希望得(de)到什(shen)么(me)？
二、投訴與抱怨管理(li)三步曲(qu)
1、如何將預防(fang)投訴發生？
2、遇到客戶投訴如(ru)何處理？
3、客戶投(tou)訴后如何跟蹤善后？
三、投訴抱怨處理步(bu)驟(zou)
1、感性傾聽(ting)的技(ji)巧和方法？
2、復述(shu)詢問的作用
3、要如何有效做出解釋澄清？
4、提出方案的步(bu)驟？
5、實施(shi)跟進的(de)要點？
情景演練(lian)1：客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
情景演(yan)練2：VIP客(ke)戶(hu)插(cha)隊辦理業務(wu)，引(yin)發其他(ta)客(ke)戶(hu)不滿
營(ying)銷實戰篇
網點營(ying)銷(xiao)七步亮劍法(fa)
一、客戶識別
1、識別(bie)客(ke)戶的七(qi)要素？
2、客戶識(shi)別望聞問切法？
二、建立(li)信任
1、如何建立(li)信任(ren)？
2、客戶信任你的表現？
三、需求(qiu)挖掘
1、*營銷法：找(zhao)痛點、擴痛點、踩(cai)痛點、提方(fang)案
情景演練(lian)
視頻學(xue)習：看(kan)電影學(xue)習*營(ying)銷法
四、產品說明
1、電子產品FABE營銷法：學習并設計網上銀(yin)行、短(duan)信話術設計
2、理財產品六(liu)要(yao)素營(ying)銷法：學習并(bing)設計(ji)人民幣理財產品語術設計(ji)
展(zhan)示環節(jie)：學員(yuan)情(qing)景演(yan)練
五、異議處(chu)理
1、太極處理法：認同+贊美+轉移+反問
2、異議處理(li)話術及(ji)解答(da)
六、交(jiao)易(yi)促成
1、從眾法的話術？
2、選擇法的話術？
3、利(li)誘(you)法的話術？
4、直接(jie)法的話術？
5、預演(yan)法的話術？
情景演(yan)練(lian)：分組(zu)演(yan)練(lian)交易促(cu)成
七、客戶(hu)維護（客戶(hu)維護之中高端客戶(hu)沙(sha)龍組織）
1、客戶分層分級
2、客(ke)戶維護要點(dian)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/13196.html
已開課時間(jian)Have start time
商務禮儀內訓
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾(ceng)詩斯
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾詩斯(si)
- 職業形象與商務禮儀：展現職 孫老(lao)師
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小(xiao)東(dong)
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩斯
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯(si)
- 建立高度互信_商務接待、宴 田牧
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張云
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩(shi)斯
- 職業形象與有效溝通 趙寧