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全面提升服務品質培訓課程大綱

課程背景
房地產持續調控下行，房企與客戶之間的沖突糾紛(尤其在交房階段的沖突)呈上升趨勢。交房不僅牽涉到項目成敗、也影響企業的品牌形象，社會的安定和諧。因而愈來愈受行業、客戶、社會的關注。
如(ru)何科學組織(zhi)交(jiao)房(fang)？如(ru)何有(you)效應(ying)對交(jiao)房(fang)導致的糾(jiu)紛或沖突危機？如(ru)何系統化減少交(jiao)房(fang)風險，提升客戶(hu)滿意度，……成為眾多房(fang)企的必修課題(ti)！

課程內容簡介
以標桿企業交房策劃、組織流程以及應對糾紛沖突的實際案例，剖析成敗規律，總結交流經驗教訓。不僅針對糾紛危機本身，更擴展思路，從企業品牌建設、項目全程客戶關系管理、全程風險管控著眼，引導企業轉變觀念，提升管理、對危機實施預控。
課程分為四個部分內容：
（一）標桿房企交房組織策劃與過程管控；
（二） 交房糾紛、沖突的發展規律以及處置應對方法；
（三）交房后工程瑕疵整改實施的保障與提升；
（四）以品牌提升為目標,基于項目后評估的全面總結，促進企業產品、服務、管理的全面改善。
企業、學員預期收益
提升客戶導向意識和能(neng)力方法。掌(zhang)握(wo)標桿企業(ye)交房風險(xian)管(guan)控的觀念、原(yuan)則(ze)、制度(du)、方法、應對技巧和實踐案(an)例(li)，借鑒、完(wan)善與本企業(ye)實際結合的交房優(you)化方案(an)，風險(xian)應對預案(an)，全面(mian)改善思路計劃等，…

課程大綱
第一天上午：《交房組織策劃與過程管控》
(一) 交房正成為普遍的麻煩
1. 房地產客戶投訴變化趨勢
2.  交房為何是道坎？！
3.  對交房的期望
4.   交房成功的關鍵？
(二) 學習標桿房企交房策劃與組織
1.   研討標桿房企的交房策劃與組織特色
2.  交房前：組織策劃10大亮點分享
3.  交房中：入伙執行6大環節的細節與亮點分享
4.   交房末：3大工作要點
(三) 一般房企交房面臨的現實困境與憂慮
第一天下午及第二天上午：《交房糾紛與風險的應對管控》
(一) 房企需要管控交房引發的糾紛與風險
1.  常見的交房投訴與糾紛
2.   投訴糾紛處置不當演變為風險沖突
(二) 交房糾紛增多激化的六大因素
(三) 如何應對交房糾紛或風險沖突
1.  常見的常規的方法
2.   預研：棘手的交房糾紛場景及應對
(四) 掌握交房引發投訴風險的規律
1.   糾紛發生的“因”與“緣”
2.   投訴客戶的普遍心態與行為特征
3.   交房期客戶投訴-糾紛的基本規律
4.    客戶不滿升級的演變模式
5.   交房投訴與風險管控的5大環節
6.   投訴與風險管控核心原
(五) 交房投訴與風險管控實務
1.  風險預控期：管控操作要點與案例
2.   投訴風險醞釀期：規律及應對要點、案例
3.   爆發期：規律及應對要點、案例（包括群體沖突應對處置、媒體應對等）
4.   處置轉化期及善后期工作要點。
(六) 研討
第二天上午：《交房與工程瑕疵整改》
(一) 為何交房必須重視整改？
1.   整改對交房的價值
2.   萬科的教訓（質量瑕疵糾紛與企業風險處置）
(二) 整改的困惑與痛苦
(三) 標桿企業交房與工程整改演變
1.   瑕疵整改引發的內部沖突
2.  精細化整改如何煉成？
3.   前期介入，超越整改…
(四) 研討：
1.  整改該誰負責？
2.   為何投入巨大，收效甚微？
第二天下午《以成功交房、品牌提升為目標推動房企全面改善》
(一) 總裁的困惑  怨與冤
(二) 源頭思考，我們的目的？
(三) 風險管理的三個層次
(四) 交房改善需要系統提升
1.  三大核心
2.  管理系統改善的邏輯
(五) 標桿房企系統改善示例
1.  觀念改善與機制改善
2.  流程與標準改善
3.  組織與人員改善..
(六) 研(yan)討與(yu)分享(xiang)

全面提升服務品質培訓課程大綱