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客戶服務分析培訓

課程大綱
銀行客戶服務與溝通技巧培訓
震撼客戶心靈的藝術
經濟發展，國人對服務體驗越來越重視，打造何種類型的服務才能真正使客戶滿意和忠誠？
競爭加劇，外資銀行的大量涌入帶來銀行高端客戶的不斷流失，如何才能真正留住客戶？
各銀行產品、營銷策略差異化明顯，但同樣可復制程度高，如何打造銀行持續的競爭力？
以上是所有銀行亟待思考并解決的問題。
作為銀行客戶服務的重要組成部分，銀行職員，對于客戶的服務與客戶體驗發揮著不可磨滅的作用。
本課程從注重客戶服務與客戶體驗出發，詳解客戶服務的關鍵節點，從提升銀行職員服務禮儀入手，并掌握優質服務溝通的技巧和應對沖突的處理技巧。
70/30原則（70%專家講解答疑，30%學員互動研討）
理論講授+案例剖析+小組互動研討+情境模擬+故事與游戲
真實案例的情景再現，學員隨堂演習
典型性專題討論，激發學員思維的同時掌握實用方法技巧
銀行營業廳或客服中心的柜面人員
服務人員、投訴處理專員
學習以客戶為中心的現代銀行服務理念
通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象
掌握工作中優質溝通四部曲，學會有效調節工作中的情緒與壓力處理
通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會
打造良好的個人形象及企業形象，樹立優質(zhi)企業品牌(pai)形象

上篇：銀行服務篇
第一講：銀行環境與客戶分析
銀行服務面臨的挑戰
國內銀行的服務現狀
認識銀行客戶
銀行客戶分類
客戶的價值分析
銀行客戶的金融需求特征
公司及機構客戶金融需求特點
個人金融業務需求
第二講：優質客戶服務
案例1：一次糟糕的銀行服務
案例2：大堂經理，是用來服務客戶，還是趕客戶的？
客戶流失的原因
客戶服務的涵義
客戶的期望值
客戶的滿意度
客戶是如何來評價銀行服務的
案例：5000萬次關鍵時刻
服務的四種類型
服務的四個層次
銀行客戶服務圈
優質服務準則
案例：花旗銀行的客戶觀
優質客戶服務-從溝通開始

中篇：服務禮儀篇
第一講：銀行客戶分析
客戶與客戶價值
客戶為什么會選擇我們
銀行客戶基本需要與個性化需要分析
銀行客戶的消費心理分析
第二講：銀行優質客戶服務
什么是服務？
服務的四種形態
銀行服務面臨的挑戰
優質客戶服務準則
銀行優質服務的流程
銀行優質服務標準與規范的制定
銀行服務不良的表現及影響
第三講：銀行服務代表職業形象與職業服務心態的塑造
標準的銀行工作人員職業形象
著裝、眼睛、嘴巴
指甲、頭發、鼻子
標準的銀行服務用語
標準的禮儀形態
站姿
坐姿
走姿
手勢
銀行服務代表的服務心態、服務使命
主動服務的心態
*心態
注重細節的心態
感恩的心態
責任的心態
協作的心態
第四講：銀行服務禮儀規范
介紹禮儀
接遞名片、遞送物品禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
座談禮儀
視線禮儀
招呼禮儀
引導禮儀
乘車禮儀
奉茶禮儀
交談禮儀
送客禮儀
上門拜訪禮儀
電話禮儀
饋贈禮儀
宴請禮儀
接待禮儀

下篇：溝通技巧篇
第一講：優質服務溝通四步曲
步驟一：對客戶顯示積極的態度
重視第一印象
著裝
儀容
標準禮儀形態---表情
標準禮儀形態---站姿
標準禮儀形態---坐姿
標準禮儀形態---行姿
標準禮儀形態---手勢
標準禮儀形態---握手
交換名片的禮儀
標準的服務用語
專業的服務技巧
服務人員的品格素質
步驟二：識別客戶的需求
優質服務的時間標準
預測客戶需求
客戶的三種基本需求
信息需求
環境需求
客戶的情感需求
傾聽客戶的技巧
復述的技巧
獲得客戶的反饋的技巧
步驟三：滿足客戶的需求
滿足客戶的信息需求
滿足客戶的環境需求
滿足客戶的情感需求
特殊情況滿足客戶需求的技巧
不能滿足客戶需求的情況
向客戶說“不”的技巧
業務說明時應注意
業務說明的技巧
步驟四：建立忠誠客戶
銀行客戶常常有哪些抱怨
*全國消費者統計調查
客戶抱怨/投訴的心態
正確處理客戶投訴的原則
處理客戶抱怨的步驟與話術
學會讓難伺候的客戶站到你這邊
運用補救性服務
確認客戶的滿意度
與客戶建立聯系
第二講：服務人員的情緒管理
關于情緒
情緒的類型
情緒控制重要性
控制情緒的方法
自我解壓的技巧和方法
第三講：客戶抱怨與投訴管理
客戶抱怨與投訴的原因分析
處理客戶抱怨與投訴的技巧
處理特殊情況的服務技巧
第四講：銀行柜臺現場突發事件管理
突發事件的類型
突發事件的處理步驟
突發事件的處理技巧

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