高度的服務素養——優秀的前臺、客服是公共外交家
講師：趙菊 瀏覽(lan)次數：2576
課程描述INTRODUCTION
服務人員應具備的素質培訓課程內訓
培訓講師：趙(zhao)菊
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
課程大綱：
模塊一(yi)：職場禮(li)儀中至關重要(yao)的第一(yi)印(yin)象首要(yao)因素
1.服務(wu)中的(de)表情禮(li)儀-微笑眼(yan)神禮(li)儀
2.服務中的問候禮(li)(li)儀(yi)、稱(cheng)呼(hu)禮(li)(li)儀(yi)、致謝禮(li)(li)儀(yi)-語言規(gui)范
服務(wu)中敬語(yu)(yu)的(de)使用及對語(yu)(yu)言(yan)的(de)基本要(yao)求
服(fu)務文明用語
交往禁(jin)語
3.溝通中的(de)聲音(yin)禮儀。
高度的服務素養——優秀的前臺、客服是公共(gong)外交家
1.培養高(gao)度(du)的服務素養--尊重(zhong)自己、尊重(zhong)他人、尊重(zhong)差異(yi)
2.快(kuai)樂(le)服務的真正受益者(zhe)是自己¡享(xiang)受工作的樂(le)趣
3.職(zhi)場中服務(wu)原則--以服務(wu)他人為中心，同理心。
4.職場(chang)中(zhong)服(fu)(fu)務效(xiao)(xiao)應原(yuan)理(li)100-1=0 服(fu)(fu)務效(xiao)(xiao)應原(yuan)理(li)1=353
5.優秀的前臺、客服是公司的外交(jiao)家 （角色定位）
模塊三：職場交往中(zhong)儀容儀表禮儀
1.儀表的重(zhong)要內涵
2.穿著的禮儀哲學(xue)
3.男職員衣著指南
4.女職員著裝(zhuang)禮儀
5.職員儀容的塑造(zao)
6.女(nv)性工作(zuo)淡妝發型(xing)
模塊(kuai)四：職場交往(wang)中(zhong)需具(ju)備的(de)儀態禮儀（交往(wang)中(zhong)的(de)肢體語言(yan)）
1.溝通(tong)的(de)結構—非語(yu)言溝通(tong) 語(yu)言溝通(tong)
2.站(zhan)姿的要領(ling)與訓練
3.交往禮儀中請、讓(rang)、送(song)的手(shou)勢基(ji)本要求---規范(fan)，優美，便于工作
4.行姿的(de)要領與訓練(lian)
5.蹲姿的(de)要(yao)領與(yu)訓練
6.坐姿的要(yao)領(ling)與訓練
7.見(jian)面(mian)禮儀綜合(he)的訓練
模塊五：職(zhi)(zhi)場交往中職(zhi)(zhi)員商(shang)務禮(li)儀的應用
1.職(zhi)場介紹禮儀(yi)
2.遞送名(ming)片禮儀(yi)
3.握(wo)手禮(li)儀
模塊六：電話禮儀—企業(ye)的第(di)二形(xing)象
1.電話禮儀的重要性—職業人的電話形象，更是(shi)公司形象
2.使用電(dian)話的基本禮儀
3.電(dian)話交流的常用技巧(qiao)
4.接(jie)聽電話的禮儀及接(jie)電話模板
5.撥打電(dian)話(hua)的禮(li)儀及撥出(chu)電(dian)話(hua)模板(ban)
6.掛斷電話(hua)的禮儀
7.移動電話禮儀
模塊七 職場中的(de)溝通禮儀(yi)—聆聽 贊美 認(ren)同 道歉
1.影響溝通的(de)三要素
2.溝通(tong)中(zhong)聆聽的(de)技巧(qiao)
3.溝(gou)通中語(yu)速語(yu)調(diao)語(yu)氣的(de)應(ying)用—幫(bang)助你成功溝(gou)通
4.溝通中道(dao)歉(qian)的技巧(qiao)
5.不同狀況下(xia)與他人的溝通技巧
模塊八 職(zhi)場禮儀實操(cao)實訓(xun)：
1.服(fu)務(wu)禮儀實訓(xun)(xun)：（基本服(fu)務(wu)體態實訓(xun)(xun)）（1小(xiao)時）
A.表情禮儀(yi)（眼神、微笑、聲音、問候）
B.站姿(zi)、行(xing)(xing)姿(zi)、引領、蹲姿(zi)、行(xing)(xing)禮、握手等禮儀形體訓練
2.分崗(gang)位的服務流程、接待流程的情景實訓(xun)：（1.5小(xiao)時）
A.前(qian)臺人員(yuan)、總機人員(yuan)服務流程：
電話(hua)禮儀：外線(xian)、內線(xian)
接待禮(li)儀(yi)：對內服務、對外服務
B.客服(fu)人員的工作禮儀應用模擬
授(shou)課形式：服務流程交流、講解、培訓；禮儀(yi)形體(ti)雕塑展示、評析。
3.職業化服務禮儀總結
A. 服(fu)務禮儀中的“敬人之(zhi)道(dao)”
B. 授(shou)課(ke)形式：
頭腦風(feng)暴：什麼(ma)是(shi)職(zhi)業的服務禮儀？
服(fu)務精(jing)神總結：
* 職業(ye)人的服(fu)務精神(shen)是一(yi)種企(qi)業(ye)哲學，一(yi)種領(ling)導(dao)形式，一(yi)種集體(ti)精神(shen)，一(yi)種視(shi)品(pin)質與客戶價(jia)值(zhi)為引導(dao)原則的經(jing)營方式和(he)企(qi)業(ye)行(xing)為。
* 在優(you)秀企(qi)業(ye)中，服務的(de)優(you)化(hua)(hua)表達了卓越(yue)企(qi)業(ye)文化(hua)(hua)的(de)精髓，服務決定成(cheng)敗，它不僅(jin)僅(jin)是決定企(qi)業(ye)的(de)成(cheng)敗，它也決定了人(ren)生的(de)成(cheng)敗。
老師介(jie)紹：趙菊
上海世博會禮儀(yi)培訓講師
廣州亞(ya)運會(hui)禮(li)儀(yi)培(pei)訓講(jiang)師
上海富禮(li)德高級禮(li)儀講師
【培(pei)訓專長(chang)】
主講:商務(wu)禮(li)儀、職場禮(li)儀、優質服務(wu)禮(li)儀,職業素養、溝通禮(li)儀等
創建了(le)(le)5S服(fu)務(wu)禮儀(yi)(yi)培訓(xun)體系，解(jie)決企業服(fu)務(wu)禮儀(yi)(yi)方(fang)面(mian)核心問題。在(zai)服(fu)務(wu)禮儀(yi)(yi)、商務(wu)禮儀(yi)(yi)方(fang)面(mian)，結合中國(guo)的(de)(de)(de)傳(chuan)統文化、不同的(de)(de)(de)人(ren)文習俗、總結了(le)(le)一套獨特的(de)(de)(de)、實用(yong)的(de)(de)(de)禮儀(yi)(yi)溝通方(fang)式(shi)。在(zai)從事禮儀(yi)(yi)教(jiao)(jiao)學工(gong)作中，因豐富(fu)的(de)(de)(de)教(jiao)(jiao)學內容、靈活的(de)(de)(de)教(jiao)(jiao)學方(fang)式(shi)以及實用(yong)的(de)(de)(de)方(fang)式(shi)方(fang)法，得到(dao)了(le)(le)培訓(xun)企業的(de)(de)(de)高度(du)認(ren)可和贊揚(yang)。
【授課風(feng)格】
優(you)雅細(xi)致、專業嚴謹、精(jing)(jing)細(xi)化的(de)(de)培(pei)訓(xun)(xun)幾近藝術特色。禮(li)儀(yi)培(pei)訓(xun)(xun)的(de)(de)同時更(geng)擅長(chang)提高學員內在的(de)(de)敬業精(jing)(jing)神、服務精(jing)(jing)神、團隊(dui)精(jing)(jing)神、職業素養，是融(rong)合(he)眾家之(zhi)長(chang)而又(you)獨(du)成一(yi)派的(de)(de)實戰派講師、禮(li)儀(yi)訓(xun)(xun)練(lian)師。
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/14824.html
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