高品質客戶服務的禮儀與技巧
講師：藍順(shun)子 瀏覽次數(shu)：2594
課程描述(shu)INTRODUCTION
北京客戶服務禮儀培訓課程內訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
課程(cheng)大綱
一、 建立職業化的服務(wu)意(yi)識
1、什么是(shi)職業化(hua)
2、什(shen)么(me)是(shi)客(ke)戶服(fu)務
3、為什(shen)么要有(you)服(fu)務(wu)意識
4、顧(gu)客是怎樣失(shi)去的
5、顧(gu)客(ke)要什(shen)么——服務的關鍵(jian)因素
二(er)、服務人員的“儀容儀表”禮儀
1、服務人員的品位
2、服(fu)務人(ren)員的“第(di)一印象(xiang)”管(guan)理(li)
3、工(gong)裝形象的(de)職(zhi)業化規范
A、 服裝
B、 頭發、發型
C、 妝面
D、 飾品(pin)
E、 指甲
F、 體味
G、 鼻(bi)毛
4、服務人員的非工(gong)裝(zhuang)形象要求
三(san)、儀態及(ji)行為規(gui)范——動的技巧(qiao)
1、服(fu)務人員的標準儀態——站、坐、走、蹲
2、你的熱(re)情從何而來(lai)？
A、 日常(chang)迎(ying)送“三聲三到”
B、 尊(zun)重的(de)眼(yan)神——你的(de)眼(yan)睛會說(shuo)話(hua)
C、 三米(mi)之外的“陽(yang)光”——用微(wei)笑抓住對方的心(xin)
D、 適當的肢體(ti)接觸
E、 溫(wen)暖專業的日常服(fu)務用(yong)語(yu)
3、服務(wu)接待中(zhong)的手(shou)勢(shi)使用規范
A、 男士(shi)專用指示手勢
B、 女士專用指示手(shou)勢
C、 指示的注意細節：姿勢優美、到(dao)點到(dao)位
D、 邀請或征詢(xun)時(shi)的指(zhi)示規范(fan)
E、 資料填(tian)寫時的工具輔助
4、專業(ye)服(fu)務中的(de)引領
A、 引領陪同中的站位
B、 引導的手勢
C、 引(yin)導中的特殊(shu)細節運用：溫馨提示
5、遞送物品的禮儀規范(fan)
A、 遞送中的尊重技巧
B、 書本、單據、紙張、紙質(zhi)宣傳品的遞(di)送
C、 茶杯、水杯等(deng)飲品的國(guo)際化遞送規范(fan)
D、 遞(di)送名片或其他卡片式(shi)物(wu)件的規范與禁忌
E、 尖銳物品遞(di)送的原則禁(jin)忌
6、進出(chu)電梯的禮儀規范
A、 誰(shui)先進誰(shui)先出
B、 按電梯(ti)的要領
C、 電梯內的站位安(an)排
7、替(ti)他(ta)人(ren)做介紹的禮(li)儀規范
8、握手的禮儀規范
9、安(an)排座次(ci)的禮儀規范(fan)
A、 等候區/休息(xi)區/咖啡(fei)吧
B、 小型(xing)會客廳式
C、 會議室
D、 餐桌座次(ci)——中餐、西餐
10、乘車的座次禮儀規范
A、 公務車(che)
B、 私家車
C、 出租車
四、觀察客戶的技巧——投其所好
1、 觀察顧客要求
A、目光敏銳、行(xing)動迅速
B、感(gan)情投入
2、 觀察顧客(ke)的角度(du)
3、 顧客的五種性(xing)格(ge)分析及應(ying)對技巧
aA、老虎型(xing) ;
B、孔(kong)雀型(xing)
C、考(kao)拉型 ;
D、貓頭(tou)鷹型
E、變(bian)色龍型
五(wu)、有效溝通的技巧——與顧客達成協議的金科玉律(lv)
1、尊重顧客的技巧
2、有效溝(gou)通(tong)的提問技巧(qiao)
3、有效溝(gou)通的(de)傾聽技巧
A、傾(qing)聽的好處
B、傾聽的障礙
C、傾聽(ting)的(de)五個(ge)層次
4、準確的表達
A、堅持正面(mian)的(de)表達(da)
B、運用(yong)對(dui)方的(de)語言
C、基于(yu)顧客利(li)益的表(biao)達(da)
D、坦陳(chen)自己的(de)感受
E、怎樣對顧客說“不”
F、用“你可以(yi)……”代替“不”
5、與不同類(lei)型顧客溝通(tong)的技(ji)巧
A、 沉默型
B、 喋喋不休型
C、 重視(shi)輿論(lun)型
D、 挖苦型
E、 猶豫型
F、 冰山型
G、 打破砂(sha)鍋問(wen)到底(di)型
H、 忠(zhong)厚老實型(xing)
六、平(ping)息顧客的不滿(man)（投訴處理技巧(qiao)）——留住客戶(hu)，創造價值(zhi)
1、顧客(ke)為什么不滿
2、為什么要平息(xi)顧客的不滿
A、顧客的不滿會傳(chuan)染
B、不(bu)滿的顧客是朋友不(bu)是敵(di)人
C、培養(yang)顧客忠誠的良(liang)機
3、如何平(ping)息顧客的不滿
A、聽的原則和技(ji)巧
B、讓顧客(ke)發泄同時認真傾聽——排解憤怒
C、充分(fen)道歉——控(kong)制事態穩定
D、收集信息——了解問題所在
E、再次征(zheng)求顧客意見——提(ti)出(chu)解決方案
F、跟(gen)蹤服(fu)務——留住顧客
七、情緒與壓力的自我管理——使工作更有效率
1、何謂(wei)壓力
2、壓(ya)力的來源
3、平衡情緒與(yu)壓力的技巧
A、 不(bu)讓負面情(qing)緒(xu)過夜
B、 擁(yong)有一種(zhong)信仰
C、 讓愉悅自己(ji)成(cheng)為習(xi)慣
D、 有(you)一定(ding)的興趣愛好
E、 知足常(chang)樂
F、 修煉你的(de)大愛
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/15042.html
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