課程描述(shu)INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
青島銷售服務禮儀培訓大綱
【課程目標】:
掌握現代服務場合中通用的禮儀規范。
提升服務意識,打造良好的職業素養。
緩解職業壓力,調整職業心態,做快樂的品位職業人士
塑造與本企業形象吻合的個人職業形象,來塑造良好的企業形象;
掌握工作淡妝的禮儀規范和技巧;
提升個人銷售溝通能力,掌握禮貌溝通的基本要素;
提升語言溝通技巧,掌握客戶異議處理技巧。
提升人際關系(xi)處(chu)理(li)能(neng)力,建(jian)立和諧(xie)積(ji)極的(de)(de)人際氛圍,為個人的(de)(de)發(fa)展(zhan)和企業(ye)的(de)(de)發(fa)展(zhan)奠定良好的(de)(de)人際關系(xi)基礎。
【課程大綱】
第一模塊:公司服務禮儀與職業形象---職場新鮮人的必修課程
禮儀的起源、定義以及內涵
服務禮儀的主要內容、特點、基本原則
服務是公司的*產品!
資金實力
網點數目
品牌影響
賬戶安全
服務:我們*能控制的環節!
業務發展和服務質量
服務禮儀關鍵十字
尊重
溝通
規范
互動
心態
禮儀的作用:內強個人素質、外塑企業形象;企業現代競爭的附加值,人際關系的潤滑劑
職業形象的構成要素、傳達的信息及作用:個人層面、企業層面
職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則
分享知識和經驗;在學習中找到樂趣
培訓(xun)方式:分析、講解(jie)、提問、綜(zong)合
第二模塊:如何培養良好的工作意識---禮由心生,態度決定一切
一、案例鑒賞
木桶原理
怎樣理解100—1=0
二、工作態度
案例分析:青蛙的故事
我為什么而工作
我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)
我應該怎么做(職業能力:態度>技能)
打造陽光心態,樹立危機意識(青蛙現象解析:生于憂患、死與安樂)
培訓方(fang)式(shi):分析(xi)、講解、提問
第三模塊:儀態、行為舉止禮節與禁忌---職業魅力的個性化展現
站姿規范
站姿禁忌(含簡單訓練)
坐姿規范
坐姿禁忌(含簡單訓練)
走姿規范
走姿禁忌(含簡單訓練)
正確蹲姿
謀面禮儀
稱謂的規范
指引、指示
幾種致意的方式
遞物接物
不受歡迎的身體語言
培訓方(fang)式:分(fen)析、講解、演示(shi)
第四模塊 服務人員職業形象塑造---視覺美學在工作中的運用
案例分析:*博士的試驗
著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
工作妝點評
常見著裝誤區點評
西裝及領帶禮儀
鞋襪的搭配常識
首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
各類職業形象著裝方式(日常上班、開會、談判、拜訪等著裝)
培訓方式:分析、講解、提問
總結:1、自我形象檢查與重新塑造
2、著裝配色練(lian)習
第五模塊:銷售服務語言溝通技巧――與客戶交流中的溝通技巧
案例分析:耳朵的故事
一、普通話服務規范
二、語速、語調、語氣的練習
三、“三聲”、“三到”
四、文明服務用語規范
問候用語
問答用語
致謝用語
道歉用語
五、服務忌語
六、言談禮儀的原則(真誠、文明、專注)
七、談吐的基本技巧(接近、說服、拒絕)
八、傾聽與贊美
九、適度的肢體語言與臉部表情
十、與客戶之間溝通交流-
十一、禮儀的用語及避諱原則
十二、“五語十字”文明用語
十三、文明用語規范
十四、普通話的運用
培(pei)訓(xun)方式:分析(xi)、講(jiang)解、訓(xun)練、綜(zong)合
第六模塊:銷售客戶異議處理技巧---將患者投訴制止在萌芽中
案例分析:倍受零落的感受
一、心態調整
l態度決定一切
心態要健康——平和、樂觀、積極
你現在快樂嗎?
你在工作中感到愉快嗎?
您在人際關系中能和睦相處嗎?
常想一二
換位思維:人生不如意之事十之八九
知足常樂
要學會放棄
l量力而行,把握好“度”
二、客戶投訴
投訴客戶的忠誠度
4%的不滿意客戶會向你投訴
96%的不滿意客戶不會投訴,但是會將不滿告訴16~20個人
有多少客戶可以回來?
三、客戶投訴和糾紛處理
善于示弱
非原則問題息事寧人
態度端正
迅速行動,積極不回避
虛心、寬容
誠懇,換位思考
不違背原則
人格尊嚴、自尊;
遵法守紀
培訓方(fang)式(shi):分析、講解、訓練(lian)、綜合
第七模塊:銷售人員與客戶表情溝通技巧――面部表情提升你的職業形象
案例分析:宋慶齡的故事
微笑的魅力
與客戶眼神交流的技巧
微笑的速成法訓練
不受歡迎的表情
培(pei)訓方式(shi):分析(xi)、講解、演示、訓練(lian)、綜合
第八模塊:工作拜訪禮儀溝通技巧――迅速得到客戶的信任
拜訪前的計劃準備
拜訪形象準備
調整拜訪心態
拜訪的十分鐘原則
觀察與贊美
尋找話題的技巧
有效的傾聽
拜訪注意事項
培訓方式:分析、講解、綜合
第九模塊:銷售人員與客戶電話溝通技巧---只聞其聲的修養體現
案例分析:公司簡稱引起的風波
一、打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒,喜悅的心情
端正的姿態,清晰的聲音
力求簡潔,抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
二、接電話禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
培訓游戲:你會傾聽嗎?
培(pei)訓(xun)方式:講解、分(fen)析、示范
第十模塊:銷售服務循環溝通技巧---重復的工作體現職業素養
案例分析:小王一日的工作
接待客戶
準備
歡迎
理解客戶
聽、問、復述
聽事實和情感
問:開放式和封閉式
幫助客戶
提供信息和選擇
設定期望值
達成協議
留住客戶
檢查是否滿意
表示感謝
建立聯系
保持聯系
第十一模塊:溝通服務技巧五步訓練法――持續提升追求完美(總結與回顧)
看——觀察客戶的技巧
聽——拉近和客戶的關系
笑——客戶更愿意接受服務
說——客戶更在乎怎樣
動——運用身體語言的技巧
培訓方式:分析、講解、綜合
提問、解答
青島銷售服務禮儀培訓大綱
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