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中國企業培訓講師
職業化服務禮儀與服務規范修煉
 
講師(shi):張瑤(yao) 瀏覽次(ci)數:2592

課程描述INTRODUCTION

湖北服務(wu)禮儀規(gui)范(fan)課程培訓大綱

 

· 中層領導· 一線員工

培訓講師:張瑤    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

【課程前言】
職業(ye)化服務禮儀(yi)培訓的重要性(xing)主要體現在(zai):在(zai)員(yuan)工(gong)中普及(ji)本行業(ye)的職業(ye)禮儀(yi)和崗位禮儀(yi),在(zai)有效塑造員(yuan)工(gong)規(gui)范、嚴謹、專業(ye)、有禮、有節的個人形(xing)(xing)象和提(ti)升員(yuan)工(gong)整體素質的同時,必然也(ye)形(xing)(xing)成了(le)企業(ye)的良好(hao)形(xing)(xing)象和,從而提(ti)高企業(ye)的核心(xin)競爭力(li),在(zai)激烈的市(shi)場競爭中具備有力(li)的競爭優勢。

課程大綱
第一板塊:服務意識與服務理念篇
服務角色定位的重要性。
如何培養強烈的服務意識?
服務意識決定服務行為,服務行為決定服務結果。
留住顧客的秘籍---釣魚理論分享!
一個對我們服務態度不滿的客戶所帶來的后果?
解決服務態度首先解決做人處事態度,此態度正確,服務態度才能正確。
案例1:服務帶來的大客戶!
案例2:面對脾氣(qi)暴躁客戶怎么辦(ban)?

第二板塊:成功職業形象塑造篇
“儀容、儀態”禮儀
表情訓練
發型要求
面容要求
體味要求
手部要求
站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓練
遞物、接物及服務指引手勢訓練
廳堂引領綜合禮儀訓練
現場儀容、儀態通關檢索
“儀表”禮儀
1、男性著裝規范
職業裝紐扣系法
職業裝口袋慎放物品
職業裝保持不卷不挽
要慎穿羊毛衫、巧配內衣、襯衫及領帶
鞋子、襪子協調搭配并保持清潔
男士穿職業服的“三個三”原則
2、女性著裝規范
發型、面容、化妝、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等規范要求
女性著職業裝注意事項
忌亂穿
忌雜亂
忌鮮艷
忌暴露
忌短小
第三板塊:優質服務禮儀篇
一、社交視線關注禮儀
迎接客人、3米內注視客人
與客人交談,目光停留在社交凝視區
與女士交談時,目光禁忌
與新客人交談時,帶淺笑及不時目光接觸
傾聽時,目光專注、適時回應、交流
二、稱呼禮儀
針對不同客人,稱呼可有以下六種選擇:
職務性稱呼
職稱性稱呼
行業性稱呼
性別性稱呼
姓名性稱呼
年齡性稱呼
三、全程工作禮儀守則
營業前禮儀、營業中禮儀、營業后禮儀
一、站立
二、觀察
三、檢索:
四、回答
五、保持
六、不準
四、崗位職責
1、迎接客人禮儀
站立迎接客戶,并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、
聆聽禮、手勢禮等基本禮儀標準,歡迎客人光臨。
2、分流、引導客人禮儀
3、識別客人禮儀
4、大廳現場管理禮儀
5、妥善處理客人投訴禮儀
6、恭送客人離開禮儀
對于重要客人恭送禮儀?
對于一般客人如何恭送?
五、具體工作時禮儀規范要求
請客人就坐,解答疑問
先仔細聆聽,再回答疑問
多發問、獲取客人資料、收取意見
解答疑難問題
跟進客人服務、滿足需求
六、日常工作禁忌
只知微笑,不懂服務。
回答個別顧客問題時間過長,忽略其他客戶。
忙于自己事物、依賴其他同事。
成為其他同事的跑腿。
竊竊私語。
擅自離崗。
偏離主題,與顧客過度嘮家常。
目光呆滯、表情木訥。
七、常用基礎社交禮儀
會面禮儀:稱呼、介紹、握手、名片
陪客行進禮儀、引領禮儀
迎客禮儀、送客禮儀
撥打電話禮儀
電梯及樓梯禮儀
第四板塊:高效溝通禮儀篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、實用與客溝通技巧
(1)學習了解客人心理溝通層次圖
(2)解讀不同性格客人采用不同溝通模式
(3)壓力下客人通常四種溝通模式再現(現場角色扮演)
三、營造溝通氛圍
四、溝通秘笈:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、
五、聆聽對方核心需求
六、深入對方情境
1、探索客人心理冰山
2、進入客人的心理世界
3、如何站在客人立場進行溝通
4、盡快進入客人心理舒適區
第五板塊:投訴處理技巧篇
一、及時妥善處理客戶投訴相關技巧
(1)、當顧客投訴,及時上前了解需求及時給予解釋
(2)、永遠不要與顧客爭執
(3)、巧妙地向顧客解釋
(4)、向顧客提出可行建議
(5)、自己不能處理,及時上報
(6)、必須確保顧客滿意離開
二、客戶抱怨投訴心理分析
(1)、顧客抱怨投訴三大需求
(2)、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(3)、顧客抱怨產生的過程
(4)、顧客抱怨投訴類型分析
(5)、顧客抱怨投訴的心理分析
(6)、顧客抱怨投訴目的與動機
三、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意*VS企業損失最小
四、處理客戶投訴的要訣:先處理心情,再處理事情
五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
六、客戶抱怨投訴處理的六部曲
七、與上級領導配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
第六板塊:女性職場妝容現場教學與示范
1、掌握提升自我形象基本要求
2、學習化妝的基本速成技巧
3、認識色彩與風格氣質養成
4、氣質走姿訓練
課程學(xue)習結束互動(dong)音樂舞蹈:感恩的心


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    參加課程:職業化服務禮儀與服務規范修煉

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張瑤
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