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客服服務培訓課程大綱

課程收益:
1、 市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務運營成本。如何在這二者之間找到*平衡點？
2、 產品同質化，需要新的差異化，良好服務的打造比生產優質產品要難；
3、 服務體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務增值連分析，重點投資增值環節便于改善公司的服務體系；
4、 當客戶滿意度和公司管理成本之間發生沖突時，如何進行服務定位，動態分析服務與企業戰略關系，做出正確的選擇；
5、 服務過程中內部溝通困難，協調難度大，對外反應慢，如何有效地進行服務系統設計，這一點至關重要；
6、 客戶(hu)對服(fu)務要求越來越高，一不留神(shen)，溝通(tong)不到位，就會造成公關危機。要及時重視服(fu)務營(ying)銷和溝通(tong)，避(bi)免客戶(hu)期望過高。

課程大綱:
第一章 互聯網 時代的服務體系構建
一、互聯網 時代對企業服務的要求
1、互聯網 時代企業面臨的服務挑戰
2、“以客戶為中心”的服務理念吻合時代特征
二、客戶服務管理體系的主要模塊
★ 案例分析

第二章 互聯網 時代以客戶為中心理念的落實
一、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中
1、制定以客戶為中心的戰略
2、讓客戶獲得的價值*化---企業經營中如何利用服務利潤鏈模型
3、使企業的客戶資產*化---企業經營中如何利用顧客資產原理
二、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中
1、服務行為如何體現以客戶為中心
2、服務好內部客戶---塑造優秀客戶服務的內部環境
3、提供超值服務---提升客戶滿意度的心態基礎
4、正確(que)看待抱怨---企業長(chang)盛不衰(shuai)的理(li)念基因

第三章 互聯網 時代構建*的客戶服務管理體系
一、互聯網 時代客戶服務戰略的制定
二、互聯網 時代客戶服務組織體系的構建
三、優化服務流程
四、提升服務標準
五、控制服務質量
六、客戶反饋處理系統的構建
七、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
八(ba)、客戶服務(wu)管理的(de)保障系統(tong)

第四章 互聯網 時代客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務改善項目管理
二、客戶服務人員的管理
三、輔導下屬提升客戶服務技巧
四、塑造卓越的服務文化
第五章 客戶(hu)服務管(guan)理案例分析

客服服務培訓課程大綱