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互聯網金融客服話術培訓

【本課程收益】
1.讓學員更全面的了解自己
2.讓學員更深入的理解客戶
3.讓學員掌握DISC四種人格行為的主要表現特征
4.讓學員能初步識別客戶的DISC四種人格行為
5.讓學員提高與不同行為特征客戶的溝通水平
6.讓學員掌(zhang)握O2O服務DISC四(si)種人格類型客戶的客戶服務技巧

【課程簡述】
在以人為本、個性化服務的互聯網+時代，作為一名客服人員，一名與客戶打交道的服務人員，掌握一門人格行為分析的理論及 工具，提升客戶服務的能力及效果，是現代企業及客服人員的必要選擇。DISC人格分類以其科學又簡單，學員易掌握應用，有完善的測評分析應用軟件工具而在 世界及中國中大型企業中大量應用。本課程讓學員掌握根據DISC人格特征而快速識別客戶的技巧，及結合互聯網如何給客戶提供優質客戶服務的方法。
【本課程收益】
1.讓學員更全面的了解自己
2.讓學員更深入的理解客戶
3.讓學員掌握DISC四種人格行為的主要表現特征
4.讓學員能初步識別客戶的DISC四種人格行為
5.讓學員提高與不同行為特征客戶的溝通水平
6.讓學員(yuan)掌握O2O服務DISC四種(zhong)人格類(lei)型客(ke)戶的客(ke)戶服務技巧

【課程特色】
除了講授內容豐富外，更著重于體驗式學習、角色扮演、情境模擬、小組交叉演練等各種學習方式，課程生動，學習效果佳，學員滿意度極高。
傳(chuan)授各(ge)種獨門技巧，并透過實戰演練落實，讓學員能立即運(yun)用(yong)于生活與工(gong)作上。

【課程大綱】
導入:九宮格圖表測試互動導入（目的：1協助學員提升自我認知；2讓學員對人的行為有具體、現場的印象。）
1.揭示人與人關系的四大前提認識
2.揭(jie)示人的核心競爭力的兩大(da)來源(yuan)

第一模塊：DISC性格分析與快速識別
一、DISC人格特征發展與自測
1.DISC人格特征快速自測（讓學員初步了解自己最明顯的人格特征）
2.DISC的起源與發展（讓學員了解DISC是什么）
二、D型人格特征分析（讓學員掌握D型人格的具體判斷依據）
1.D型人格特征的典型表現
2.如何識別D型客戶人格特征(外形觀察、行為體現、語音語速等)
訓練方式：視頻觀看，提問互動，人格典型行為表現視頻講解
三、I型人格特征分析（讓學員掌握I型人格的具體判斷依據）
1.I型人格特征的典型表現
2.如何識別I型客戶人格特征(外形觀察、行為體現、語音語速等)
訓練方式：視頻觀看，提問互動，人格典型行為表現視頻講解
四、S型人格特征分析（讓學員掌握S型人格的具體判斷依據）
1.S型人格特征的典型表現
2.如何識別S型客戶人格特征(外形觀察、行為體現、語音語速等)
訓練方式：視頻觀看，提問互動，人格典型行為表現視頻講解
五、C型人格特征分析（讓學員掌握C型人格的具體判斷依據）
1.C型人格特征的典型表現
2.如何識別C型客戶人格特征(外形觀察、行為體現、語音語速等)
訓練方式：視頻觀看，提問互動，人格典型行為表現視頻講解
六、DISC人格特征行為識別測試—（DISC人格特征行為識別練習，深入了解DISC）
訓練方式：個人(ren)測試(shi)做(zuo)題，分組討論統一答案，老師講(jiang)解點(dian)評分析(xi)

第二模塊：DISC在客戶服務中的應用
一、D型客戶的服務之道
1.D型客戶在消費中的特質
2.D型客戶購買時的重點
3.D型客戶的消費行為
4.D型客戶期待的服務
5.O2O客戶服務技巧
（1）線上如何服務D型客戶
①與D型客戶的短信溝通服務
②與D型客戶的微信溝通服務
（2）線下如何服務D型客戶
①與D型客戶電話溝通服務
②與D型客戶現場服務
6.服務D型客戶(hu)現(xian)場情景模擬實(shi)操

二、I型客戶的服務之道
1.I型客戶在消費中的特質
2.I型客戶購買時的重點
3.I型客戶的消費行為
4.I型客戶期待的服務
5.O2O客戶服務技巧
（1）線上如何服務I型客戶
①與I型客戶的短信溝通服務
②與I型客戶的微信溝通服務
（2）線下如何服務I型客戶
①與I型客戶電話溝通服務
②與I型客戶現場服務
6.服務I型客戶情景模(mo)擬實操(cao)

三、S型客戶的服務之道
1.S型客戶在消費中的特質
2.S型客戶購買時的重點
3.S型客戶的消費行為
4.S型客戶期待的服務
5.O2O客戶服務技巧
（1）線上如何服務S型客戶
①與S型客戶的短信溝通服務
②與S型客戶的微信溝通服務
（2）線下如何服務S型客戶
①與S型客戶電話溝通服務
②與S型客戶現場服務
6.服務(wu)S型客戶情景(jing)模擬實(shi)操(cao)

四、C型客戶的服務之道
1.C型客戶在消費中的特質
2.C型客戶購買時的重點
3.C型客戶的消費行為
4.C型客戶期待的服務
5.O2O客戶服務技巧
（1）線上如何服務C型客戶
①與C型客戶的短信溝通服務
②與C型客戶的微信溝通服務
（2）線下如何服務C型客戶
①與C型客戶電話溝通服務
②與C型客戶現場服務
6.服務C型客戶情景(jing)模擬(ni)實操(cao)