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前言
呼叫中心電話服務是由受過訓練的話務人員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議一項難度較大的服務專業技能，本章將指導學員認識呼叫中心電話服務的基本特性，通過電話語音發聲、電話服務禮儀、電話應答規范等標準的服務規范展示企業優質服務形象和員工個人的職業形象，在為客戶和企業創造價值的同時，提升服務人員的職業尊嚴與職業素質。呼叫中心已經成為與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，是企業運營不可或缺的一部分。
本課程的總體目標是使服務人員掌握新的市場環境下客戶服務的策略，在特殊的溝通環境和瞬間的時限中下增強客戶的正面感知，提升個人影響力，保證在與客戶溝通和互動的過程中使客戶滿意，在處理客戶投訴這一最有挑戰性的服務過程中轉危為安，化被動為商機，掌握永遠贏得客戶的有效方法。
課程特色：
講師具有專業魅力的表達技巧，課程活潑具啟發性。
講師具備各類型課程的規劃與講授的實際經驗，實踐性強。
課程內容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。
理論與實務兼具, 使學習輕松愉快。
透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內容。
由實際演練中得到隨學即用的效果。
課程目標：
能夠認知服務意識與服務質量以及掌握什么樣的服務才是讓客戶滿意
掌握客戶對呼叫中心服務需求的層次變化
掌握專業化的電話語音技巧訓練和呼叫中心服務人員基本操作流程與技巧
掌握呼叫中心專業電話服務禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧
掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
客訴處理應有的應對話術以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
學會情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態的養成。
課程大綱：2天12小時（9:00-12:00；14:00-17:00）
第一單元:客戶服務從由客戶滿意出發
一.服務意識與服務質量
以客為尊的顧客服務
客戶滿意的基本原則
服務人員應具備的特質
顧客服務的精神
對服務質量的認知
「服務」是什么？ 什么是「服務」？
服務業的質量定義
服務質量構面
服務質量特性
品質報酬
顧客用以衡量服務質量之屬性
質量屬性歸類表
服務質量環圈
二.新的市場環境下的服務質量要求
三.今天的客戶是如何看待服務的
四.服務產品的構成的變化
五.客戶對呼叫中心服務需求的層次變化
六.對客戶滿意概念的新詮釋
七.優秀服務代表的品格素質
守信—寬容—誠實—同理心—熱情—客戶導向
案例：測試服務意識？對服務的認知？對客戶滿意的理解
講授法
案例研討
小組討論
實務演練
第二單元:呼叫中心人員電話服務技巧
一.電話服務是信息時代有代表性的服務終端和平臺
電話信息傳遞的特征
電話服務和溝通的利與弊
電話服務的特點
二.專業化的電話語音技巧訓練
語音、語調、語速
重音、停頓、節奏
吐字、語氣、態度、
客戶對電話語言的感知效果
三.呼叫中心服務人員的基本操作流程與技巧
職業化的電話應答技巧
快速應對
提升客戶對你的正面感知
及時判斷客戶需求技巧
不同行為風格客戶的主導需求及應對
四.呼叫中心專業電話服務禮儀
態度熱情活力
語氣在交際中的重要性
傾聽的禮儀
如何讓客戶等待
如何記錄留言
如何巧妙的回到主題
如何讓你的電話留為美好回憶
訓練模擬
講授法
案例研討
小組討論
實務演練
第三單元:呼叫中心服務人員有效與客戶溝通的技巧
一.與客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準備
確定需求
闡述觀點
處理異議
達成協議
共同實施
二.客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技巧
態度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現－Appearance（外觀）
語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類
客戶服務溝通中的詢問技巧
客戶服務溝通中的傾聽技巧
客戶服務溝通中的回答技巧
客戶服務溝通中的引導技巧
客戶服務中的電話溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發問技巧和傾聽技術
認同心和快速理解
有效聆聽的準則
突破障礙
高效溝通的步驟
做一個好聽眾
三.呼叫中心服務人員如何進行客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度
提供信息選擇和其他方案
合理設定客戶的期望值的技巧
降低客戶的期望值的技巧
案例研討練習與客戶的溝通
講授法
案例研討
小組討論
實務演練
第四單元:處理客戶投訴和抱怨的技巧
一.客戶抱怨和投訴的內容(討論)
產品本身
處理過程
員工態度
二.客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則與步驟
投訴處理的心態調整和定位
萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
理解投訴客戶的技巧
與投訴客戶達成協議的技巧
處理難纏客戶的技巧
提升正面價值，延長客戶的滿足感
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
三.客訴處理應有的應對話術
正向積極的心理建設
完美服務的二大要素
合宜貼心的服務技巧
接待客戶基本用語
優質服務表現的要點
令人遺憾的服務偏差觀念
滿意服務應有的理念
四.處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的服務彌補；
彈回式服務彌補技巧
盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態度
掌握有效授權一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
五.掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
開放式問題發泄情感
復述問題表示理解
提供方案給予幫助
達成處理協議
檢查協議的執行
始終使客戶處在受控狀態（受理時間和過程感知）
角色扮演：変抱怨客戶為投訴客戶
講授法
案例研討
小組討論
實務演練
第五單元:客服人員的自我心理調節——情緒與壓力管理
一.情緒管理技巧
EQ高手的五大能力
認識自己的情緒
情緒覺察與管理
做情緒的主人
成功的催化劑---成熟的情緒
情緒的解讀
情緒管理三步曲
如何轉化負面情緒
如何提升挫折忍受力
挫折的產生
逆境商數
逆境反應五大元素
理性的想法
非理性的想法及陷阱
非理性想法的解套
探索自己在逆境中的角色
二.壓力管理技巧
壓力是如何產生的
如何尋找壓力源
如何尋找自我設限的價值觀
如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現況
如何管理壓力
自我意識調整
有效控制負面情緒的方法
學習建立好習慣生理調整的方法
如何協助他人舒解壓力
如何釋放壓力
壓力釋放儀式12招
壓力治療放松小秘方
講授法
案例研討
小組討論
實務演練