高效溝通技巧課程
講師：肖曉春(chun) 瀏覽次數：2571
課程描述INTRODUCTION
高效溝通技巧(qiao)課(ke)程培訓
培訓講師：肖曉春
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
高效溝通技巧課程培訓
課程背景：
好的(de)(de)溝通能(neng)力從來沒有像現在這樣成(cheng)為現代職(zhi)業人(ren)士(shi)成(cheng)功的(de)(de)必要條件！一(yi)個職(zhi)業人(ren)士(shi)成(cheng)功的(de)(de)因(yin)素(su)75%靠溝通，25%靠天賦和能(neng)力。
對企(qi)業(ye)(ye)內部(bu)而(er)言，人們越來(lai)越強(qiang)調(diao)建立學習(xi)型的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)，越來(lai)越強(qiang)調(diao)團隊合(he)作精(jing)神，因此有(you)效的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)內部(bu)溝通交流是(shi)成功的(de)(de)關鍵；對企(qi)業(ye)(ye)外(wai)部(bu)而(er)言，為了(le)實現(xian)企(qi)業(ye)(ye)之間的(de)(de)強(qiang)強(qiang)聯合(he)與優勢互補，人們需要掌握談判(pan)與合(he)作等(deng)溝通技巧。
對(dui)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)自(zi)身而(er)言，為了更好地在(zai)現(xian)有政策條(tiao)件允許下(xia)，實現(xian)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)發展并服務于(yu)社會，也需要處(chu)理好企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)與政府、企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)與公眾、企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)與媒體等各方面的(de)關系(xi)。這些都離不開熟(shu)練掌握(wo)和(he)應用管理溝(gou)通(tong)的(de)原理和(he)技(ji)巧。對(dui)個人而(er)言，建立良好的(de)管理溝(gou)通(tong)意識(shi)，逐漸養成(cheng)在(zai)任何(he)溝(gou)通(tong)場合下(xia)都能夠有意識(shi)地運用管理溝(gou)通(tong)的(de)理論和(he)技(ji)巧進行有效溝(gou)通(tong)的(de)習(xi)慣，達到事半功(gong)倍的(de)效果，顯然(ran)也是十分(fen)重要的(de)。學習(xi)溝(gou)通(tong)技(ji)巧，將使您(nin)在(zai)工作、生活中游刃有余(yu)、悅人達己(ji)。
課程收益：
.理解(jie)解(jie)決(jue)溝(gou)通(tong)問題(ti)的前(qian)提是解(jie)決(jue)心情，了解(jie)溝(gou)通(tong)的道和法
.了解(jie)溝通各環節易出(chu)現的問(wen)題(ti)，并掌握至少三種提升(sheng)溝通效(xiao)果的方(fang)式方(fang)法：表達、傾聽、提問(wen)、反饋
.了解(jie)自(zi)己(ji)原本的溝通響應風格，有(you)意(yi)識提高(gao)成(cheng)人型的溝通方式比例
.準確(que)定位，通(tong)過溝通(tong)改(gai)善與上司、同事(shi)、下屬、客戶的工作關系
課程時間：2+1天，6小時/天
課程對象：各級職場人士（“向下溝通”模塊適合管理層，可根據企業需求）
課程方式：講授、案例研討、情景演練、現場答題、游戲互動
課程大綱
第一講：緒論——職場溝通的道(dao)與法
一、職場溝通之道
1. 達成(cheng)共識
2. 改善行為(wei)
3. 提(ti)升績效
二、職場(chang)溝通之法
1. 以自己為中心？
2. 以對方(fang)為中(zhong)心
視頻案例：《大腕(wan)》片段
三、溝通模型簡介
1. 發送
2. 接收
3. 反饋(kui)
第二講：通用(yong)溝通技巧
一、共(gong)情共(gong)鳴(ming)的深(shen)度(du)傾聽
1. 深度(du)傾聽：人本主義心理學—卡爾羅(luo)杰(jie)斯(si)所推崇
2. 聽的(de)五層(ceng)次
3. Receive：放下自己的想法和判(pan)斷，一(yi)心一(yi)意地(di)體會他人
案(an)例：女人覺得冷(leng)男人的反應(ying)
4. Respond
1）重復言詞(ci)
2）匹配姿態神情(qing)音調音量
3）“還有(you)呢(ni)”
故事：心理咨詢熱線接聽的技巧
5. 進階技巧：仔(zi)細聆聽，然后(hou)擴展
看視頻、理(li)套路：《生活大(da)爆炸》片段
現場練習：對(dui)方說：我剛從法國回來(lai)，請回應
6. Rephrase：確認：階段性共(gong)識or及時(shi)澄(cheng)清
二、體恤人(ren)心的高效反饋(kui)
問卷測試：溝通響應風格類型
1. 溝通(tong)響應風格類型特點介紹(shao)：批判型、建議型、探索型、體(ti)恤型
故事：老婆背了黑鍋向你(ni)抱(bao)怨，你(ni)如(ru)何回應
2. 提倡：體恤探索優先——先解決心(xin)情，再解決事情
視頻：《婚姻保衛(wei)戰》片段
3. 具體方法
1）先肯定后指正
2）三明治原則
3）變“但是”為“并且”
現(xian)場演練：改(gai)造句子(zi)
三、邏輯(ji)清晰的信(xin)息表達(da)
1. 對樁子的認(ren)識
1）樁子的作用
a對(dui)聽眾
b對表達者
2）好(hao)樁子的(de)特點
a對稱(cheng)
b一致
c分離(li)
3）好樁(zhuang)子的要求
a有說(shuo)服力
b節(jie)奏感(gan)強
c容易(yi)記憶
案例：隨處可見(jian)的“三”
2. 三(san)種基本計劃
1）時(shi)鐘計(ji)劃
a定(ding)義：以時間(jian)為樁子(zi)推進話題
示(shi)例：媒體(ti)的演進(jin)；培訓工作有效性(xing)
b適(shi)用(yong)情景(jing)
c常用關鍵詞示例
現場演練：向上級匯(hui)報(bao)工作(zuo)進展；請介紹一下你(ni)今年的工作(zuo)方(fang)案；我是大明(ming)星。
2）環球計劃
a定(ding)義(yi)：以地點為(wei)樁子推進話題
示例：節約(yue)能源(yuan)；酒店服務
b適用情景
c常用關鍵詞(ci)示例
現場演練：*貿易戰的影響；我們的產品市場反應如何？我的教育
3）三角(jiao)計劃
a定義：以時間、地(di)點以外的維度為樁子推進話題(ti)
示(shi)例(li)：教育話題；房屋(wu)裝修(xiu)
b適用情景
c常用關鍵詞示例
現場演練：職場成功(gong)的要(yao)(yao)素(su)；家(jia)庭和諧的要(yao)(yao)素(su)；即興演講要(yao)(yao)注(zhu)意(yi)些什(shen)么？
3. 三種(zhong)進階計劃（主張性計劃）
1）變焦計劃
a定(ding)義：以視野變化推進話題
示例(li)：某航(hang)班上(shang)的咖啡杯子刷得不(bu)干凈(jing)
b適用(yong)情(qing)景(jing)
c常(chang)用關鍵詞和句(ju)式
現場演練：商務場合要穿正(zheng)裝；要加強客戶拜訪；為什么上班（不）要打卡？
2）鐘擺計(ji)劃
a定義(yi)：以兩個極端+中間情況為樁子推進(jin)話題
示例：為(wei)什么律師只為(wei)有錢(qian)人(ren)服務？
b適用情景
c常用(yong)關鍵詞和(he)句式
現場演練：公司是否應該提(ti)供(gong)免費午(wu)餐(can)？買基金最好？產(chan)業(ye)發展和環境(jing)保護(hu)？
3）骨(gu)牌計(ji)劃
a定義：通過因果關系(xi)推進(jin)話題
示例：一顆馬蹄釘亡了(le)一個(ge)帝國；潘金蓮不開窗戶中國世界第一
b適(shi)用情景
c常用關鍵詞和(he)句式
現場演練：改進客戶服務？開發新產品(pin)？開發新產品(pin)？
第(di)三(san)講：職場特定場景溝(gou)通技巧
一、向上(shang)溝通
1. 上司的期(qi)望
2. 金字塔(ta)原理(li)的四項基本原則
1）金字(zi)塔(ta)結構的四項基本原則(ze)一：結論先行
案例(li)：寫(xie)給雪梨的絕交信
2）金字塔結構的四(si)項基本原則(ze)二：以上統下
3）金字塔結構的四項基(ji)本(ben)原則三：歸(gui)類分組
案例：賣車準備(bei)；MECE法則(ze)
4）金(jin)字塔結構的四項基本原則四：邏輯遞進
案例：陪酒的(de)(de)女(nv)學生和抽煙的(de)(de)小和尚；三種順序：時間、結構、重要性
3. 架構金字塔
1）擬定場景when(時間)、Where（場合）、Who（表達者）、Whom（受眾(zhong)）、How（方式(shi)）
2）規劃主題(ti)溝通目標、溝通主題(ti)
3）設想疑問(wen)Q1、Q2、Q3……
4）答復疑問A1、A2、A3……
練習(xi)場(chang)景：向領導匯報、向領導請示、本(ben)次培訓體會、與同事(shi)交流(liu)工(gong)作、向客戶(hu)講解產品、向公(gong)司網站投稿、做上月工(gong)作總結
4. 與上(shang)司(si)意(yi)見沖突的(de)做法
二(er)、向(xiang)下溝通
1. 疏(shu)通上往(wang)下溝通渠道
1）走動式管理(li)
案(an)例：杰克(ke)韋爾奇的“goodjob”
2）設在員工間的辦(ban)公(gong)座位(wei)
3）辦公室門大(da)開
2. Visual——以(yi)身作則
游戲：請按照我說的做(zuo)
3. 引導式發(fa)布
游戲：猜撲克——上(shang)下同(tong)欲者勝
目標營銷：情(qing)、理、害、利
視頻案例：《集結號》片(pian)段
4. 會議
1）主持人還是觀察員
2）頭腦風暴兩大原則
三、平行(xing)溝通(tong)
1. 求同存異
2. 包容體恤
3. 樹立內部(bu)服務觀念
4. 使用對方能(neng)夠(gou)理解的“語言”
四、與客戶溝通
1. 與(yu)客戶(hu)溝(gou)通的(de)態度
1）凡事感恩(en)
2）設身處地
3）不要爭(zheng)辯(bian)
4）充滿熱忱，全力以赴
2. 60秒快速建立親和技巧
1）點頭
2）微笑
3）同步
4）贊美(mei)
3. 麥肯錫電梯演講
1）出(chu)語驚(jing)人
2）短小精悍(han)
3）提煉觀點(dian)
故事(shi)：麥肯錫(xi)丟單
4. FAB——BAF
故事：老大娘和三個水果(guo)小販
案(an)例：帕爾哈提(ti)選導師——抓住對方核(he)心需(xu)求(qiu)
第四講：體(ti)驗踐行應用
一、干戈玉(yu)帛(bo)、溝通合作——帝國時代(dai)
1. 分組與場地：10組，島嶼(yu)式排布
2. 帝國時代(dai)活動體驗
1）規則布置(zhi)
帝國(guo)(guo)(guo)時代是(shi)以(yi)歐(ou)亞大陸國(guo)(guo)(guo)與國(guo)(guo)(guo)之間的(de)血腥戰爭(zheng)為背景，項(xiang)目(mu)中共有(you)10個(ge)國(guo)(guo)(guo)家(jia)，每(mei)個(ge)國(guo)(guo)(guo)家(jia)都有(you)本(ben)國(guo)(guo)(guo)特色，各不(bu)一樣(yang)，學員分別是(shi)這(zhe)10個(ge)國(guo)(guo)(guo)家(jia)中的(de)公民(min)，每(mei)個(ge)人都要(yao)為了(le)國(guo)(guo)(guo)家(jia)的(de)榮(rong)譽和尊嚴而奮斗，具體表現為完成(cheng)(cheng)兩項(xiang)任務(wu)：堅(jian)(jian)定(ding)的(de)履行(xing)對(dui)國(guo)(guo)(guo)家(jia)公民(min)的(de)承諾，并將(jiang)(jiang)考(kao)核指(zhi)標達成(cheng)(cheng)；堅(jian)(jian)定(ding)的(de)履行(xing)對(dui)友(you)好國(guo)(guo)(guo)家(jia)的(de)承諾，并且在戰爭(zheng)期間支持友(you)好國(guo)(guo)(guo)家(jia)，幫助其達成(cheng)(cheng)考(kao)核指(zhi)標。如果友(you)好國(guo)(guo)(guo)家(jia)未能達標，本(ben)國(guo)(guo)(guo)也將(jiang)(jiang)被視為未達標。
2）挑戰(zhan)任務
經由新選舉中所選出來的(de)(de)每(mei)(mei)一(yi)位政(zheng)治(zhi)領(ling)導者代表著十個國(guo)家中的(de)(de)每(mei)(mei)一(yi)個國(guo)家，每(mei)(mei)一(yi)位領(ling)導者(每(mei)(mei)組(zu)學員)必(bi)須完成他們對該國(guo)選民的(de)(de)承諾，不(bu)管手段如(ru)何(he)。所以必(bi)須在充滿誹謗(bang)、密謀(mou)、樂趣(qu)和(he)政(zheng)治(zhi)局勢中達成承諾，每(mei)(mei)組(zu)學員必(bi)須抓緊他們選民和(he)鄰國(guo)的(de)(de)需求，同時艱難地(di)和(he)其它有文(wen)化隔閡、缺乏(fa)信任及不(bu)良溝通的(de)(de)國(guo)家(其它小(xiao)組(zu))斡旋達成目(mu)標。
3）成績盤點
4）信息(xi)澄(cheng)清
3. 小組討(tao)論復盤
1）各團隊是如(ru)何(he)看待自己(ji)的目標？
2）針對目標，當時(shi)對需求和資源的看(kan)法是什么？
3）溝通過程中，碰到*的障礙是(shi)什(shen)么？
4. 總結提升
1）內戰(zhan)的(de)影響、如何讓所處的(de)環境成為(wei)沒有內耗戰(zhan)的(de)地方
2）溝(gou)通(tong)與信任（障礙為何、如何促進有效溝(gou)通(tong)、溝(gou)通(tong)系(xi)統(tong)、信任要素）
3）“我” VS “我們”的思(si)維(wei)：我的角色－個人行為 & 我創造的環(huan)境－主管(guan)行為
4）關注(zhu)自(zi)(zi)我(wo)VS關注(zhu)全(quan)局：自(zi)(zi)我(wo)保護與(yu)雙贏(ying)；自(zi)(zi)己第(di)一與(yu)要(yao)事(shi)第(di)一；自(zi)(zi)我(wo)設限與(yu)溝通暢通
二、知(zhi)彼解(jie)己(ji)、統合(he)綜(zong)效-智慧運(yun)輸
1. 分組與場(chang)地
每個組分為Team1和(he)Team2，所有的Team1在(zai)同一場(chang)地，所有的Team2在(zai)另(ling)一場(chang)地，還需要一塊場(chang)地作為交流區(qu)，三(san)塊場(chang)地相對隔離(li)。
2. 運輸活動體驗(yan)
1）規則(ze)布置
分好(hao)區域，兩組(zu)間不要讓對方(fang)聽到(dao)己方(fang)討論內容(rong)；中(zhong)間允許兩次(ci)組(zu)間討論機會（所(suo)有人參加），每(mei)次(ci)限時3分鐘（計入(ru)項目時間）
2）挑戰任務
既定規則下，大家合作意愿強烈(lie)，但是在熱鬧的(de)溝通過(guo)程(cheng)中，發現協同(tong)并不(bu)像想(xiang)象的(de)那么容易達(da)成。
自以為聽(ting)懂了(le)，講透了(le)，結果有(you)可能是雞(ji)同鴨講，恍然大悟的時候(hou)對跨(kua)組織溝通有(you)了(le)更(geng)多(duo)的認(ren)識與感悟。
3）成績盤點
4）信息澄清
3. 小組討論復(fu)盤
1）游戲中(zhong)(zhong)我(wo)們(men)小(xiao)組(zu)制(zhi)定行進(jin)線路的過(guo)程中(zhong)(zhong)，我(wo)們(men)做得好的有(you)哪些地(di)方？我(wo)們(men)溝通和決策的過(guo)程中(zhong)(zhong)有(you)沒有(you)缺失或誤解什么(me)重(zhong)要(yao)信息，原因是什么(me)？
2）本項目的目標貌似很(hen)清(qing)晰，為了更好地執行(xing)、達成(cheng)目標（兩(liang)組總得分最高），我們(men)應該怎樣做？
3）聯系到工作中，過往我們有哪些類似的(de)經歷？未來我們可(ke)以做(zuo)哪些方(fang)面的(de)提升？
4. 總結提升
1）首先要考慮自己能(neng)(neng)為公司(si)，能(neng)(neng)為其他部門(men)作(zuo)什么貢獻
2）深度傾(qing)聽、求同存異
3）了(le)解(jie)對方(fang)(fang)需要你做什么(me)；告訴對方(fang)(fang)你的需求時，使(shi)用(yong)對方(fang)(fang)能夠(gou)理(li)解(jie)的“語言(yan)”
4）部門(men)間(jian)應(ying)打破(po)藩籬，充分共享信(xin)息
5）整體(ti)與局部(bu)(bu)（部(bu)(bu)門）目標高效團隊特征(zheng)之(zhi)五：內部(bu)(bu)互助、外部(bu)(bu)支(zhi)持
6）協作與配合三(san)層(ceng)次
a只顧自己
b回(hui)避沖突
c協作增效(xiao)
三(san)、承(cheng)上啟(qi)下、順(shun)理(li)成章-“我的天啊”
1. 分組與場地
每個(ge)組分為總經理(li)、經理(li)和員工們，所(suo)有(you)的總經理(li)在同(tong)一場地(di)(di)，其(qi)他(ta)人在另一場地(di)(di)，兩塊場地(di)(di)相對(dui)隔(ge)離(li)。
2. 活動體驗
1）規則布置
職(zhi)員坐(zuo)在原位(wei)，不(bu)能(neng)移(yi)動(dong)。總(zong)經理(li)位(wei)于固(gu)定區域，也(ye)不(bu)能(neng)移(yi)動(dong)。經理(li)可(ke)以有3次(ci)機會去總(zong)經理(li)處(chu)溝通(tong)(tong)，每(mei)次(ci)3分(fen)鐘。每(mei)次(ci)溝通(tong)(tong)機會不(bu)能(neng)分(fen)割使(shi)用。經理(li)、職(zhi)員相互(hu)間的溝通(tong)(tong)次(ci)數不(bu)受限(xian)。溝通(tong)(tong)時均不(bu)能(neng)使(shi)用任何工具和材(cai)料。
2）挑戰任務
經由正(zheng)確(que)的(de)(de)作業流程(cheng)產出(chu)一(yi)(yi)個英文單詞(ci)，倒過來念(nian)也是一(yi)(yi)個英文單詞(ci)，這就是答案。正(zheng)確(que)的(de)(de)作業流程(cheng)一(yi)(yi)共(gong)有六(liu)個步(bu)驟(zou)(zou)，每個步(bu)驟(zou)(zou)都是明確(que)“投(tou)入(ru)”與“產出(chu)”關系，而且第一(yi)(yi)個步(bu)驟(zou)(zou)一(yi)(yi)定要從經理手中的(de)(de)一(yi)(yi)件工作開(kai)始。影響(xiang)這次任務成敗的(de)(de)關鍵(jian)因素是：“建立明確(que)的(de)(de)團隊目標(biao)”、“整合(he)有效的(de)(de)作業流程(cheng)”與“掌握清晰(xi)的(de)(de)反饋信(xin)息”。
3）成(cheng)績盤(pan)點
4）信息(xi)澄清
3. 小組討論復盤
1）我(wo)們溝通(tong)造成障礙的環節主要在(zai)哪(na)里？原因是什(shen)么？
2）從高層、中層、基層各(ge)自的角度(du)，聯(lian)系現實(shi)工作，我(wo)們(men)可以做哪些
4. 總結提升(sheng)
1）溝(gou)通中高層應該：緊盯(ding)目標(biao)；給予足夠的資源(yuan)去建立作業(ye)流程；搜集反饋信息(xi)同時拒絕(jue)逆向授(shou)權；發布(bu)足夠信息(xi)便利下屬
2）溝通(tong)中(zhong)中(zhong)層(ceng)應該(gai)：領(ling)會(hui)上(shang)級意圖；支持上(shang)級目(mu)標；統(tong)合下屬信息；安撫下屬情緒
3）溝通中基層應(ying)該：對接口信息保持敏感；積極(ji)反饋；不逆向授權
結束寄語
備注：第(di)四講(jiang)為室(shi)內體驗式授課，人(ren)數(shu)應控(kong)制在50人(ren)以(yi)內。前(qian)三講(jiang)（2天）和第(di)四講(jiang)（1天）均可(ke)以(yi)單獨實施(shi)。
高效溝通技巧課程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/224889.html
已開課時(shi)間Have start time
溝通技巧內訓
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- 銷售項目經理的內部溝通與協 隋繼周
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- 《客戶開發溝通及客情管理》 喻國慶
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