課(ke)程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
醫護人員服務禮儀與高效溝通技巧培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫護人員服務禮儀與高效溝通技巧培訓
課程大綱:
第一部分:醫護人員服務理念與服務意識篇
一、醫護人員服務理念篇
1.醫院為什么要讓患者滿意?
2.影響服務效果的三大因素
3.影響服務效果的四大層面
二、醫護人員服務意識篇
模塊一:要做好醫護服務先要有足夠的服務意識
1.優質服務可產生哪些價值?
2.良好服務意識具備的三要素
3.醫護人員自我角色定位
4.患者就醫過程中的心理需求
5.能夠感動患者的(de)服(fu)務就是好(hao)的(de)服(fu)務
模塊二:醫護人員如何培養服務意識
1.用心服務——假如我是消費者
2.主動服務——要做的正是患者正在想的
3.變通服務——工作標準是規范但患者滿意才是目標
4.愛心服務——服務不是僅僅用嘴,更要用“心”
5.激情服(fu)務——用(yong)全身心的(de)愛(ai)迎(ying)接每一位(wei)患(huan)者(zhe)
第二部分:優秀醫護人員成功職業形象篇
一、醫護人員行為舉止篇
1.醫護人員微笑、目光、肢體語言訓練
2.醫護人員站姿訓練
3.醫護人員走姿訓練
4.醫護人員坐姿訓練
5.醫護人員蹲姿訓練
6.醫護人員鞠躬禮訓練
7.醫護人員電話、電梯、握手禮儀訓練、
8.醫護人員服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練
9.醫護人員(yuan)舉(ju)止優雅的六級標準
二、醫護人員儀容儀表篇
1.你是你自己的第一張名片
2.醫護人員服飾著裝具體要求
3.醫護人員日常著裝六大禁忌
4.掌握服飾的TPO原則
5.醫護人員化妝基本要求與技巧
1)通過訓練醫護人員要達標:
① 儀容儀表——美麗而大方
② 真誠服務——發自內心、樂在其中
③ 身體語言——熱情自然接納
④ 期待眼神——真誠而充滿關愛
⑤ 自信有力(li)量——讓患者相信你具備(bei)專(zhuan)業(ye)能力(li)
第三部分:優秀醫護人員接待禮儀與溝通技巧篇
模塊一:醫護人員待客要求
1.對患者充滿關懷、體貼,學會換位思考
2.一視同仁對待顧客
3.了解顧客心理,傾聽顧客說話(重復,贊同,提建議)
4.處理好患者的要求、索賠、索取
5.對當時提出的賠償,了解事件的來龍去脈
6.做好售后跟蹤服務
7.來有迎(ying)聲、問(wen)有答聲、去有送聲
模塊二:醫護人員接待服務技巧要求
1.傾聽——傾聽是對患者高品質的陪伴
2.表達——解答患者疑慮是關鍵
3.感覺——讀出患者內心語言,對癥下藥
4.靈活——服務一定是有心的、個性化的
5.確認——不因(yin)為(wei)經驗豐富而過度自(zi)信
模塊三:醫護人員溝通技巧訓練
1.影響溝通效果的三大因素
1)內容
2)聲音、肢體語言
3)態度、情緒信心
2.溝通秘笈:微笑、同理心、提問、關心、聆聽
1)微笑訓練
2)同理心訓練
3)提問技巧訓練
4)關心技巧訓練
5)聆聽技巧訓練
6)“三明(ming)治”技巧訓練(lian)
3.深入患者情境
1)對方最關心的是什么
2)如何站在對方立場進行溝通
3)行為冰山模型
4)說到患者心理舒適區
4.醫生、護士語言服務規范
1)醫護人員服務語言規范
2)醫護人員語言規范的基本規則
3)日常接(jie)待禮貌用語(yu)
模塊四:醫護人員綜合完美服務禮儀訓練
1.接待禮儀訓練
2.送客禮儀訓練
3.投訴處理訓練
4.危機處理訓練
5.服(fu)務流(liu)程訓練
醫護人員服務禮儀與高效溝通技巧培訓
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