課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
銀行員工商務禮儀與服務技能提升培訓
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
銀行員工商務禮儀與服務技能提升培訓
課程背景:
建行的無人銀行已經在上海開業!銀行同業競爭壓力越來越大,銀行工作人員的壓力不僅僅要面對同業,更要面對AI,未來行業預測將會消失的十大行業,銀行柜員排在第4,而現在,隨著無人銀行的大幕拉開,這場人與AI的戰爭正式登場!各種主題銀行、去銀行化的特色與銀行層出不窮,你打算怎樣做?坐以待斃,像諾基亞手機轟然破產時候那樣說我不知道自己怎么被干掉了,還是做無可替代的自己!
服務在銀行這個行業中絕無小事,無論是在人際交往中,以一定的約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程,還是在涉及穿著、交往、溝通、情商職業形象方面的內容。隨著同行競爭愈演愈烈,產品同質化使銀行對服務的要求越來越高,完美的服務已經成為銀行的生命。
而這一(yi)切(qie)優(you)質服(fu)務(wu)的(de)(de)承載都(dou)離不(bu)開(kai)職業的(de)(de)職場形(xing)象(xiang)、良好的(de)(de)服(fu)務(wu)禮(li)儀,如果每一(yi)位(wei)銀(yin)行(xing)員工都(dou)可以成為行(xing)業里的(de)(de)萬人迷(mi),行(xing)為端莊、舉(ju)止高雅,不(bu)但可以提(ti)(ti)升(sheng)銀(yin)行(xing)的(de)(de)整(zheng)體(ti)服(fu)務(wu)水平,讓(rang)客戶得到更(geng)好的(de)(de)服(fu)務(wu)體(ti)驗,更(geng)能(neng)夠提(ti)(ti)升(sheng)銀(yin)行(xing)競爭(zheng)力,促進銀(yin)行(xing)產品的(de)(de)銷售(shou),最終提(ti)(ti)升(sheng)銀(yin)行(xing)商業價值。
課程收益:
. 人員針對性:針對大堂經理、一線營銷人員,轉變思維意識,認識到能力提升、思維變化的重要性
. 知識實戰性:課程內容讓學員掌握員工服務的形象標準、掌握銀行員工的崗位服務禮儀和服務流程、掌握銀行員工的日常商務禮儀標準,讓學員不但聽得懂、記得住,而且用得上、做得到
. 授課訓練性:學以致用,情景演練強化知識點記憶;分組學員點評、分享加深理解;老師總結輔導,加快知識吸收,通過訓練呈現完美職業形象
. 授課生動性:寓教于樂,多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍(wei),采用講授、討論、案例(li)分析、學員經驗分享,等多種培(pei)訓形式
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:會計主管、銀行一線柜員、大堂經理
課程方式:講師授(shou)課、現場演練、案例分析(xi)、情景模擬、游(you)戲(xi)分析(xi)
課程大綱
第一篇:AI時代的到來
視頻導入:AI時代已經來臨,建行無人銀行已經在上海開業,市民們對無人銀行抱有了巨大的熱情,面臨巨的大挑戰,銀行員工能做什么呢?
第一講:AI來了,無人銀行的到來
一、無人銀行有什么優勢?
1. 看:炫酷的環境
2. 聽:客戶們的評價
3. 比:與傳統銀行的不同
二、無人銀行有哪些不足?
1. 看:服務與人有什么差距?
2. 聽:客戶的評價
3. 比:業務技能與人的差距
三、無人銀行對傳統銀行有什么影響?
1. 銀行未來發展趨勢?
2. 哪些崗位會被最先替代?
3. 人要去哪里?
四、AI普及PK柜員在崗
課堂互動:未(wei)來要多久銀行(xing)員(yuan)工會被取代?
第二篇:智能設備時代,用心服務,服務有型
第一講:人與AI
思考:智能時代什么是不可替代的?
一、馬斯洛的需求理論談服務
1. 生理需求
2. 安全需求
3. 社交需求
4. 尊重需求
5. 自我實現需求
案例:麗莎的焦慮
課堂互(hu)動(dong):世界文(wen)化可(ke)以分(fen)為哪三種類型?
二、銀行員工的禮儀心態
1. 積極的心態
2. 尊重的心態
3. 自律的心態
4. 寬容的心態
課堂互動:工作場合,什么樣的言行舉止是積極心態
案例:國王的“周公解夢”
三、AI有電,禮儀蓄電做有溫度的銀行員工
1. 安身立命之本
2. 不懂禮貌,后果嚴重
3. 懂禮方能處變不驚
案例: “完美先生”蛻變之旅
課(ke)堂練習:說說你(ni)的感想,再舉(ju)例工作(zuo)一兩(liang)事(shi),說明為何要學(xue)禮(li)
第二講:AI時代,客戶想看到怎樣的銀行人?
一、四個效應談禮儀重要性
1. 暈輪效應
2. 首因效應
3. 近因效應
4. 社會刻板印象
二、銀行員工儀容禮儀規范
1. 三庭五眼妝容及眼神
2. 銀行員工的發型修飾規范:男士發型、女士發型
三、銀行員工士日常面容修飾規范
四、銀行員工儀容禮儀規范
1. 女士儀容規范
2. 男士儀容規范
3. 職場香水
知(zhi)識分(fen)享:女士(shi)職業偽裸(luo)裝的化妝(zhuang)技(ji)巧以及男士(shi)面部修飾要點
五、銀行員工儀表禮儀規范
1. 著裝顏色
1)職業裝的品質要求:面料、貼合度
2)職業裝的色彩要求:三一定律、三色原則
2. 著裝款式
1)行業崗位對應
2)風格對應
3)職場著裝建議
3. 著裝飾品
1)男士:11種
2)女士:7種
課堂練習(xi):根據講過的知(zhi)識(shi)點,在“對手”身上挑優點
第三講:身體語言與儀態禮儀規范
一、身體語言
圖片猜謎:從他臉色看見了什么情緒?
課堂練習:用你的身體語言讓陌生人“一見鐘情”
二、站姿規范
1. 站姿訓練
2. 男女士站姿
課堂練習:站姿規范練習及現場糾偏
三、坐姿規范
1. 男士坐姿規范
2. 女士坐姿規范
課堂練習:坐姿規范練習及現場糾偏
四、走姿、蹲姿
課堂練習:找到工作中你的禮儀規范“偶像”
課堂練(lian)(lian)習(xi):走姿(zi)、蹲姿(zi)的(de)規范練(lian)(lian)習(xi)及現場(chang)糾偏
第三篇:做有修養的銀行人:商務往來禮儀規范
第一講:修養是最重要的名片
一、有溫度的見面禮
1. 致意禮
2. 握手禮:男女士職場握手規范
3. 擁抱禮:貼面、親吻禮
4. 鞠躬禮:迎客鞠躬禮、道歉鞠躬禮
5. 合十禮
6. 拱手禮
7. 撫胸禮
二、介紹的禮儀
1. 順序
2. 禮節
3. 自我介紹
4. 稱呼禮儀
三、名片使用的禮儀
1. 遞名片:手勢、朝向
2. 接名片:一看、二放、三讀
3. 設計名片:字少、簡單、不污損、不涂寫
課堂練習:遞、接名片禮儀
四、接打電話禮儀
1. 接電話
2. 代接電話
3. 打電話
4. 掛電話
5. 移動電話禮儀
6. 常用話術
情境演練:z女士電話咨詢m經理業務,但經理不在,你將如何做?
視頻案(an)例:某銀行員(yuan)工接(jie)打電話標準流程
五、網絡通信禮儀
1. 電子郵件
2. 即時通訊工具
六、辦公室禮儀
1. 環境衛生
2. 稱呼場合
3. 敲門
4. 接遞物品
5. 職業風范
6. 聲音、談資
7. 遵守制度
8. 衛生間
案例:姐妹花與李經理的襯衣
七、行進與位次禮儀
1. 行走時的禮儀
2. 扶梯、電梯、樓梯的禮儀
3. 乘車禮儀
課堂練習(xi):進出房間、進出電梯、引導接待
第二講:商務往來儀式與廳堂接待禮儀
一、銀行商務言談禮儀
二、銀行商務接待禮儀規范
1. 前臺接待禮儀
2. 辦公室接待禮儀
3. 接待遠方之客
三、銀行商務拜訪禮儀
1. 客戶拜訪預約
2. 客戶訪前準備
3. 客戶拜訪中的禮儀
四、銀行商務會議禮儀
1. 組織者的禮儀
2. 會議座次安排
模擬演(yan)練:銀行商務中言談、接待(dai)、拜(bai)訪(fang)、會議(yi)4方面的禮儀(yi)
第三講:銀行商務餐飲禮儀
一、銀行接待茶飲禮儀
1. 辦公室接待:泡茶禮儀、敬茶與品茶禮儀
2. 營業廳接待:敬水禮儀、及不同場景的細節規范
課堂練習:不同場景下的敬水禮儀
視頻案例:《完美先生》
二、銀行接待中餐就餐禮儀
1. 座次安排
2. 點菜禮儀
3. 餐具使用禮儀
三、敬酒禮儀
四、用餐過程中的禮儀
第四講:銀行商務旅行與饋贈禮儀
一、有修養的差旅禮儀
1. 乘坐飛機的禮儀
2. 乘坐火車的禮儀
3. 乘坐地鐵的禮儀
二、銀行接待中的商務饋贈禮儀
1. 贈送禮品的禮儀
2. 接受饋贈的禮儀
三、學以致用:情景演練
1. 各組自編情景劇進行演練
2. 各組學員互評
3. 講師總結輔導
4. 分享與回顧
課程(cheng)總結,結束寄語
銀行員工商務禮儀與服務技能提升培訓
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