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大堂經理服務禮儀 培訓課

【課程背景】
.大堂經理應該如何規范著裝
.大堂應該如何行走坐立蹲
.大堂經理怎樣待人接物才得體又大方
.懷著什么樣的態度最容易好服務
.應該樹立什么樣的服務理念
.如何將服務標準化
.……
大堂經理在銀行營業網點內以流動的形式，主動引導、分流客戶，并為客戶提供金融服務、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護客戶關系方面起到非常重要的作用，如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。
因此，大堂經理的言行舉止、溝通(tong)技巧以及(ji)服務精神直接影響著客戶的感受，影響著銀行給客戶的整體印象。

【課程目標】
從塑型、塑形、塑性等三個方面提升。
塑型幫忙我們：塑造規范的儀容著裝
塑形幫忙我們：塑造良好的職業形態
塑(su)性幫助我(wo)們(men)：塑(su)造利他(ta)的(de)服務心態

【課程大綱】
前言：大堂經理形象塑造三部曲
.外在溫和優雅
.內心熱情強大
.塑(su)型——塑(su)形——塑(su)性

一、塑型
1、型之三個感覺
.專業
.干凈整潔
.男帥女靚

2、大堂經理儀容
.衛生
.頭發
.眼睛
.耳朵
.鼻子
.胡子
.嘴巴
.臉部
.案例：明星素顏照
.手部
.體毛
.如何保養
.降低青春折舊，提升美貌
.怎樣化妝
.化妝是一門(men)技術(shu)，也是一門(men)藝(yi)術(shu)

3、男大堂經理穿著要求
.西裝
.襯衫
.領帶
.男人三件寶
4、女大堂經理裝穿著要求
.行服搭配
.絲巾
.絲襪
.鞋子
.行徽

二、塑形
1、形之三個感覺
.溫和
.優雅
.精氣神俱全
2、男大堂經理之形
.站如松
.坐如鐘
.行如風
.臥如弓
3、女大堂經理之形
.氣若幽蘭（含辭未吐，氣若幽蘭。華容婀娜，令我忘餐。——三國時期魏國曹植《洛神賦》）
.站若荷花（亭亭玉立）
.坐若松竹（筆直）
.蹲若水仙（靜雅含蓄）
.行若茉莉（清(qing)凈自然）

4、如何打電話
.辦公室電話禮儀
.請微笑著接電話
.電話響幾聲接
.第一句應該說什么
.如何轉達
.手機禮儀
.討論：手機應該放在哪里
.手機鈴聲
.公共場合的手機接聽
.如何面對錯撥的電話
.如何面對廣告電話
.如何對待投訴電話
.如何打電話

5、手勢訓練
.遞接物品動作要領
.引領手勢動作要領
.不同手勢的含義
6、見面禮儀訓練
.致敬禮
.握手禮
.多人見面，先和誰握手
.兩人見面，誰先伸手
.握手要領
.握手禁忌
.鞠躬禮
.動作要領
.擁抱禮
.其他見面禮儀

7、介紹禮儀訓練
.自我介紹
.他人介紹
.被他人介紹
8、引賓禮儀訓練
.行不中道
.及時關照與提醒
.采用正確體態
.不同場景的引賓
.上下樓梯
.進出電梯
.進出轎車
9、送別禮儀訓練
.普通送別
.陪車送別
.禮尚往來

三、塑性
l行為映照內心最真實的獨白，心不變，行不變
1、服務理念來自哪里
.宗教信仰——泰國、以色列
.儒家文化——日本、臺灣
.大學教育——*、澳大利亞
.家庭教養——以色列、英國
.工作培訓——*、新加坡
.我們的服務理念來自哪里？
.來自高端服務業的帶動
.回(hui)歸純樸，修煉“利他(ta)”之心

2、服務案例解析
.思考：我們經常講，要有服務理念，那么是要有什么樣的服務理念？
.【案例】
.精彩理念解析：檢驗服務是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事（沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務是零服務）
3、服務標準
.好服務從善待身邊每個人開始
.為顧客著想的
4、服務口訣
.形成本行特有的服務口訣，并傳授給新人
.服務金口訣

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