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五心服務鍛造提升技巧培訓

【課程背景】
酒店服務的對象是人,由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同,表現出對服務的需求不同。同時,由于顧客對服務評價的主觀性,導致不同的顧客對同樣的服務的評價各不相同,甚至大相徑庭。所以，顧客的各種需求不可能得到完全一定的滿足，這需要每個酒店人員都要懂得的顧客心理分析。
【課程目標】
使學員了解掌握心理學基本知識，在酒店工作中把握賓客的心理，做到服務工作的“知己知彼，百戰不殆”、把握賓客心理和諧處理酒店服務人員和管理人員的心理互動關系，結合職業活動特點，運用心理學的理論，進行心理調適，為賓客提供人性化和個性化的服務，從而提高酒店的競爭力。
 要(yao)充分了解顧(gu)客的(de)心理需要(yao)。客人來(lai)酒店消費是來(lai)享受(shou)的(de)，往往是以(yi)自我(wo)為(wei)(wei)中心的(de)，要(yao)站在客人的(de)立場來(lai)設身處地為(wei)(wei)他們考慮。

【課程收益】
1、使學員能夠正確認識對酒店、服務企業服務心理學有一個總體的認識。
2、使學員掌握酒店服務心理學的基本概念、基本原理和基本知識，學會用酒店服務心理學理論分析和解決酒店服務中遇到的心理問題。
【為什么要參加學習本課程】
通過本課程的學習，使學員了解掌握服務心理基本知識，在酒店工作中把握賓客的心理，把握賓客心理和諧處理酒店服務人員和管理人員的心理互動關系，為賓客提供人性化和個性化的服務，從而提高酒店的競爭力。
使學(xue)員能夠做到(dao)理論聯系實(shi)(shi)際，學(xue)會提(ti)出問(wen)題、分析問(wen)題和提(ti)高(gao)(gao)解決(jue)實(shi)(shi)際問(wen)題的(de)能力(li)。把學(xue)科理論的(de)學(xue)習融(rong)入對酒店(dian)管理活動實(shi)(shi)踐的(de)研究和認識之中，切實(shi)(shi)提(ti)高(gao)(gao)實(shi)(shi)踐能力(li)。真正掌握(wo)課程的(de)核心內(nei)容，為(wei)酒店(dian)經濟效益的(de)提(ti)高(gao)(gao)服(fu)務管理工(gong)作打下基礎

【學員對象】
酒店各部門各級員工
【授課時長】
12課時/2天
【授課方式】
講授方式(shi)極具(ju)親(qin)和力，擅長互動，注重雙向溝通，引發學(xue)員自主(zhu)思考.課程注重解決(jue)學(xue)員實際(ji)問(wen)題，實用性強(qiang)，始終遵循(xun)理論+實踐的教(jiao)(jiao)學(xue)理念。 核心法則講解、案例分析(xi)、練習(xi)、實際(ji)操作演繹、互動式(shi)教(jiao)(jiao)學(xue)

【課程綱要】
單元一、“第一關注”
1、概念
2、“滿意”的顧客帶來的收獲
3、怎樣做到令顧客滿意
4、好的服務是什么
5、個人服務的基本技巧
單元二、 履行合約
1、合約
2、六個基本服務要求
單元三、理解客人的意圖
1、身體語言
2、“理解身體語言”在服務中的重要性
A、理解身體語言 列表一:
B、正確使用身體語言引導 列表二
3、身(shen)體語(yu)言(yan)的作用(yong)

單元四、表示你的關注
1、服務工作的兩個部分
2、解釋“程序的”部分
3、解釋“人為的”的部分
4、態度
五、提高聽力技巧
1、有效地聽的三個前提
2、有效地聽的三個原理
單元六、進一步為客人提供服務
1、暗示銷售
2、利用暗示銷售和積極建議
3、推銷技巧的兩種方式(shi)

單元七、五心服務的基本概念
前言：
1、匠心之難既在于“匠”，更在于“心”
2、習主席說：我們要學習！
3、播放視頻《入殮師》
一、精細化現場管理定位
1、酒店企業經營最根本的目的是什么
2、當前酒店企業面臨問題
3、什么是精細化管理絕招
二、5S是打造精化管理的執行力
1、5S精細化現場工具
2、5S是打造細節執行力
3、5S-企業所有活動的原點
4、精細化精神與5S作用的要義
5、精細化絕不是、也不能一蹴而就
三、五心服務的基本概念
1、五心服務的真理
A、愛心服務
B、細心服務
C、用心服務
D、耐心服務
E、誠心服務
2、五心服務能活用于現場的實戰智慧
3、五心服務的目標
4、課程小結《鷹之重生》頻頻

單元八、服務與危機處理技巧
前言：老子說：無心之心需守心
一、我們如何認識企業服務
1、企業失去客戶*的原因是什么
2、企業服務危機的定義
3、現場互動（醉酒客戶的處理方式）
4、服務企業失去顧客的原因
5、服務的兩個層面
6、服務是什么
7、什么時候客戶不滿意？
二、看的技巧——如何觀察客戶
1、目光注視
2、“一米定律”
3、預測顧客的需求
三、聽的技巧——拉近與顧客的關系
1、傾聽的三大原則
2、重述/改述
3、聽的三步曲
4、聽的五個層次
5、你會聽嗎?

四、笑的技巧——微笑服務的魅力
1、誰偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑服務的魅力
4、微笑的三結合
5、與眼睛的結合
6、與語言的結合
7、與身體的結合
8、你是否能把微笑留給賓客
五、說的技巧——如何引導顧客
1、情景模擬
2、靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
3、用顧客喜歡的方式去說
1）說“我會……”以表達服務意愿
2）3F法
3）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
4）說“您可以……”來代替說“不”
5）說明原因以(yi)節省(sheng)時間 

六、解決顧客問題的——六大步驟
1、當賓客不耐煩時，它會……
步驟（一）
步驟（二）
步驟（三）
步驟（四）
步驟（五）
步驟（六）
學員互動：成長的啟迪
七、賓客關系管理——客人投訴管理
1、客人投訴管理
2、正確看待賓客投訴
3、發生投訴的原因
4、易于受到投訴的環節
6、投訴處理的原則
7、外國客人對我國酒店的常見投訴
8、預防投訴
9、學員回顧：處理投訴的基本程序
課程總結：成功是因為態度
播(bo)放《鷹之重生》視頻(pin)

五心服務鍛造提升技巧培訓