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優質客戶服務培訓課

【課程背景】
隨著互聯網時代的來臨，企業競爭已經由產品轉移到對客戶的競爭層面。客戶服務已經成為主宰企業生死的大事。但我們的服務人員在客戶服務過程中經常遇到客戶非常情緒化，故意挑剔我們的產品或指責我們的服務，近乎無理取鬧！或者經常抱怨我們的服務，甚至出現投訴現象。究其原因是我們的客戶服務人員沒有將公司的服務理念落實到實處。或者是欠缺服務的行動路線圖。優質客戶服務課程詳細講述了服務的理念及具體行動路線，讓我們的服務人員上午聽完，下午就能具體運用。真正做到通過優質服務展現我們企業的“良好的服務形象，還可以通過優質服務和客戶建立新的良好合作關系，令企業在激烈的競爭中保持優勢。
【課程收益】
通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動，學會化解投訴，將其轉變為促進企業發展的一個契機，把壞事變成好事。
l認識我們服務的客戶，樹立主動為客戶服務的意識；
l做到優質客戶服務，要求我們的團隊努力追求卓越而不僅僅是優秀
l了解超越客戶期望的客戶服務；
l掌握如何提升客戶服務技巧；
l掌握如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
【授課方式】  理論講解+情景呈現+案例分析+小組討論
【課程時長】  1天，6小時/天

【課程大綱】
單元一  培養積極主動的服務意識
1、認識服務及如何做好服務
分組活動：服務真的有這么重要嗎？
2、對服務SERVICE的理解
S-Smile：為每一位顧客提供微笑服務
E-Excellent：出色完成每個服務流程……
R-Ready：隨時準備好為顧客服務
V-Viewing：將顧客都看作是需要提供優質服務的貴賓
案例：服務中微笑的重要性
3、如何做好服務三大問題
共性服務—— 100%要滿足
個性類型—— 迅速判斷
個性(xing)服務—— 設(she)法滿足

4、服務三個層次
基本服務
滿意服務
超值服務
案例：附加值增值服務所帶來的效益
5、主動服務三重境界
把分內的服務做精——意料之內 情理之中
把額外的服務做足——意料之外，情理之中
把超乎想象的服務做好——意料之外，情理之外
6、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
小(xiao)組研討(tao)：客(ke)戶為(wei)何不滿？

單元二  優質服務兩個層面
公司層面：構建*的客戶服務體系
1、認識客戶服務體系
客戶服務體系的框架
客戶服務流程
小組討論：公司的客戶服務體系案例研討
提升客戶服務標準
服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
2、客戶服務管理體系的制度及規范
客戶服務管理相關制度
客戶服務管(guan)理制度建設與發展的原則

個人層面：優質服務從我做起
1、客服人員的能力
崗位能量及能力能量
案例：客服人員哭了（我用的都是話術啊，為什么無語了？）
客服人員的職業核心能力
分享：客戶服務的素質
2、客戶人員如何才能做到職業化和專業化
案例：怎么越說越糊涂，我要投訴！！
3、了(le)解并掌握自(zi)我(wo)管理的(de)工具“自(zi)行車模型”

單元三  客戶滿意度與忠誠度的關系
1、客戶滿意度、忠誠度的概念
2、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
3、客人忠誠度的重要性
90%的客人會避開差的服務公司
80%的客人會找服務好的公司；
20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
案例分析：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基(ji)礎上。

單元四  客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
1、認識客戶投訴——客戶為什么要投訴
2、投訴、抱怨處理方法與技巧
當你與抱怨的顧客打交道時，你認為最重要的是什么？
從你過去的工作經驗來看，哪種顧客最難應付？為什么？
3、應對客戶抱怨、投訴處理5步驟
了解LSCPA處理抱怨的模型
應用LSCPA模型處理抱怨
角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶
4、客服人員情緒壓力管理
調整情緒先從調整心態開始
緩解壓力與情緒調整(zheng)方法

優質客戶服務培訓課