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銀行社區營銷實操性技巧培訓
課程目標：
1、有效提高理財經理、大堂經理與寫字摟社區物業的溝通、合作技巧
2、提升理財經理、大堂經理在社區營銷活動開展過程中怎樣高效識別客戶、與客戶的良好溝通技巧
3、顯著培養理財經理、大堂經理對潛在目標客戶的跟進營銷和維護能力
4、理財經理、大堂經理如何進社區現場開展營銷活動的特點進行有效指導
5、對(dui)客戶的抱怨(yuan)和投訴，進行有效(xiao)分類處(chu)理(li)，進行有針對(dui)性的現有客戶挽留與潛力客戶挖掘與轉(zhuan)介紹

課程大綱（授課用時二到三天）
第一單元 關系篇
有效提高理財經理、大堂經理與寫字樓、社區物業的溝通、營銷技巧
1.案例分析：客戶群就在你身邊———從一個理財經理社區營銷經驗談起
2.理財營銷的重要根據地---社區選擇篇
3.要與己適宜：社區居民的收入情況尤為重要、
4.社區物業是一個重點公關對象
5.掌握社區物業管理人員臉譜、性格、血型為我營銷
6.理財經理、大(da)堂經理與社區物業的溝通、合作技巧

第二單元 打開社區理財營銷實用手冊
（我行員工戰勝對手的錦囊妙計集錦）
1）提升理財經理、大堂經理在社區營銷活動開展過程中怎樣高效識別客戶、與客戶的良好溝通技巧
2）顯著培養理財經理、大堂經理對潛在目標客戶的跟進營銷和維護能力
3）理財經理、大堂經理如何進社區現場開展營銷活動的特點進行有效指導
進駐準備篇
.社區入駐流程圖
.社區入駐的切入點
.入駐的書信范例
.社區駐點活動的步驟與流程
.社區入駐流程圖
社區開拓切入點的方法若干
活動吸引法
中心建立法
親情打動法
樓道包干法
假日慰問法
族群分類法
中行金融進社區服務介紹宣傳單
致社區居民的一封信

一、社區駐點活動的步驟與流程
地點尋找
溝通渠道
場租協議
日期確定
現場觀察
人員分工
人員配置工作分配表
情報收集
訪問表制作
輔助資料
紀念品的訂購
行前演練
工作備忘錄
駐點訪問工作備忘錄樣本(ben)

創意篇
.詳盡企劃案的說明
.巧用特殊日子敲開客戶心門
.不同時節、時段、地點的企劃案
1）中行金融進社區免費體檢策劃案
工具準備
預備會議
活動流程
注意事項
體檢報告書范例
2）家庭投資理財講座策劃案
請柬范例
宣傳頁范例
3）善用調查問卷的策劃案
目的：
考慮事宜
問卷調查的方法
讓人難以拒絕的竅門
實施步驟
應付不在客戶的策略
實施問(wen)卷(juan)調查的(de)要領

處理拒絕篇
拒絕話術：
拒絕理由一：當對方表明自己的親戚在銀行工作時
拒絕理由二：當對方曖昧的拒絕時
拒絕理由三：當對方表示很忙時
拒絕理由四：當對方說已經參加理財產品時
拒絕理由五：當對方表示不想理財時
拒絕理由六：當對方漠然的態度對待，無視于自己的存在時講師與理財經理現場情景演練（扮演AB角）
1）間接法——婉轉的（是的…，不過…）
客戶：“你們網點離我公司太遠了，辦理業務不方便”
2）正面法——肯定的（是的…，所以…）
客戶：“基金還是有風險的、”
3）詢問法——針對的（為什么…，請教您…）
客戶：我覺得你們的服務比不上XX銀行的好、
4）客戶：你們這張卡的透支額度太低了，最高才5000元、
5）客戶：這個基金你介紹得很清楚，不過我想考慮一下再說、
6）客戶營銷拒絕攔截：
（除此之外，還有問題嗎？）
銀行：黃總，您對我們的服務都很滿意，那您看我們能夠
簽定銀企合作協議了嗎？
黃總：但上門收款問題必須解決，否則我們工作會很不方便
7）我不需要
8）我再考慮考慮
9）我很忙，沒時間
10）等我有需要再聯系你
11）你行產品怎么老是虧的
12）你們說的都是騙人的
13）我對目前投資市場失去信心
14）你能(neng)給我承諾一定有多少收益嗎(ma)

社區案例篇
問卷調查范例一：
問卷調查范例二：理財服務需求調查問卷
問卷調查范例三：家庭個人理財問卷調查表
善用緊急事件聯絡卡的策劃與使用方式：
緊急事件聯絡卡讓轉介紹變得更具人性化！
客戶聯誼會的策劃案
案例一：客戶慶生會活動運作流程與事后檢討
客戶慶生聯誼會請柬范例
案例二：客戶郊游活動目的、動作、注意事項
案例三：客戶研討會注意要點：1.找到目的
2.時間不宜太長3.我行員工不宜開口主講
4.強(qiang)調教育功(gong)能：

活動篇
一、育兒新概念俱樂部策劃案對象、形式、會員享有
活動方案若干建議
建議一：親子拼圖游戲目的：準備階段：推廣階段：
實施階段：
建議二：準媽媽俱樂部動作
其它如：繪畫、攝影比賽、少兒聯歡晚會、寒暑假棋牌比賽等、
節假日及特殊點上的創意：契機：動作、工具、注意點
二、春節保健知識、出游線路、節前安全防范、新春慰問信等資訊的利用、
三、節前打掃衛生
四、拜年
世界戒煙日（5月31日）
中行高考服務點
中考、高考
寒暑假服務
八一擁軍服務
教師節
重陽節
前車之鑒
其他可利(li)用的特殊日子

一季度
元旦：送臺歷、掛歷、聯誼活動、
元宵節：元宵節猜謎有獎活動、送花燈
2.14日情人節：送玫瑰、雙心鎖、祝福話語
3.5日學雷峰：義務勞動、幫困助殘
3.8日婦女節：婦女慰問、婦女常見病保健、心理咨詢、下崗女工再就業座談
3.12日植樹節：植樹、綠化帶的維護、送樹籽
3.15日消費者權益日：宣傳客戶利益，維護其權益，宣傳理財小常識、公司告客戶書
3.31日復活節(jie)：發彩蛋(dan)

二季度
4.7日世界衛生日、愛牙日：衛生保健、牙齒保健知識
5.8日世界紅十字日：提供諸如119、112等重要電話號碼的動作
5.4日五四青年節：青年志愿團上門服務
5.1日勞動節：勞動法宣傳、長假旅游指南、旅行安全指南
5.12母親節：“媽媽最偉大”母親與孩子的親子游戲、家庭趣味運動會
6.1日兒童節：少兒繪畫比賽、拼圖比賽、免費攝影、一日郊游、少兒文體活動
6.5日世界環境日：“我們只有一個地球”環境保護宣傳、家庭綠色裝潢須知
5月初5端午節：為孤寡老人包棕子，送溫暖
6.16日(ri)父(fu)親(qin)節：男(nan)性(xing)保健、“爸(ba)爸(ba)我想(xiang)(xiang)對你(ni)說(shuo)”組織孩子向父(fu)親(qin)說(shuo)出(chu)你(ni)最想(xiang)(xiang)說(shuo)的話

三、四季度：
7.1黨的生日：慰問黨員
7月7、8、9高考日：代接送考生
8.1建軍節：擁軍擁屬
8.15中秋節：送月餅、組織中秋晚會
9.10教師節：慰問教師、免費體檢活動
10.1日國慶節：家庭理財講座、客戶聯誼會
9.18國難日：愛國主義宣傳，送中國結
11.1日萬圣節：送假面具，辦假面舞會
12.1艾滋病日：艾滋病防范常識宣傳、“獻一點愛心”資助艾滋病患者活動
12.25日圣(sheng)誕(dan)節：裝(zhuang)扮成圣(sheng)誕(dan)老(lao)人贈送小禮(li)物給孩子、圣(sheng)誕(dan)卡(ka)拉OK有獎活動

目標客戶篇
社區客戶理財開拓若干方案：
1）客戶再生法
一、步驟分析：
1、多與客戶聯系
2、建立良好售后服務
3、從其身上再開發客戶
2）親友介紹法
一、步驟分析：
1、向親友表明自己的工作（或以寫信方式告知）
2、主動要求介紹準客戶
3）借力法
一、步驟分析：
1、收集各類可開拓理財營銷的訊息
2、籍用這些資訊作為銷售人員與準客戶溝通的管道
4）日行一善
一、步驟分析：
1、立志每日做一件好事（如攙扶老弱過街、讓座老弱婦孺等等）
2、掌握受助者的個人資料
3、再追蹤
5）臨時起意法
一、步驟分析：
1、透過各種管道取得旅行社、學員訓練班、工商名錄、同學錄、公司職員名錄等名單、
2、電話約訪

6）禮品拉攏法
7）新婚市場開拓法
一、步驟分析：
1、注意報紙的結婚啟事或從攝影禮服公司取得新婚者的資料
2、拜訪新人的雙親
3、建議雙親勸服新人為未來經濟謀求安全保障
4、索取新人住址、蜜月回家日期、工作等資料
5、擇日拜訪新人
8）休閑活動開展法
一、步驟分析：
1、至少培養一項興趣
2、參加休閑活動
3、認識同好者
9）中途攔截法
10）亂石打鳥法
一、步驟分析：
1、準備好以公司DM或另設計富個人色彩的DM
2、夾報傳送或自行挨家挨戶(hu)投信箱或定(ding)點散發

11）向特定團體作重點攻擊
一、步驟分析：
1、熱心參與各種和自己有關的團體活動；
2、了解團體中每個人的現況；
3、在聚會時自我介紹，廣結善緣；
4、伺機找尋開發對象；
12）管區開拓法
一、步驟分析：
1、選擇固定區域，如收費區、老式社區；
2、勤于走動，讓住民都認識您；
3、找出此區域具影響力的人物；
4、拓展人際關系層面；
13）展覽會保戶搜集法
一、步驟分析：
1、要求自己參觀各種展覽會；
2、選擇參觀人數多的商品展覽會：
3、選定攤位上前確認有關的商品問題；
4、掌握此廠商的背景資料；
14）報紙過濾法
一、步驟分析：
1、翻閱報紙分類廣告或公司、人物報道
2、圈選適用的對象
3、做成資料檔案進行開發
15）特定行業開發法
一、步驟分析：
1、選擇某一特定行業；
2、研究該行業的特性、人員分布狀況及近年的景氣趨勢；
3、取得該特定行業的名單；
4、進行開發工作；

16）既有客戶利用法
一、步驟分析：
1、整理出以前從事行業接觸過的舊客戶名單
2、拜訪時，詳述自己的新工作
17）副業拓展法
一、步驟分析：
1、運用所經營的副業，發展出完整的人際關系網
2、請家人利用生意而產生的關系招攬準客戶
18）老同事開拓法
一、步驟分析：
1、主動與老同事聯絡
2、套交情
3、進一步談理財

社區理財服務營銷技巧篇
一、社區服務營銷注意事項
二、平日與客戶接觸十律
三、不同類別客戶的開拓法
四、都市型社區特征
五、尋找潛在準客戶的原則
六(liu)、找對(dui)人、表對(dui)情（巧用社區影響力(li)中心）

七、社區中行員工理財服務營銷禮儀
（一）社區理財服務營銷注意事項：
1、早期接觸以服務為主，不宜
2、通過接觸，仔細了解家庭結構
3、建立牢不可破的親密關系，讓客戶主動詢問
4、在預定時間內未達預期效果，切不可改變
5、在特定群組服務過程中，堅持原則，切不可
6、始終維護專業形象，不變服務宗旨；
7、經常制造意想不到的驚喜，更容易聲名遠播；
8、想辦法讓更多的人知道你所做的服務；
9、勿忘靈活運用轉介紹法，收集更多名單；
10、其余(yu)拜訪(fang)方(fang)法可活用(yong)、

（二）平日與客戶接觸十律
1）事先計劃好*路線，盡量先約訪；
2）針對拜訪對象，整理精選展示資料；
3）業務員須作裝整齊，不易暴露；
4）體味、口味清新，隨身攜帶潔白紙巾，進門前將汗水擦去；
5）進門前先敲門，注意禮節，經客戶允許后方可進門；
（三）不同類別客戶的開拓------
（四）都市型的社區特征
偵探與推銷員

（五）尋找潛在準主顧的原則
（六）找對人，表對情：巧用理財營銷影響力中心
對影響力中心的認識
建立影響力轉介紹中心的途徑
別遺漏社區的影響力中心：
.居委會主任或鄉長、村長、干事
.參與社區活動的朋友
.會計師、律師、醫生、教師等專業人士
.俱樂部會員、積極分子
.親戚朋友、老同學與同事
.新聞記者等社會活躍人士
.小有成就的企業主、個體老板
自(zi)己當影響力中心(xin)

（七）社區中行員工理財服務營銷禮儀
樓梯上、開門、走廊里、手勢、接待客人、奉茶、送客
工作拜訪、記住對方的姓名、問候、要說就該這樣、適度的音量
保持距離，服務、鞠躬、握手的要領、有傷大雅的小事、
名(ming)(ming)片的準備、遞名(ming)(ming)片、自我介紹(shao)、微笑(xiao)、得體的眼神-----

第三單元 對客戶的抱怨和投訴，進行有效分類處理，進行有針對性的現有客戶挽留與潛力客戶挖掘與轉介紹
關門篇
一、處理客戶投訴和危機的六大實用方法
二、委婉和客戶說話技巧
三、如何面對難以應對的投訴客戶
處理危機端倪------深深打動客戶的心
難以應對的投訴客戶性格臉譜與應對策略：
A）感情用事型：對策------讓其發泄，穩定情緒
B）固執己見型：對策------換位思考，認同觀點
C）無理取鬧型：對策------
D）暴力傾向型：對策----
E）有備而來型：對策------
F）宣傳擴大型：對策------
我們最終的目標：客戶資源
誰擁有客戶，誰就擁有市場！
社區的經營就是客戶的經營！
（總結課程重點，引伸出新的(de)思索------）

銀行社區營銷實操性技巧培訓