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大堂經理服務營銷一體化情境培訓

課程背景：
說起(qi)廳(ting)堂(tang)(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)大(da)(da)(da)家(jia)并不陌生，每家(jia)銀行都(dou)知道廳(ting)堂(tang)(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)重要性，無(wu)論是(shi)“大(da)(da)(da)堂(tang)(tang)致勝”還是(shi)“贏(ying)在大(da)(da)(da)堂(tang)(tang)”都(dou)想將廳(ting)堂(tang)(tang)的(de)(de)(de)營(ying)銷(xiao)(xiao)工作做好。通過多(duo)年的(de)(de)(de)努力(li)，銀行都(dou)培養了(le)大(da)(da)(da)批精(jing)通營(ying)銷(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)優秀大(da)(da)(da)堂(tang)(tang)經理(li)。隨著近(jin)年來金(jin)融市(shi)場環境發生了(le)深刻變革，銀行業務(wu)(wu)辦(ban)理(li)渠道越(yue)來越(yue)電子化、多(duo)樣(yang)(yang)化、智(zhi)能(neng)化，目(mu)前網點在廳(ting)堂(tang)(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)中遇到*問題是(shi)人員緊張，大(da)(da)(da)堂(tang)(tang)經理(li)要對客(ke)(ke)(ke)戶分流(liu)，還要指導填單和各(ge)種(zhong)自助機具(ju)的(de)(de)(de)使用，，面對各(ge)種(zhong)各(ge)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)業務(wu)(wu)，各(ge)種(zhong)各(ge)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶類型，如何才能(neng)更有效的(de)(de)(de)識(shi)別(bie)客(ke)(ke)(ke)戶，從一對一的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶營(ying)銷(xiao)(xiao)升級為一對多(duo)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶營(ying)銷(xiao)(xiao)方式(shi)來滿(man)(man)足客(ke)(ke)(ke)戶需求，“智(zhi)慧(hui)廳(ting)堂(tang)(tang)”課程是(shi)基于大(da)(da)(da)堂(tang)(tang)經理(li)的(de)(de)(de)角色定位(wei)，強化其服務(wu)(wu)意(yi)識(shi)的(de)(de)(de)同時，塑(su)造專(zhuan)業的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)形象、掌握專(zhuan)業的(de)(de)(de)營(ying)銷(xiao)(xiao)技(ji)能(neng)以及(ji)廳(ting)堂(tang)(tang)批量(liang)開(kai)發客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)方式(shi)，提(ti)升客(ke)(ke)(ke)戶服務(wu)(wu)滿(man)(man)意(yi)度，實現業績(ji)的(de)(de)(de)提(ti)升。

課程收益：
.清晰定位大堂經理崗位角色，理解服務營銷的關系
.快速分辨客戶性格進行有效溝通并進行精準營銷
.掌握廳堂服務營銷七步曲，提升職業品質
.掌握廳堂微沙批量獲客的步驟與方法
.學會銀行(xing)金融產品(pin)的(de)賣點提煉及銷售技(ji)巧(qiao)和話術

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂主任、大堂經理、大堂助理等
課程方式：重(zhong)點內容(rong)講授(shou)、情景演(yan)練、案例(li)研討(tao)、頭(tou)腦風暴、圖片展示、通(tong)關

課程大綱
第一講：廳堂服務的重要意義
一、大堂經理定位、價值
1. 大堂經理是網點的靈魂人物
思考：廳堂失序會是什么影像？
案例分享：“三起三落“網紅大堂
2. 明確職責，分區管理
1）客戶動線管理
2）廳堂塌陷
3）大堂經理動線定位
4）廳堂關鍵看三區
5）廳堂客戶接觸點
二、廳堂服務與營銷的關系
1. 服務促進營銷
2. 營銷始于服務
頭腦風暴：您最難忘的服務經歷
三、廳堂客戶服務需求
1. 情感需求——馬斯洛需求層次理論
2. 事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案(an)例(li)分享(xiang)：兩張(zhang)錯誤的支票

第二講：廳堂服務營銷流程
一、智能化銀行崗位與流程——定點站位模式
1號位——大堂引導區（迎賓送賓、引導分流和業務預處理）
2號位——智能服務區（指引和解答業務咨詢、客戶需求挖掘和產品營銷）
3號位——等候區（客戶二次分流、業務咨詢解答、產品營銷、微沙）
4號位——貴賓室（客戶引導咨詢、貴賓客戶服務、產品推介）
二、廳堂服務營銷“七步曲”
1. 站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導
3. 速識別——主動溝通、快速識別、差別服務
4. 簡營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發現需求、耐心指導、協助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯動客戶的識別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
三、廳堂一對多批量吸金微沙龍
1．廳堂微沙龍兩大形式
2．廳堂微沙龍的六大好處
3．廳堂微沙龍實施的九大流程
4．廳堂微沙龍通關演練
情(qing)境演(yan)練(lian)：以小組為單位，現場情(qing)境演(yan)練(lian)

第三講：產品成功推薦四大關鍵點
引入：智能化網點轉型中產品推薦的痛？
1. 貴賓客戶不來網點
2. 客戶網點滯留時間短
3. 營銷話術不能打動客戶
4. 促成時機抓不住
5. 客戶異議不會處理
信用卡營銷案例：深圳農行4天919張信用卡營銷，廳堂最多一天119張
關鍵一：產品分析與營銷話術設計
1. 買點分析
2. 適合客群分析
3. 不同類型客戶關注點分析
4. 一段話營銷話術設計
5. 營銷話術設計原則
關鍵二：產品異議處理話術設計
1. 基于三大異議客戶心理分析
2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
3. 異議三步驟：順+轉+推
關鍵三：有效的營銷客戶工具設計
案例：信用卡營銷工具
案例：基金定投營銷工具
關鍵四：有效營銷演練及話術通關
情(qing)景(jing)演練通關：基于本行信用(yong)卡營銷買點話術設計及演練通關

第四講：廳堂營銷氛圍打造
思考：一個客戶在銀行辦理業務時都在哪些地方停留？
一、營銷陳列常犯的一些錯誤
看圖說話：優劣對比
二、五大區域宣傳物件擺放位置
1.取號處
2.填單臺
3.等候區
4.辦理區
5.自助區
看圖說話：小型宣傳物件氛圍營銷擺放
三、海報與宣傳品位置
1.營業廳門口
2.大堂經理班臺后
3.客戶經過的過道
4.客戶等候區正前方
看圖說話：海報與宣傳品氛圍營銷擺放
四、營銷陳列的七十二變
1.簡潔陳列的3個設計思路
2.動手設計：產品折頁宣傳設計熱銷產品
五、想不到但有效的營銷布放
1.大堂班臺與現金柜臺下方
2.樓梯臺階、擦鞋機上
3.現金柜臺拉下來的窗簾
看(kan)圖(tu)說話：參考(kao)圖(tu)片，結合(he)本(ben)網點規(gui)劃位置和設計內(nei)容

第五講：客群識別與存量客戶防流失
一、網點服務營銷客戶性格分析與溝通
1. 快速判斷他人的性格特征
測試：性格分析
2. 學會快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學性格
3. 情感帳戶：人際關系溝通的三大法寶
4. 角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
二、存款客戶堵漏防流失
1. 問：一問去向
2. 留：二留資金
3. 少：三少取點
4. 回：四問回流
模擬演練：李少轉他行20萬
三、網點服務營銷精準話術的實戰演練
1. 儲蓄存款的營銷
2. 客戶識別與拓展營銷
3. ETC營銷話術
4. 產品推介話術
5. 客戶挽留話術
頭腦風暴：營銷思路，卡/大額轉賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
情景演練：分組現場演練，角色扮演。
備注(zhu)：以上課程內容可根(gen)據客戶實際情況做適當(dang)調整。

大堂經理服務營銷一體化情境培訓