贏在廳堂——廳堂服務營銷管理
講師：李培英 瀏覽次數：2641
課程描述INTRODUCTION
廳堂服務營銷(xiao)管(guan)理(li)培訓
培訓講師：李培英
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
廳堂服務營銷管理培訓
培訓對象
銀(yin)行網點(dian)負責人(ren)、大(da)堂經理
課程收(shou)獲
在今天(tian)的(de)銀行營銷中，服務一(yi)般也被認為(wei)是(shi)金(jin)融產(chan)品(pin)的(de)一(yi)種，它以無形的(de)狀態存在于有(you)形產(chan)品(pin)的(de)營銷過程(cheng)中，并延(yan)伸到(dao)有(you)形產(chan)品(pin)的(de)生命(ming)之外，成為(wei)一(yi)個連(lian)續、循環的(de)價(jia)值鏈，那銀行服務營銷究(jiu)竟(jing)涉及哪些方面的(de)內容呢?
1、了解廳(ting)堂管理中網點負責(ze)人的角色(se)要求;
2、掌握現場管(guan)理技巧;
3、學習服務營銷管理
課程大(da)綱
前(qian)言：
很多(duo)時(shi)候(hou)，我(wo)們不能做好，是(shi)因為我(wo)們沒有真的明白我(wo)們的“角色“，如(ru)何從“左右(you)為難—同事(shi)和顧客都埋怨(yuan)”轉向“左右(you)逢(feng)源—同事(shi)與顧客都喜(xi)歡”呢?
第一部分：贏在大堂——網點負責人在大堂中的角色
1.銀行的(de)形象(xiang)窗(chuang)口(kou)大使
2.顧客的免費專業顧問
3.工(gong)作的方法有2種
4.心(xin)態的轉(zhuan)折——從(cong)“受氣包“向“享受的提(ti)供者”
第二部分：贏在(zai)大(da)堂(tang)——大(da)堂(tang)中的客(ke)戶接觸點管理
A：網點負責(ze)人的現場管理點
1.外(wai)觀裝(zhuang)飾
2.大廳內(nei)裝飾
3.咨詢臺
4.充足的宣傳(chuan)資料(liao)
5.簡(jian)明的促銷/套餐/優惠方案
6.簡便的(de)流程(cheng)設計(ji)和清(qing)晰(xi)的(de)促銷(xiao)指引
7.有(you)序的業務辦理
8.新業務(wu)體驗.終端展(zhan)示區、
9.環境干凈、空間敞亮
10.舒適的等候區
11.客戶自助服務(wu)區
12.高端客戶服(fu)務區
13.便捷的業務(wu)受理(li)
B：網點負責人自身(shen)與客戶接觸(chu)點管理
1.熱情(qing)歡(huan)迎(微笑與(yu)服務指引)
2.服務(wu)(wu)態(tai)度、業(ye)務(wu)(wu)水平(對業(ye)務(wu)(wu)知(zhi)識，行業(ye)知(zhi)識，柜臺同事的各自特點和業(ye)務(wu)(wu)生(sheng)熟程度的掌握和合(he)理調配(pei)能力)
3.快速的現場應急處理(不(bu)同(tong)類(lei)型(xing)、不(bu)同(tong)緊(jin)急程度(du)顧(gu)客的判(pan)斷、現場疑義、異議(yi)處理)
4.注視并帶真誠微(wei)笑的道別(你也可以創造“利潤(run)”，讓(rang)客戶因(yin)為(wei)你的存在(zai)常來(lai))
C：分享(xiang)：海底撈的10個客戶(hu)接(jie)觸點管(guan)理---潤(run)物細(xi)無聲(sheng)！
異業管理的思(si)維(wei)常常能(neng)真正(zheng)幫助(zhu)我(wo)們自己(ji)的服務超越同行!
第三部(bu)分：贏(ying)在大(da)堂——銀行服務營銷技能提升(sheng)
1、笑：服務(wu)意識與服務(wu)禮儀
1)服務意識(shi)培養
2)服務禮(li)儀塑造(zao)
3)微(wei)笑的(de)魅力
2、說：有話好(hao)好(hao)說
1)人際溝(gou)通的特點
2)說(shuo)話要完整
3)說話技巧要求
內(nei)容
聲音
語言(yan)
幽默(mo)
3、聽：能說會道VS能聽會說
1)說話聽音(yin)，鑼鼓聽聲(sheng)……
2)不良傾聽(ting)習慣(聽(ting)的層次)
聽而(er)不聞Ignoring忽視
虛應了事Pretending假(jia)裝
選(xuan)擇(ze)性地(di)聽(ting)SelectiveListening選(xuan)聽(ting)
專注(zhu)地聽(ting)AttentiveListening聆聽(ting)
設(she)身(shen)處(chu)地地聆聽(ting)EmpathicListening同理聆聽(ting)
3)傾(qing)聽的技巧
4、問：雙向溝通技(ji)巧(qiao)（問答&反饋）
1)問答技(ji)巧(qiao)
提問(wen)的作用
提問的(de)時間
提(ti)問的方式
問(wen)題的類型(xing)
答問的(de)策(ce)略
2)反饋技巧
有效反饋的原則(ze)
給予及接(jie)受反饋
反饋“三(san)明(ming)治”
5、看：察言觀色(se)（無言的溝通）
1)肢體語言的溝通(tong)
2)表情的溝通
3)性(xing)格與溝(gou)通
與駕馭型(xing)的人(ren)溝通(tong);
與(yu)分析型(xing)的人溝(gou)通;
與平易型(xing)的人(ren)溝通(tong);
與表現型的人(ren)溝通
4)與不同年齡及性別的人溝(gou)通
如何與年長者溝通;
如何與(yu)同(tong)齡人溝通;
如何與(yu)青年(nian)人(ren)溝通(tong);
如何(he)與女性溝通
如何與男(nan)性溝通
6、中國式客情關系(xi)管理（親近度(du)，信(xin)任(ren)度(du)，人情）
1)建(jian)關(guan)系的技巧(建(jian)關(guan)系的核(he)心(xin)在于“建(jian)”從無到(dao)有)
2)做關系的技巧(qiao)(做關系的核(he)心在(zai)于“做”提升加深)
3)拉(la)關系的技(ji)巧(拉(la)關系的核心在于“來”拉(la)來拉(la)滿)
4)用(yong)關(guan)系(xi)的(de)技巧(用(yong)關(guan)系(xi)的(de)核(he)心在于“用(yong)”借(jie)用(yong)資源)
廳堂服務營銷管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229438.html
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