贏在廳堂——大堂經理服務技能提升訓練
講師：李(li)培英 瀏覽(lan)次(ci)數(shu)：2552
課程描述(shu)INTRODUCTION
大堂經理(li)服務(wu)技能訓練
培訓講師：李培英(ying)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
大堂經理服務技能訓練
培(pei)訓對象
銀行網(wang)點(dian)大堂經(jing)理
課程收獲
1.清晰了解自己(ji)職業角(jiao)色，提升職業能力。
2.從內心開始改變，讓你的微笑、服(fu)務為銀行發展提供更多的力(li)量。
3.熟悉銀行服務(wu)禮儀規范與(yu)客戶(hu)溝通(tong)技巧
4.熟悉銀行大堂(tang)經(jing)理各(ge)項工作職(zhi)責與(yu)工作技巧
5.掌握情緒與壓(ya)力(li)的自(zi)我管理方法， 快(kuai)樂生活、快(kuai)樂
課程大綱
模(mo)塊一：角(jiao)色認知
三問(wen)：我的工作職責是(shi)什么?
我有哪些工作沒有做好，帶來哪些影響(xiang)?
我(wo)如何做的更好(hao)?
角(jiao)色(se)認(ren)知：銀行大堂經理的(de)角(jiao)色(se)定(ding)位、價值(zhi)、職責。
模塊(kuai)二(er)：大堂經理服(fu)務(wu)禮儀與形(xing)象塑造(zao)
禮儀(yi)的(de)核(he)心：尊重對方(fang) 尊重自己
了(le)解服務禮(li)儀對于(yu)銀(yin)行工作的重要(yao)性
討論：為什(shen)么(me)銀行工作人員要注重服務禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意(yi)識的“失禮之處”?
個人形象塑造及(ji)禮儀
著裝的(de)TPO原則;
女士職業著裝(zhuang)的要點：制式行服(fu)、襯衣、絲巾、皮鞋、工(gong)作牌、配飾等
男士職業著裝(zhuang)的規范(fan);制(zhi)式行服(fu)、襯衣(yi)、領帶、皮鞋(xie)、工(gong)作牌、配飾等
儀(yi)(yi)容禮儀(yi)(yi)規范(fan);男士儀(yi)(yi)容規范(fan)，女士儀(yi)(yi)容規范(fan)
化妝的禮儀;
最容易忽(hu)略的細節：香水(shui)、配飾(shi)、發(fa)型
面(mian)部表情：微笑
站、坐、行的禮儀規范(fan);
恰(qia)當的肢體語言。
客戶(hu)交往禮儀
握手禮儀
遞接名片
開、關門禮(li)儀
乘坐電梯的禮儀
乘(cheng)車禮儀
電話禮(li)儀
會談座次禮儀
大堂經理日常(chang)工作服務禮(li)儀實訓(xun)
迎接、送別客戶(hu)的(de)禮儀
大(da)堂分流引導的禮儀
派發銀行宣傳(chuan)單的禮儀
辦(ban)理業務(wu)的禮儀
指導填單(dan)、使用自助終端等的禮儀
模塊三：大堂優質服務溝通技(ji)巧(qiao)
與客戶(hu)服務溝通的(de)方(fang)(fang)式往往比溝通的(de)內容更為(wei)重要，引起(qi)對(dui)(dui)方(fang)(fang)的(de)關注和(he)取得對(dui)(dui)方(fang)(fang)的(de)信任。
專業的服務(wu)語言基本功訓練：肯定、大方、積(ji)極
良(liang)好的(de)(de)語音(yin)、準確(que)的(de)(de)語感、節奏的(de)(de)安排、適當的(de)(de)肢體(ti)語言
語言清晰度、專業度、親和(he)力
語音、語速訓練
訓練：銀行服(fu)務(wu)人員標(biao)準(zhun)服(fu)務(wu)用語訓練
優質的服務溝通
聽(ting)：傾聽(ting)技(ji)巧訓練、耳(er)朵傾聽(ting)和肢體傾聽(ting)、表(biao)示(shi)出你正認(ren)真(zhen)傾聽(ting)
說(shuo)：肯定和專業、改變自己的(de)說(shuo)話風格，用顧(gu)客喜歡(huan)的(de)方式說(shuo)話
問：服務溝通中(zhong)提問技巧訓練(lian)
重(zhong)復：重(zhong)復征詢確(que)認、重(zhong)復引申減少誤會
訓練(lian)：服務(wu)溝通的技(ji)巧分組訓練(lian)
溝通的藝術
了解客戶性格
客戶心理(li)性格分析
根據客戶的認知程度(du)處(chu)理
根據(ju)客戶的理(li)解程度處理(li)
根據客戶的語速(su)語調處(chu)理
用妥(tuo)善(shan)的措辭與(yu)客(ke)戶交(jiao)談
靈活(huo)應對顧(gu)客的不滿情緒
大堂經理工作現場(chang)溝通技巧實訓
客戶(hu)等候時間過長(chang)，如果安撫調整客戶(hu)情緒(xu)
客戶急于辦理業務時的溝通技巧
發現同事說錯(cuo)了，如(ru)何(he)協助?
客戶(hu)質疑我們的規定死板、流程復雜，如何(he)解釋?
客(ke)戶在營業(ye)廳爭(zheng)吵(chao)，如何(he)處理(li)?
指導客戶填單、使用(yong)自(zi)助終(zhong)端的溝通技(ji)巧
面對(dui)抱怨與投訴
認知：大堂經理是處理客戶投訴的第一道(dao)防線!
面對投訴客(ke)戶的語言(yan)技巧
異議情況處理(li)原則
產生(sheng)不(bu)滿、抱怨、投訴的(de)(de)三大原因：對產品(pin)和服(fu)務項目本(ben)身(shen)的(de)(de)不(bu)滿;客戶對服(fu)務人(ren)員(yuan)的(de)(de)服(fu)務態度及(ji)技巧不(bu)滿;客戶自己的(de)(de)原因。
討論：客戶(hu)最需(xu)要什么(me)?
彼此尊重、換位思考
客戶情感(gan)需求(qiu)
客戶業務需求
職權(quan)之內的(de)情況處理
職權之外的情況(kuang)處(chu)理
替代方案 巧(qiao)妙示弱
案例：
1：客(ke)戶投訴柜(ju)面(mian)人員服務不到位
2：客戶投訴銀(yin)行人(ren)員誘導老人(ren)購買(mai)理財產品，如何(he)處理?
3：客戶(hu)投(tou)訴，一定(ding)要見(jian)行(xing)長
4：投(tou)訴客(ke)戶帶著(zhu)媒體來，怎(zen)么(me)處理?
模塊四：大(da)堂經理(li)現場管理(li)與(yu)服務(wu)改善(shan)技(ji)巧
大堂經理現場管理改善
大(da)堂(tang)內外(wai)硬件(jian)環境改善(shan)：自(zi)助終(zhong)端、叫號機(ji)、休息(xi)區、大(da)堂(tang)外(wai)圍
大堂(tang)內外軟件環(huan)境改善(shan)：海報、宣傳單頁、單據(ju)、報刊雜志
大堂氛(fen)圍營(ying)造(zao)：日常氛(fen)圍營(ying)造(zao)、節慶(qing)氛(fen)圍營(ying)造(zao)
大(da)堂經理(li)如何做好(hao)客戶(hu)分流
客戶分流的原則、流程和技巧
望：客戶進門快速關注
聞：潛在貴賓客(ke)戶識別線索與技巧
問：通過簡單交流，快速識別客(ke)戶的(de)業務(wu)需求
切(qie)：通過簡單引導客(ke)戶分流到其他功能區辦(ban)理
大堂(tang)經理(li)如何做(zuo)好產品呈現(xian)與(yu)銷(xiao)售
1、網銀(yin)呈(cheng)現技巧
2、銀行卡呈現技巧
3、保險產品呈現技巧(qiao)
4、基(ji)金(jin)產品(pin)呈現(xian)技巧(qiao)
5、代發代扣(kou)服務項目(mu)呈現(xian)技巧
6、保險產品服務(wu)項目(mu)呈現技巧
模(mo)塊(kuai)五：快樂生(sheng)活、快樂工作
壓力來(lai)自哪里?
我有壓力(li)嗎?
壓力對我們影響有多大(da)?
性格決(jue)定解決(jue)壓力的方式;
心態(tai)決定狀(zhuang)態(tai)。
心理障礙(ai)，工作(zuo)中的攔路(lu)虎;
每天重復(fu)著單調的工(gong)作，厭倦了!
我做啥事都反(fan)復考慮，難以抉擇，真(zhen)痛苦(ku)。
情緒(xu)問題，讓工作越干越累;
客戶總(zong)是很(hen)難纏(chan)，我該怎么辦(ban)?
面對客戶抱怨與投(tou)訴，會影響你的情緒嗎?
生活(huo)中(zhong)的負面情緒，會影響(xiang)你的工(gong)作嗎(ma)?
面對壓(ya)力與情緒的自助心理療法;
根據現場(chang)學員提出的情況，給予幾個自助心理(li)療法的體驗。
模塊六：課程回顧與課程結(jie)束
大堂經理服務技能訓練
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229437.html
已開(kai)課時間Have start time
- 李培英
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁(liang)藝(yi)瀧(long)
- 運營商服務管理能力提升 賈春(chun)濤(tao)
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘林(lin)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春(chun)濤
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝(yi)瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝(yi)瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春濤