客戶處理投訴技巧
講(jiang)師：李培英 瀏覽次(ci)數：2564
課程描述(shu)INTRODUCTION
客戶處理投訴技巧(qiao)課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶處理投訴技巧課程
課程(cheng)背景(jing)
樹立(li)危(wei)機公(gong)關意(yi)識(shi)，明確快速處理投訴對企(qi)業、客戶(hu)、自身的重(zhong)要(yao)意(yi)義；
在(zai)業(ye)務(wu)技能提(ti)升和領(ling)悟人性溝通特征(zheng)的奧秘基(ji)礎上(shang)，靈(ling)活掌握快(kuai)速處理(li)投(tou)訴的科學方法、應對策(ce)略及相關注(zhu)意事項；
提供有(you)效處(chu)理投(tou)訴(su)的具體流程(cheng)方法，細化投(tou)訴(su)處(chu)理中的各(ge)個(ge)環節，在各(ge)種(zhong)投(tou)訴(su)處(chu)理時做到游(you)刃有(you)余(yu)
成為(wei)客戶(hu)情緒(xu)拆彈專家，又(you)好(hao)又(you)快(kuai)化(hua)解客戶(hu)投訴；化(hua)解干戈，化(hua)解一次(ci)投訴，建立一份友誼；
學會自我控制(zhi)壓力、調(diao)整自我情緒(xu)、控制(zhi)客戶情緒(xu)，建(jian)立陽光心(xin)態從而真正(zheng)的(de)做到(dao)服務、溝通(tong)從『心(xin)』開始
培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬
課程大綱(gang)
第一模塊(kuai)：投訴分析篇------------客戶抱怨(yuan)是“金”
客戶(hu)投(tou)訴原(yuan)因分析
素質(zhi)分析---每個人的特(te)性(xing)都各有不同(tong)
需(xu)求(qiu)分析---每個(ge)人的需(xu)求(qiu)各有不同
起因(yin)(yin)分析---每件事情的起因(yin)(yin)各(ge)有(you)不(bu)同
客戶投(tou)訴特(te)點分析
業務(wu)方面投(tou)訴(su)---市場競爭，給了客戶(hu)更多的選擇性，價格(ge)與(yu)價值的引導是此方面的處理關(guan)鍵
服務方面投訴---同(tong)行競爭，客戶期望值(zhi)提高，讓我們一定從『認真服務』到(dao)『用(yong)心(xin)服務』的(de)轉(zhuan)變
客戶投訴現狀分析
心(xin)態方面---想盡(jin)快息事(shi)寧人(ren)，欲速則不達
意識方(fang)面---不(bu)主動(dong)面對(dui)，得過且過
技能方面---沒(mei)有系(xi)統方法(fa)，徒勞無功
第(di)二模塊：投訴處(chu)理準備篇(pian)----------知己知彼、百(bai)戰不殆
自我準(zhun)備(bei)---控制壓(ya)力做自己(ji)情緒主人
服務心態準備
解(jie)讀壓力(li)
什么是壓力?
壓力帶來效應(ying)是什么?
你的壓力來源于哪里?
管理壓力
什(shen)么是壓力管(guan)理
壓力形成的原(yuan)因分(fen)(fen)析(案例分(fen)(fen)析)
壓力管理技巧
a緩解壓力(li)
b面對壓力
壓力測試(試題(ti)測試)
投訴(su)處理(li)中的(de)壓力分析(xi)
陽光心態
心態對化解壓力重(zhong)要(yao)性---積(ji)極心態積(ji)極人生
如何強大我們的內心(xin)---積極(ji)心(xin)態快樂工作
思想――情緒――行(xing)為――結果
你有怎(zen)樣的(de)思想就有怎(zen)樣的(de)生活(huo)
一、塑造(zao)陽光心態的(de)要素分析(xi)
1、改(gai)變(bian)態(tai)(tai)度---改(gai)變(bian)不了事情，就改(gai)變(bian)對這個事情的態(tai)(tai)度
2、改變思維---過(guo)程與結果
3、改(gai)變(bian)習(xi)慣---重要(yao)與緊急
4、改(gai)變自己---把握自己、引導客戶
5、改變視角---看問題的(de)角度決定你的(de)高度
6、改變意識---敵人與朋友
7、改(gai)變方式---學(xue)會彎曲，求同存異
陽光心(xin)態建立真諦
不(bu)能(neng)改變環(huan)境(jing)就適應環(huan)境(jing)。
不能改變別人就(jiu)改變自己(ji)。(視頻欣(xin)賞與剖析(xi))
服務(wu)意識準備
處理投訴---人(ren)人(ren)有責
投訴處理原(yuan)則----認(ren)清形勢、尋找共(gong)同(tong)點，化干戈為(wei)玉(yu)帛
投訴處理目標(biao)----職業化
職業化---熱情與(yu)責任感
我(wo)們與職業化有(you)多遠?(約哈里視窗)
服(fu)務技能準備
二、溝通技(ji)能----傳情達意
1、溝(gou)通(tong)的兩個渠(qu)道：有聲語(yu)言及無聲語(yu)言
2、有聲語(yu)言對客戶的尊重(zhong)---說情緒(xu)緩解的話(hua)
語言溝通過程模(mo)擬導圖
投訴溝通(tong)過程中(zhong)的(de)三個行為：說的(de)技巧、聽的(de)學問、問的(de)藝(yi)術
說的技巧:語音(yin)、語調、語速(su)、十字禮貌用語
說(shuo)的技巧(qiao)：視頻(pin)案例(li)賞析
溝通案例(li)分享(xiang)：某(mou)廳(ting)經理(li)的溝通誤區在哪里?
聽(ting)的學問(wen)：傾聽(ting)的重要性及肢體語言
互動：傾聽互動游(you)戲(xi)
問(wen)(wen)的藝術：如何(he)有(you)效發問(wen)(wen)，探(tan)尋問(wen)(wen)題根(gen)源
3、肢體語(yu)言(yan)對客戶(hu)的尊(zun)重---是感同身(shen)受的話
(1)投(tou)訴(su)處(chu)理時的眼神
(2)投訴(su)處理時的微笑
(3)投訴(su)處理時(shi)的目光
(4)投(tou)訴處理時(shi)的(de)身體
4、情緒(xu)語言對客戶的(de)尊重---說情緒(xu)對接的(de)話
(1)感同身受
(2)身(shen)臨(lin)其境
(3)能同則通
案頭準(zhun)備(bei)----知己知彼
什么---這是一個什么樣的客(ke)戶(hu)在投(tou)訴(su)?
為什么(me)---整個事件的來龍去(qu)脈是什么(me)?
怎么---縱火點都是什么?
哪里---客戶的理性(xing)需求和感性(xing)需求分別是什么(me)?
如何----客戶此(ci)刻的情緒頻道是什么?
第三模(mo)塊：投訴處理篇----------化干戈為(wei)玉帛
客(ke)戶(hu)情(qing)緒解讀篇
客戶(hu)心理分析(xi)
馬斯洛層次需求論---客戶(hu)情(qing)緒產生根源解讀
人(ren)性的解讀(du)
客戶投訴行為分析
冰(bing)山理論----客戶咬你是因為他受(shou)傷了
行(xing)為理論----客戶的(de)行(xing)為的(de)產(chan)生，是由我們的(de)行(xing)為導致
客戶(hu)情緒化解篇
化干戈工具箱(xiang)
路(lu)徑解(jie)(jie)析---最近的路(lu)與最快的路(lu)?解(jie)(jie)決問(wen)題為何欲(yu)速則(ze)不達?
處(chu)理投訴(su)的(de)六個頻道
魚(yu)缸理論(lun)---你喜歡(huan)的與魚(yu)喜歡(huan)的
不易(yi)(yi)---變易(yi)(yi)----簡易(yi)(yi)
隨機應變---不變中尋(xun)找規律(lv)，以(yi)萬(wan)變來應對
3F法(fa)則
化(hua)干戈(ge)步驟----『天龍八步』
1、同(tong)理心傾(qing)聽
2、初(chu)步診斷客戶頻道
3、同頻共振式(shi)溝(gou)通
4、信息收集
5、期望值分析
6、邏輯表達(da)
7、結束通(tong)話
8、總結(jie)提高
化干(gan)戈話術
投訴變成傾訴話術(shu)
說(shuo)客戶感覺到(dao)被理解話
說客戶愿意傾聽的話
說(shuo)客戶感(gan)覺值得信賴話
說客戶感(gan)同身(shen)受的(de)話
說善解人意的話
說贊美的(de)話
說情緒對接的話(hua)
說對方感興趣(qu)的話
說對(dui)方想說的話
讓(rang)話術更(geng)生動的四同步
情(qing)緒同步
需求同步
生理狀態同步
語(yu)言(yan)文字同(tong)步
課(ke)程(cheng)總結與回顧(gu)
客戶處理投訴技巧課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229448.html
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- 李培英
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