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打造內外部*服務管理團隊培訓

課程背景：
客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)至上(shang)，體驗(yan)為(wei)王、是互聯網思維重(zhong)要(yao)(yao)體現(xian)。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)并(bing)不(bu)僅(jin)僅(jin)指公(gong)司(si)(si)（市(shi)場）外(wai)的(de)(de)服務(wu)對(dui)象，也指公(gong)司(si)(si)內部每(mei)(mei)一(yi)個(ge)服務(wu)對(dui)象。將(jiang)(jiang)上(shang)級領(ling)導、下(xia)級員(yuan)工和合(he)作部門(men)的(de)(de)同事，每(mei)(mei)一(yi)個(ge)與自(zi)己工作相連(lian)接的(de)(de)人作為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)對(dui)待，將(jiang)(jiang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)至上(shang)的(de)(de)服務(wu)理念運(yun)用到組織內部，每(mei)(mei)個(ge)崗位的(de)(de)員(yuan)工都需要(yao)(yao)思考：”我的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)是誰？我為(wei)誰創造價值(zhi)？客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)需要(yao)(yao)從(cong)我的(de)(de)流程(cheng)獲得什(shen)么？我如(ru)何讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿意？“公(gong)司(si)(si)每(mei)(mei)個(ge)環節的(de)(de)工作都是為(wei)了讓自(zi)己的(de)(de)直接客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿意，讓這條客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)鏈的(de)(de)產品和服務(wu)，按照(zhao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)需求不(bu)斷增值(zhi)，并(bing)把價值(zhi)傳遞給最終(zhong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，從(cong)而確保公(gong)司(si)(si)的(de)(de)最終(zhong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿意。

課程目標：
.樹立：客戶至上的理念，提升內部客戶服務意識，發揮每個崗位員工的自我驅動力，從業務部門客戶需求出發，保證下一道工序的客戶滿意。
.掌握：客戶滿意5項標準：最快響應、專業支持、要事優先、換位思考、兌現承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊合作黏合的更緊。
.梳理：上下工序之間的服務目標、標準和服務規范，通過流程的優化和細節的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。
.掌握：聽聲辨人，通過語音交流及客戶的思維邏輯識分析客戶不同的性格類型，變化因人而異的溝通風格，與客戶實現溫情的溝通，在溝通中懂得運用同理心的傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現主動和積極。
.領悟：*服務的ICARE模式，關注服務細節、完善授權管理，倡導超越客戶期待，構建以客戶為重點的服務文化。
.分析：客(ke)戶流失背后的原因和訴求(qiu)，通過協(xie)作(zuo)優化，改善各(ge)部門(men)工作(zuo)流程的關鍵點，梳理投(tou)訴高發的細(xi)節，實施服務(wu)補救策略，和風細(xi)雨(yu)，潤物無聲音，贏得客(ke)戶理解、包容(rong)和尊重。

課程時間：2天。6小時/天
課程對象：
.公司對外服務性質的客戶經理，主管及一線客服人員
.公司內部支撐部門經理、主管及骨干
課程方式：
.性格測試、頭腦風暴、視頻分析、角色演練、思維導圖、分組PK
.行動式學(xue)習(xi)(xi)的(de)教學(xue)方式（基礎知(zhi)識(shi)精(jing)講+案(an)例演練+實際操作）帶動學(xue)員參與學(xue)習(xi)(xi)。從(cong)實際問題入手(shou)，引(yin)出相(xiang)關知(zhi)識(shi)，引(yin)導學(xue)員思考，選(xuan)擇(ze)合適的(de)分(fen)析方法，熟悉相(xiang)應(ying)的(de)分(fen)析過程，掌握分(fen)析工具。

課程大綱
第一講：客戶至上、體驗為王
一、客戶體驗3進階
1. 需求滿足
2. 環節容易
3. 過程愉悅
二、服務崗位考核標準：服務質量評價模型（SERVQUAL）
1. 有形度：服務設施、服務人員儀容儀表
2. 專業度：服務人員專業能力、服務態度
3. 反應度：對于客戶的訴求及時答復、及時解決
4. 信賴度：兌現對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故
5. 同理度：以心換心、主動坦誠、超越期待
現場作業：與客戶直接接觸的重點崗位參照5大緯度指標結合本部門服務規范：對滿意度指標子指標進行細化描述、權數分配完善服務崗位考核體系。（思維導圖工具運用）
三、客戶核心痛點和訴求
1. 不要讓我等：節約客戶時間
2. 不要讓我想：減少客戶投入精力
3. 不要讓我煩：滿足個性化訴求
頭(tou)腦風暴：分析客戶的期望來(lai)源、感知排序和痛點訴求表現。

第二講：客戶經理、人人擔當
一、理解客戶內涵
1. 客戶的劃分：外部、內部和合作伙伴
2. 客戶的誤區：用戶、顧客和組織內外
3. 客戶的內涵：下一道工序都是客戶
二、解讀內部客戶
1. 我對客戶的價值
1）調動一切資源，為客戶解決問題
2）個性化服務，有禮有據
2. 需要客戶支持
1）需要對方理解
2）需要對方配合
頭腦風暴：分解內部客戶服務流程，規范每個環節相互配合的細節和關鍵服務指標，避免合作中出現推諉和抱怨現象。
三、服務心態準備
1. 主動心
2. 感恩心
3. 同理心

第三講：識別性格、有效溝通
一、孔雀型性格
1. 表達方式：滔滔不絕
2. 表達習慣：喜歡
3. 思維邏輯：缺乏邏輯
4. 溝通技巧：拉近關系
二、貓頭鷹型性格
1. 行為方式：細節盤問
2. 表達習慣：謹言慎行
3. 思維邏輯：有理有據
4. 溝通細節：專業征服
三、老虎型性格
1. 行為方式：自我中心
2. 表達習慣：說一不二
3. 思維邏輯：掌控主導
4. 溝通重點：專屬服務
四、熊貓型性格
1. 行為方式：反應較慢
2. 表達習慣：委婉寬容
3. 思維邏輯：回避壓力
4. 溝通重點：鼓勵表達
頭(tou)腦(nao)風暴：性格(ge)色彩(cai)工具分析客戶行為表現、性格(ge)特點(dian)、重點(dian)需求和溝通(tong)技巧(qiao)；

第四講：文字溝通、有溫度對話
一、線上溝通3原則
1. 熱情：表情符號、標點符號、回應速度、個性化稱呼傳遞熱情
2. 信賴：案例引入：哪些行為會讓客戶不信任？
3. 容忍：案例引入：如何移情分散控制情緒
二、線上溝通3技巧
1. 表達由衷的關心
1）個性化的問候方式
2）了解客戶的的稱呼
3）表現出珍惜對方時間的緊迫感
4）主動詢問客戶的意見
5）有誠意的致謝
2. 同理心回應
1）線上傾聽的真誠表現
2）線上傾聽不好的習慣
3）真正的同(tong)理心：站(zhan)在他(ta)人(ren)角度思考、理解他(ta)人(ren)能力、積(ji)極為他(ta)人(ren)解決問題

第五講：電話溝通、親和力打造
一、親切問候、匹配和諧氛圍
1. 心理匹配：克服偏見、避免辯解
2. 聲音匹配：語調、語氣、強度和停頓
二、傾聽技巧
1. 傾聽差異背后的原因
2. 傾聽不好的那些習慣
3. 傾聽4層級：假裝聽、有選擇聽、點頭示意傾聽、設身處地聽
三、提問的技巧
1. 開放式提問：5W2H細節確認
2. 封閉式提問：確定溝通方向
3. 試探提問：換種思維啟發思考
四、表達的技巧
1. 針對客戶的困難，如何表達？
2. 無法解釋及時解決的問題，如何表達？
3. 針對客戶的不信任，如何引導？
4. 工作中的確有錯誤，如何道歉？
五、總結和重復技巧
1. 同化
2. 重復
3. 澄清
4. 摘要
5. 確認

第六講：*服務、細節打動
一、*服務與平庸服務
1. 自愿的服務
2. 有機會做些小事
3. 和工資沒有關系
4. 客戶沒有想到的也去做
5. *服務被傳播
案例分享：相關行業的*服務案例
二、*服務的ICARE模式
1. 服務至上，滿足客戶每日需求
2. 服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環境。
3. 專注服務：隨時了解客戶及其所需
4. 回應服務：對客戶臨時需求迅速反應，展現真誠
5. 服務賦權：爭取職責外的權利為客戶服務
頭腦風暴：各部門為客戶(hu)分(fen)享做(zuo)過的*服務(wu)案例，以(yi)服務(wu)模式實施*的感(gan)動服務(wu)，超越客戶(hu)期待。

第七講：流程優化、體驗設計：感動點設計
一、*關鍵時刻原則
1. 關鍵時刻無時無處不在
2. 一線員工比管理層更了解客戶
3. 獎勵讓客戶滿意的“自作主張”
二、服務過程中無處不在的關鍵時刻
1. 關鍵時刻：對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律：高峰體驗和好的結束
案例：航空公司的關鍵時刻；酒店行業的關鍵時刻；物業管理的關鍵時刻；通訊公司的關鍵時刻；科技公司的關鍵時刻
三、驚喜服務設計
現場(chang)作業：客戶服務(wu)崗位及后臺支撐崗位參確定服務(wu)關鍵時刻，對(dui)比服務(wu)差距(ju)，夯實服務(wu)標準(zhun)，創(chuang)新服務(wu)細節，設計服務(wu)感(gan)動(dong)點及感(gan)動(dong)服務(wu)實施策略(lve)，贏得客戶的滿意口碑。

第八講：不滿抱怨、服務補救：抱怨點預防
一、不滿抱怨、類型總結
1. 無止境的等待
2. 崗位部門之間的相互推諉
3. 承諾沒有完成兌現
4. 態度冷漠漫不經心
5. 出現錯誤也缺乏變通
6. 服務僵化反復求證
二、化解抱怨、態度真誠
1. Control:控制情緒
2. Listen:聆聽訴說
3. Establish:同理鏈接
4. Apologize:表達歉意
5. Resolve:提(ti)出方案(an)

三、春風化雨、柔性處理
1. 迅速：第一時間處理
2. 傾聽：耐心傾聽抱怨
3. 道歉：態度傳遞友好
4. 感謝：語言溫暖得體
5. 滿意：補救形式多樣
四、抱怨預防、防微杜漸
1. 提前告知——管理客戶期待
2. 全程跟進——加大溝通頻率
3. 承諾兌現——保證品牌可靠性
4. 態度真誠——強調服務專屬性
5. 程序優化——體現服務變通性
6. 細節到位——避免投訴再升級
現場作業：與客戶直接接觸的部門或崗位參照投訴預防處理規范梳理本部門服務流程，對現有服務容易引發投訴的關鍵點進行防微杜漸、提前防范，處理流程前置，盡可能避免同類投訴再次發生，并運用得當的服務補救。形成投訴服務處理案例集。
情景(jing)演練(lian)：客戶溝通情景(jing)角色演練(lian)及(ji)點評

打造內外部*服務管理團隊培訓