服務禮儀之道
講師：逯瑤 瀏覽(lan)次數(shu)：2551
課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
服務禮儀(yi)之(zhi)道課程(cheng)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
服務禮儀之道課程
【課(ke)程背景】
禮(li)(li)(li)儀(yi)(yi)是(shi)(shi)(shi)一門綜合性較強的(de)(de)(de)行為(wei)科學，是(shi)(shi)(shi)指在人(ren)(ren)(ren)際交往中，自始至終地以一定的(de)(de)(de)、約定俗成的(de)(de)(de)程序、方式來(lai)表現(xian)(xian)的(de)(de)(de)律己、敬(jing)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)完(wan)整(zheng)行為(wei)。而(er)前(qian)臺(tai)在企(qi)業(ye)(ye)中算是(shi)(shi)(shi)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)第(di)一扇(shan)窗戶(hu)，別認知的(de)(de)(de)第(di)一刻的(de)(de)(de)印(yin)象，好不(bu)夸(kua)張的(de)(de)(de)說，前(qian)臺(tai)在崗位上市企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)一個(ge)代(dai)言人(ren)(ren)(ren)，所以前(qian)臺(tai)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)是(shi)(shi)(shi)否懂得和運用現(xian)(xian)代(dai)服(fu)(fu)務活(huo)動中的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務禮(li)(li)(li)儀(yi)(yi)，不(bu)僅反(fan)映出(chu)自身的(de)(de)(de)素質(zhi)，而(er)且折射出(chu)該公司的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)文(wen)化水(shui)平和經營管(guan)理境(jing)界。禮(li)(li)(li)儀(yi)(yi)不(bu)僅可以有效地展示(shi)一個(ge)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)教養(yang)、風(feng)度和魅(mei)力，還體現(xian)(xian)出(chu)一個(ge)人(ren)(ren)(ren)對社會服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)認知水(shui)準(zhun)、個(ge)人(ren)(ren)(ren)學識、修(xiu)養(yang)和價值。禮(li)(li)(li)儀(yi)(yi)、服(fu)(fu)務禮(li)(li)(li)儀(yi)(yi)是(shi)(shi)(shi)一種潛在資(zi)本，如(ru)果(guo)能夠恰當地運用，企(qi)業(ye)(ye)和員(yuan)工就(jiu)能取得豐碩的(de)(de)(de)成就(jiu)。
【課(ke)程收益】
1、認識到(dao)現存的服(fu)務質量的誤區(qu)和常見問題
2、了解業*服(fu)務觀念，學會關(guan)注顧客需求(qiu)
3、如何做好增值服務，體現顧(gu)客消(xiao)費附加值
4、如何做好顧客個性化服務
5、如(ru)何通過服(fu)務語言(yan)技(ji)巧提升顧(gu)客(ke)滿意度
【課程對象】窗口及接待人員
【授(shou)課方式】理論(lun)講解(jie)+情景演練+互(hu)動(dong)體驗(yan)+行動(dong)學習(xi)
【課程時(shi)長】2天 6小時(shi)天
【課程大(da)綱】
第一講：前臺服務禮儀的認知
一、什么是真正的服務
二、服務能(neng)力是一種幸福力
三、前(qian)臺人員應具有的特性
四、決定你在客戶心中地位(wei)的神(shen)奇密碼(ma)——55/38/7定律(lv)
五(wu)、開(kai)啟(qi)高(gao)品質服務的開(kai)關(guan)——五(wu)感開(kai)關(guan)
第二講：塑造你人際溝(gou)通不銷則銷的微(wei)表情
一(yi)、眼神的交流——有(you)溫(wen)度的傳(chuan)遞
二、表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品(pin)
三、站姿的傳(chuan)遞(di)——站出自信與成功感
四、走(zou)(zou)姿的(de)象征——走(zou)(zou)出的(de)你(ni)的(de)風范(fan)與(yu)氣質
五、正確的坐(zuo)姿——坐(zuo)出高貴、平(ping)和(he)與(yu)尊重感
六、手勢的奧秘——你的手也(ye)會(hui)說話
七、鞠躬的(de)(de)細節——不(bu)同(tong)的(de)(de)角度所(suo)代表(biao)的(de)(de)語言(yan)內涵(han)
八、肢(zhi)體(ti)語言(yan)密碼(ma)—從(cong)肢(zhi)體(ti)語言(yan)中(zhong)了解客戶心理
第(di)三講：前臺人員的“職業化”語(yu)言管理
一、前臺人員服務(wu)用(yong)語的基本要求
二、前臺人員的服務禁語(yu)
A、一(yi)般常見禁語
B、他人詢問時(shi)的禁語
C、他人有疑問時的(de)禁(jin)語
D、他人有意見時(shi)的禁語
E、設備故障時的禁語
F、正(zheng)忙時的禁語
三(san)、前臺人員(yuan)的十大類文明規范用語
四(si)、平息風波的四(si)步曲
1、恩——文字語言(yan)的認(ren)同、關(guan)注情(qing)感模型
2、啊——鏡面反射模型(xing)
3、哇(wa)——二級反(fan)饋模型
4、咦——6+1締結法則
第四講：前臺人員禮儀(yi)中的細節把控(kong)
一、距(ju)離的(de)奧秘
（一）四種距(ju)離的界定（游(you)戲引入）
（二）四種距離的(de)巧妙應(ying)用(yong)策略(lve)
二、迎接禮儀――掌握火候最關鍵
（一(yi)）迎接(jie)的(de)身份對等(deng)原則
（二）主隨客便原(yuan)則
（三(san)）迎(ying)接的“先來”原(yuan)則(ze)
三、握手禮儀――這三到五秒鐘(zhong)體現熱(re)情、可信(xin)賴(lai)度與性格
（一）標準握手的要領
（二）握手的禁忌
（三）握手(shou)判斷(duan)性(xing)格(ge)
四、稱謂禮(li)儀——稱謂中(zhong)看(kan)出交往態度
（一(yi)）稱謂中你容易出的(de)錯
（二(er)）中國稱謂原(yuan)則
五、名片的遞送――先尊(zun)重自己的名片，別人(ren)才會尊(zun)重你
（一）遞送名片(pian)的五大(da)時機(ji)
（二(er)）遞送名(ming)片的(de)關鍵技巧
（三）名片的(de)遞送順序
六、介(jie)紹禮儀――記憶從介(jie)紹的那一刻開(kai)始
（一）自我(wo)介(jie)紹的三要(yao)素
（二(er)）為(wei)他人(ren)做介(jie)紹的技巧
（三）集體介紹的關(guan)鍵(jian)點
七、引導禮儀――永(yong)遠存在(zai)于最(zui)恰(qia)當的(de)位置
（一）上(shang)下樓梯的(de)引導方(fang)式
（二）搭乘電梯的(de)禮(li)儀
八、接待的座次禮(li)儀――讓合(he)適的人坐在合(he)適的位置(zhi)
（一）相對式房間的待客座(zuo)次
（二(er)）并列式房間(jian)的待客座次
（三(san)）乘(cheng)坐汽(qi)車的座次
九、送(song)(song)別禮儀――送(song)(song)佛還需送(song)(song)致西(xi)天
（一）送別客人的(de)規(gui)格
（二）送別客人的(de)方(fang)式
（三）送(song)別的“后走(zou)”原則
十、通訊禮儀(yi)——手機(ji)、座機(ji)、郵箱、微信
（一）如何用互聯(lian)網的思維去(qu)管理客戶(hu)關系
（二）手機、座機、郵箱、微信的人聯網應(ying)用
（三(san)）軟文的起草
服務禮儀之道課程
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