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客戶投訴處(chu)理技巧(qiao)的公開課

認證費用：中級證書1000元/人;高級證書1200元/人(參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納)
備 注:
1、高級證書申請須同時進行理論考試和提交論文考試，學員在報名參加培訓和認證時請提前準備好論文并隨理論考試試卷一同提交。
2、凡希望參加認證考試之學員，在培訓結束后參加認證考試并合格者，頒發與所參加培訓課程專業領域相同之：“香港培訓認證中心HKTCC國際職業資格認證中心《國際注冊中（高）級****管理（師）》職業資格證書”。（國際認證／全球通行／雇主認可／聯網查詢）。
3、課程結束后10日內(nei)將證(zheng)書快遞寄給(gei)學員；

學員對象：客(ke)(ke)戶服(fu)務總經理；客(ke)(ke)戶服(fu)務總監；客(ke)(ke)戶服(fu)務部門經理；客(ke)(ke)戶經理；投訴處理專員；客(ke)(ke)戶服(fu)務骨干。

課程背景:
企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的要素。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系、令客戶滿意度提升。
再(zai)有，隨著消費(fei)者自我保護意識的(de)(de)提升(sheng)，他們越來越會(hui)直(zhi)截了當的(de)(de)對(dui)企業提出質(zhi)疑，投(tou)訴和(he)(he)批評。在(zai)(zai)面對(dui)情(qing)緒激(ji)動客戶(hu)的(de)(de)時(shi)候(hou)，員(yuan)工往(wang)往(wang)會(hui)束手(shou)無策，有的(de)(de)甚至火上澆油；這個培訓通過對(dui)投(tou)訴客戶(hu)心理(li)(li)(li)的(de)(de)分析和(he)(he)實際(ji)案例的(de)(de)角色扮演(yan)和(he)(he)演(yan)練，幫(bang)助投(tou)訴處(chu)理(li)(li)(li)人(ren)員(yuan)在(zai)(zai)面對(dui)投(tou)訴的(de)(de)時(shi)候(hou)做到換位思考，從容應對(dui)和(he)(he)妥善處(chu)理(li)(li)(li)，提升(sheng)客戶(hu)對(dui)企業的(de)(de)好感(gan)和(he)(he)忠誠度(du)。

課程收益：
1、公式化和流程化解決客戶服務痛點
2、獲得打造差異化服務的策略
3、掌握互聯網時代下客戶投訴的心理需求
4、知曉投訴處理的五大原則，避免激發客戶投訴
5、學員能(neng)夠(gou)熟(shu)練運用投訴處理話術，借鑒(jian)好的投訴處理技巧

培訓內容：
第一天
1、緣起：什么才是好的服務和差的服務？
客戶滿意度是評價服務好壞的標準
2、照亮客戶的核心：客戶滿意度關鍵要素
CS=[T*(PS/ES)]D
3、基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務的前提
梅斯特信任公式解析
i、 可信、可靠、親近、自我導向
ii、 如何打造專業形象
iii、 如何和客戶成為朋友
4、貫穿：EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗值
5、ES預期服務: 怎么管理好客戶期望值？
識別客戶真正的期望值
幫助客戶設定合理的期望值
設法管理降低客戶的期望值
有理有節地拒絕不合理的期望值
6、PS感知服務：怎么讓客戶滿意？
關鍵時刻（*）的ABC指數
做好這些事，來滿足客戶的期待
7、卓越：D 照亮客戶：怎么讓客戶感動
做好(hao)這些事情(qing)，超越(yue)客(ke)戶的預期

第二天
1、客戶投訴妥善處理的核心原則是什么？
投訴客戶和我們的分歧點在哪里？
i、認同分歧和利益分歧
ii、不同分歧的客戶投訴處理策略
怎樣確診客戶的核心關鍵問題（MIM）？
i、九大典型投訴客戶類型分析
ii、如何自信面對九種不同類型的客戶？
妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。
2、場景實戰：
怎樣避免事態擴大？
如何快速平息客戶的憤怒？
如何告訴客戶壞消息？
怎樣才能不受客戶的威脅？
遇(yu)到苛(ke)刻專橫(heng)的客戶(hu)該怎么辦(ban)？

培訓講師：姜老師
10年+經驗『實戰派』培訓專家
大型金融集團高級培訓總監
資深客戶服務顧問專家，『*客戶體驗』挑戰者
成功為108家企業打造『明星客服團隊』
情境體驗式培訓專家
世界500強企業『首席合作導師』
英國*思維導圖『認證管理師』
某大型制造企業常年管理顧問，期間成功培養至少80名新晉管理者，實操經驗豐富
全國授課1000+場，服務人數超10000+
先后為網易、中信資本、招商銀行、強生藥業等大型集團企業提供服務
專業領域
姜(jiang)老師具(ju)備(bei)超過(guo)15年(nian)的(de)企業(ye)(ye)管(guan)理及培(pei)訓經(jing)驗(yan)。曾帶領(ling)數十人(ren)的(de)銷售(shou)團隊，設計(ji)、組織、舉辦高端國際峰會、專業(ye)(ye)工作坊、專業(ye)(ye)公(gong)開課(ke)培(pei)訓、企業(ye)(ye)內訓、咨詢項(xiang)目等1000+場，服(fu)務(wu)人(ren)數超10000+。對管(guan)理工作中的(de)團隊管(guan)理與激勵、流程優化(hua)、新(xin)客戶(hu)開發、銷售(shou)技巧輔導、客戶(hu)服(fu)務(wu)與維(wei)護等關鍵環節(jie)有(you)獨到的(de)見解和實戰經(jing)驗(yan)。曾任大型金融(rong)集團高級培(pei)訓總監，帶領(ling)培(pei)訓部門開展培(pei)訓體(ti)系搭建、階梯(ti)人(ren)才培(pei)養計(ji)劃、管(guan)培(pei)生(sheng)培(pei)養、移(yi)動學習運營、內部講(jiang)師培(pei)養認證等工作。

客戶投訴處理(li)技巧(qiao)的(de)公開課