商務禮儀與高情商溝通能力提升培訓
講(jiang)師：神富強 瀏覽(lan)次數(shu)：2570
課程描述(shu)INTRODUCTION
商(shang)務禮儀與高情商(shang)溝通能力提升培訓
培訓講師：神(shen)富強
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
商務禮儀與高情商溝通能力提升培訓
課程收益：
1、訓練(lian)員工掌握(wo)必備的(de)商務禮儀(yi)規范，提高(gao)客戶滿意(yi)度(du)，提升企(qi)業(ye)形象(xiang)
2、幫(bang)助員(yuan)工塑造與企業形(xing)象(xiang)(xiang)相(xiang)一(yi)致(zhi)的個(ge)人(ren)職(zhi)業化形(xing)象(xiang)(xiang)
3、加(jia)強(qiang)員工職業化(hua)意(yi)識，提(ti)高職業素養(yang)
4、加(jia)強(qiang)員(yuan)工對商務(wu)禮儀的重視，提升客戶經(jing)理(li)主(zhu)動(dong)服務(wu)意識
5、幫助員工掌握溝通的(de)技(ji)巧(qiao)，促進業務(wu)成(cheng)交，體(ti)現品(pin)牌競爭力
6、全面(mian)提升客戶經理工作(zuo)技能(neng)、工作(zuo)狀態及應變能(neng)力
授課對象：客服人員、客服經理、團隊長
授課時長：2天/期（6小時/天）
授課方式：采用講師講述、案例分析、心態游戲、腳本分析、互動答疑、現場體驗、情景模擬、實戰演練等方式
課程綱要：
第一章：中(zhong)國電(dian)信客戶經理商務禮儀篇
1、商務禮儀(yi)的(de)概(gai)述(shu)
商(shang)務禮儀的定義(yi)
互動分享(xiang)：為何要學禮儀？
商務禮儀(yi)的(de)核心
商務禮儀的四大原則
2、塑造專業形(xing)象與主動服(fu)務意識
互動分享：什么是職業形(xing)象(xiang)？
第一印象
55387定律
儀容（發膚容貌）
發型(xing)
面部修飾
儀表（衣著打(da)扮）
TPO原則
女士(shi)裙裝四(si)禁忌
女士首飾四原則(ze)
男士的三色原則
男士(shi)的三一(yi)定(ding)律
男士的三大(da)禁忌
儀態（舉止神態）
站姿演示(shi)與(yu)現場(chang)訓練
坐姿(zi)演示(shi)與現場訓(xun)練(lian)
行姿(zi)演示與現場訓練
蹲姿(zi)演示與現場訓練
目光與微笑現場訓練
個(ge)人(ren)衛(wei)生
不(bu)良的衛生狀(zhuang)況
良好的衛生習慣(guan)
見面禮儀
問候禮
介紹禮
名片禮
握手禮
互(hu)動分享：握手十四忌
現場(chang)演練：AB搭檔練習
拜訪(fang)與會(hui)客禮(li)儀
互(hu)動分享：末輪效(xiao)應(ying)
電話禮儀
位置禮儀(yi)
引導(dao)時
上樓時
乘梯時
乘(cheng)車時
主動(dong)服務意識
為什么要主(zhu)動服(fu)務
主動服務與被動服務的區別
角色扮演：結婚紀念日
主動服務(wu)意識培養
案例討論(lun)：如(ru)何成(cheng)為優秀的員工
3、服務禮儀之表情、聲音和話題
表情的魅力
微笑的作用(yong)
面部表情訓練
打造目光(guang)服(fu)務
聲音的魅力
分(fen)享(xiang)：三高一低(di)
案例：飛鶴航空(kong)
聲音的(de)要(yao)素
聲音的訓(xun)練(lian)
教授：如(ru)何訓練動聽的聲音(yin)
教授：如何(he)訓練可愛的聲音
教授：如何(he)訓練沉穩(wen)的聲音
用語
常用服務用語
服務忌語及禁語
分享：良言一句(ju)三冬暖，惡語(yu)傷人(ren)六月寒(han)
互動：請字不離口，謝字隨身走
話(hua)題
安(an)全話題(ti)與輕(qing)松(song)話題(ti)
私人問題“四(si)不問”
商務交談“五不談”
第二章：中國電信客戶經理(li)高情商溝通篇
1、傾聽(ting)技(ji)巧：讓溝通更順暢和(he)專業
傾(qing)聽(ting)的三層(ceng)含義
傾聽的(de)障礙
傾聽中停頓(dun)的使用
傾聽(ting)的層次
表層意(yi)思
聽(ting)話聽(ting)音(yin)
聽(ting)(ting)話聽(ting)(ting)道
傾聽的關鍵點
傾聽的四個(ge)技巧
回(hui)應技(ji)巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
2、提問技巧：
提問(wen)的目的
提問的(de)兩大類型
提(ti)問遵循的原則(ze)
三層提問法
信息(xi)層提(ti)問(wen)
問題層提問
解決層提問(wen)
3、引(yin)導技(ji)巧(qiao)：讓(rang)產品活動(dong)更有吸引(yin)力
引導的第一層(ceng)含義——由此及(ji)彼
引導的第二層含義——揚(yang)長避短
推薦產品中如何運(yun)用(yong)引導(dao)技巧
4、同理技巧：讓(rang)你成為(wei)客戶的“自(zi)己人(ren)”
什么是(shi)同理心(xin)？
對同理心(xin)的正確認識
表(biao)達(da)同理心的3種(zhong)方法(fa)
同理心話術(shu)的三個關鍵步驟
同理自己
錯誤的同理(li)自己(ji)
5、贊美技巧：溝通潤滑劑(ji)，拉近客戶關系(xi)
贊美障礙
贊(zan)美的(de)方法
贊美(mei)的3點
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美(mei)
感(gan)覺贊美
6、微(wei)信(xin)溝通技巧(qiao)：
加微高成功(gong)率話術(shu)
微信的表情應用
微信的溝通技巧
注：可根據客戶(hu)需求及(ji)課前調研結(jie)果(guo)調整課程(cheng)內容，量身定(ding)制。
商務禮儀與高情商溝通能力提升培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/232755.html
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