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中國企業培訓講師
快遞物流服務營銷
 
講師:胡(hu)鳳(feng)芩 瀏覽次數:2548

課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION

快遞物流服務營銷培訓

· 客服經理

培訓講師:胡鳳芩(qin)    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

快遞物流服務營銷培訓

【課程收益】
物流快遞業談服務時間并不長,從遙遠的日本黑貓宅急送的“人本服務”到今天的國內的服務滿天飛,大家都知道,服務實在是太重要了。
如何讓物流快遞服務實現應有的價值?
如何讓服務變現?
如何讓服務變成一種習慣?
如何讓服務支持品牌的成長?
如何讓服務變成我們營銷的有力支持?
如何讓服務成為我們營銷的實用工具?
……

今天我們帶來《服務營銷》,讓服務變得看得見,摸得著,用得上,講得通!
這個課程將會有大量的行業及非行業實踐案例
這個課程將會有大量的實用的落地的方法訓練
這個課程將會降低企業用工及培養人才的成本及時間要求
幫助學員正確理解服務營銷的真諦,并掌握一定的方法
通過服務營銷,實現客戶的增長,實現企業的收益
通過服務營銷,實現客戶關系的促進,讓學員學會與客戶做朋友
通過服務營銷,讓學員與客戶建立關系,實現業務的成交及作用
通過服務營銷,實現客戶的持續回頭,及裂變,建立企業品牌
【培訓課堂】風(feng)趣、幽默、輕松、實用、簡單(dan)、易(yi)記(ji)、好學(xue)

【培訓大綱】
第一節 引言:行業服務概述

1.專業話題:物流快遞業,需要哪些服務?
2.思考案例:順豐如何由“黑快遞”洗白?
3.關于服務的正確認知:
-服務的真正意義:世界上最貴的產品之一
-服務帶來的巨大收益:空手套白狼的典型案例
-服務的社會價值:從高處看服務營銷更有格調
4.關于服務本身:
-服務需要多長時間可以顯性化?
-服務是否可以低成本實現?
-服務是事可以持續發生功效?
-服務是否可以變成一種習慣?
-如何才能抓住服務的核心?
5.關于行業服務的現實:
-由于時間、人手、資源不足帶來的“痛”
-民營企業與國有企業的要求不同帶來的“難”
6.小結(jie):讓服務走進工(gong)作(zuo)崗位,產生作(zuo)用

第二節 服務營銷一:服務到家,客戶翻倍漲(聯合營銷)
1.討論:我們的客戶都在誰手上?
-傳說中的“四兩拔千斤”是真的存在的
-新型觀念:業務員的市場不是跑出來的
2.如何利用身邊的資源快速開拓業務?
-快速尋找與挖掘適合的對象
-快速建立群體“表單”
3.如何設計“聯合營銷”的“套路”
-服務營銷來幫忙:幫助他、還是幫助他
-學雷鋒做好事:就從小事開始
-以“德”服人是*成本的營銷手段
4.試一(yi)試:“聯(lian)合作戰”在客(ke)戶開發中的神奇應用

第三節 服務營銷二:服務專業,客戶粘著來(營銷工具)
1.精彩案例:申通哥的200張名片是怎么樣用的?(視頻)
2.研發更高級的服務營銷工具:
-不用說話的服務工具
-解決終端人員時間緊張的困惑
-解決行業人員不善言辭的實際需要
-行業案例:順豐哥的快餐單
3.現場風暴:大量的工具如雪花般飄來
-此時無聲勝有聲
4.塑造行業專家:專家就是專業的代名詞
-客戶需要專業的服務
-專業的服務讓客戶感覺更安全
-專業的服務可以讓客戶更快速決斷
5.神奇(qi)的話術工具:一百種產(chan)品介紹只要三分(fen)鐘

第四節 服務營銷三:服務到位,客戶趕不走(面對面成交服務)
1.問題:當客戶面對面的時候,如何做到“快準狠”?
2.工資高的“秘訣”:來自于著名研究中心的真實數據
-為何同等條件下,大家的感受不一樣
-為何工資高低不等于服務的高低
3.如何塑造“面對面”服務營銷——
-解決員工心態影響態度的問題
-解決終端服務質量大部分問題
4.練好內功:你的形象值千百萬
-真實案例:順豐五次修改工服的故事
5.如何快速塑造獨特的“服務形象”?
-三分鐘訓練:儀容儀表看得見
6.如何設計行業精準的“服務話術”?
-三句定基調:語言決定你氣質
-實現“說好話不要錢”的訓練
7.如何打造堅實的“服務行為”?
-聯邦快遞:為何都是一個樣?
-現場一分鐘行為訓練:相信沒有理由
8.結(jie)論:好兵都是練出來的

第五節 服務營銷四:服務持續,客戶愛上你(售后服務)
1.如何讓客戶永遠不流失
-認知:沒有真正的*不流失
-如何做到高機率的保留?
2.如何正確認知客戶滿意的標準?
-專業客服公司客戶滿意度調查到底查些什么呢?
-無法反駁的客戶滿意度是如何設計出來的?
3.快速梳理我們必須做到的服務標準,找到與同行之間的差距
-只有和別人不一樣,我們才能脫穎而出
4.設計不花錢的服務“套路”,讓客戶越走越深:
—可以瞬間提高顧客滿意度
-不會被競爭對手發覺
-可以根據自己的需要隨時操作
-客戶認可后,再也不會“變心”
5.現場設計:沒有做不到的,只有想不到的
-實現塑造企業品牌
-打造個人形象
6.Q&A

快遞物流服務營銷培訓


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胡鳳芩
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