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銀行廳堂服務禮儀與營銷技巧培訓

【課程背景】：
當銀(yin)(yin)行(xing)新推的(de)(de)金融產品越(yue)(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)(yue)多(duo)(duo)，營(ying)業網(wang)點的(de)(de)工作壓力和(he)工作量就會越(yue)(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)(yue)大。隨著銀(yin)(yin)行(xing)柜(ju)臺接觸的(de)(de)客(ke)戶也(ye)越(yue)(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)(yue)多(duo)(duo)的(de)(de)同時，我(wo)們發(fa)現出現了更(geng)多(duo)(duo)的(de)(de)銷售機會。但是面對各(ge)種各(ge)樣的(de)(de)業務(wu)(wu)，各(ge)種各(ge)樣的(de)(de)客(ke)戶類(lei)型，我(wo)們如何才(cai)能(neng)滿足客(ke)戶的(de)(de)需求？如何才(cai)能(neng)給銀(yin)(yin)行(xing)營(ying)造(zao)一個優(you)質(zhi)服務(wu)(wu)營(ying)銷場所？本課程從分析服務(wu)(wu)的(de)(de)關(guan)鍵因素(su)進(jin)入手，到(dao)人員(yuan)(yuan)的(de)(de)綜合服務(wu)(wu)素(su)質(zhi)和(he)服務(wu)(wu)質(zhi)量的(de)(de)提高，使銀(yin)(yin)行(xing)的(de)(de)柜(ju)員(yuan)(yuan)形成同意標準的(de)(de)服務(wu)(wu)規范。

【課程目標】：
1、了解銀行柜員服務禮儀常識，改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象，提升個人工作績效；
2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。
3、熟練掌握(wo)各種服務(wu)營銷技巧，尤其(qi)是處理客戶投訴，彌(mi)補(bu)客戶服務(wu)中出現(xian)錯誤(wu)的技巧，創造(zao)客戶滿意。

【課程時間】：2天，6小時/天
【課程方式】：講授、互動、視頻、案例、演練；
【課程對象】：銀行柜面服(fu)務人(ren)員及大(da)堂經理

【課程大綱】：
案例：男子不滿銀行服務，反復存取一分錢，他為何為難銀行？
---一句話引起的糾紛
第一部分：銀行柜員職業形象塑造
一、職業形象的意義
二、儀容（發型容貌）
三、儀表（衣著打扮）
1、TPO原則
2、職業女性著裝
.裙裝四忌
.首飾佩戴原則
3、職業男性著裝
.西服穿法
.襯衫的講究
.領帶打法
.鞋襪的細節
【案例】對比照分析及實操
【小結】形象走在能力(li)的前面

第二部分：柜員服務禮儀
一、微笑，讓你更具魅力
二、眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節
三、站立行走，優雅舉止，傳達你的自信
站姿規范：站姿要領、站姿禁忌 
坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 
走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌 
蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌 
四、手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據
五、柜員服務標準七步曲：
.舉手迎：
.笑相問：
.禮貌接：
.及時辦：
.巧推薦：
.提醒遞：
.目相送
六、大堂經理服務銷售七步曲：
迎、分、陪、跟、緩、輔、送
【演練】示范教學
【小結(jie)】禮儀(yi)讓人賓至如歸

第三部分：柜面營銷及轉介紹技巧
一、柜員營銷的心理障礙
.害怕被拒絕
.害怕處理不了客戶的疑慮
.對產品信心不夠
.認為銷售是求人
.有惰性
二、柜員營銷克服之道
.拒絕是銷售的常態
.熟記賣點
.不是賣產品而是賣關愛
.銷售能鍛煉人
.主動人生成大業
三、切入時機營銷話術
四、廳堂轉介紹經典話術
五、銀行柜員營銷技巧六部曲
.察言觀色判斷
1、保守型（定期業務）
2、穩健型（貨幣基金）
3、投資型（理財產品）
4、投機型（股票基金）
案例：不經意交流帶來800萬存款
.簡短初步推薦
.后臺聯動營銷
案例：聯動營銷成交千萬基金訂單
.抓住機會成交
.消滅疑慮對策（現場錄音）
.成交或跟進
【小結(jie)】真誠(cheng)服務贏客戶(hu)

第四部分：客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風暴）
.產品質量問題
.服務人員服務質量
案例：指導填單不到位被投訴
.客戶期望值沒有得到滿足
.客戶周圍人員的評價
.客戶本人自身修養或性格
二、客戶投訴心理分析
.求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
.求補償的心理
對策：送禮物
.求發泄的心理
對策：傾聽
.敵視的心理
對策：認同+贊美
三、十種錯誤處理客戶投訴的方法
案例分析1:大額未預約
案例分析2:等待取款客戶
四、客戶投訴處理的六步驟
1聆聽2認同3贊美4提問5回復6跟進
案例討論1：買蘋果的投訴
案例討論2: 保險變理財
五、避免投訴的現場實戰
1、收繳假人民幣的處理技巧
2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
3、客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧
4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧
5、因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧
6、未預約不能提取大額現金的處理技巧
7、公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧
8、客戶對取款記錄發生質疑的處理技巧
9、客戶取款離柜后發現短款的處理技巧
【小結】先處理情緒，再處理事情
 
講師介紹
周云飛
周云飛老師 服務禮儀專家 
國際注冊禮儀培訓師 
江西郵政禮儀形象大使 
贛東禮儀*大賽評選 
上海戲劇學院整體造型師 
中國形象設計協會高級禮儀講師 
電視臺主持人形象及著裝搭配指導專家 
曾任：撫州郵電 大客戶中心主任 
北京服裝學院《國際商務禮儀與國際著裝規范》課程教師 
清華大學、北京大學總裁班、EMBA班及DBA班《商務禮儀與職場形象》講師 
12年郵電在職管理及培訓經驗：榮獲江西郵政全省技術標兵。主要從事大客戶關系管理工作，是當地最年輕的高管。在管理過程中，將自己曾做客戶服務的親身經歷及對服務禮儀與服務營銷的深刻理解，理論聯系實際，開發出一系列課程，展開培訓工作，使受訓學員在職業形象、行為規范、服務技巧等多方面的提升，大大提升郵電內部員工的服務與營銷標準。 
數(shu)百場授課經驗(yan)，受訓(xun)學員上萬人。曾為(wei)數(shu)百家(jia)企業領導(dao)者講授品位著裝、為(wei)企業員工培訓(xun)商務禮(li)儀(yi)與(yu)職(zhi)場形象，并在電視臺及(ji)網絡媒體為(wei)大眾指導(dao)商務禮(li)儀(yi)及(ji)著裝搭配技巧，使得周老師(shi)可以滿足不同單(dan)位、個(ge)人對形象禮(li)儀(yi)的個(ge)性(xing)化需求，至今仍作為(wei)安(an)徽電視臺生(sheng)活欄目全民形象顧問。 

主要成果： 
1、曾擔任撫州郵政儲蓄及6個縣市的《銀行網點優質服務提升項目》主講老師和主導顧問，負責網點服務技能提升。為網點負責人、大堂經理培訓，到全員輪訓，培訓共計200多人。 
2、擔任天津喜來登酒店“繽紛之誠”項目主導顧問，主講《五星級服務禮儀與職業形象塑造》課程，樹立酒店國際品牌形象及良好的社會形象，提高酒店品牌的認知度。使酒店營業額同年增長25%； 
3、江西省農信社“服務創優工程”項目主導顧問，成立服務創優工程領導小組，負責多個縣市營業網點的服務創優工作的管理；按照規范服務的管理和提升服務能力的要求進行全方位培訓，連續為農信社培訓了1000多位員工。 
4、擔任安利（中國），中國培訓中心特聘職業形象及產品講師。 
5、主(zhu)導建設銀行(xing)的《標桿(gan)網點金融服務(wu)(wu)營銷(xiao)能力提升》項(xiang)目，作為首席咨詢(xun)師(shi)，對(dui)網點管(guan)理人員及(ji)崗位(wei)服務(wu)(wu)流程系列(lie)培訓。完成(cheng)揚州(zhou)、蘇州(zhou)2個營業部(bu)及(ji)網點的建設，4家(jia)試點網點的推廣，獲得客戶高度評價(jia)。

銀行廳堂服務禮儀與營銷技巧培訓