企業職業化訓練營
講師：齊磊 瀏(liu)覽次(ci)數：2543
課程描述INTRODUCTION
企業(ye)職業(ye)化培訓(xun)班
培訓講師：齊磊
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
企業職業化培訓班
課程大綱
前言：客(ke)戶投訴——客(ke)戶服務(wu)中(zhong)*的困(kun)難
模塊一、“服務未至，心態先行”——投訴處理(li)者的心態管理(li)
1、消(xiao)費新時(shi)代(dai)——“消(xiao)費者當家(jia)作主的時(shi)代(dai)”
1）案例分析：“不可(ke)理喻”、“易怒”、“不聽解釋”的客戶
2）案例分析：抑制不住的(de)“情緒(xu)”，控制不了的(de)“沖突”
3）投訴案例：“一邊刷朋友圈，一邊投訴從不(bu)使用流量的客(ke)戶”
4）客戶為什(shen)么投訴中帶著強烈(lie)的負面情(qing)緒——“踢(ti)貓效應”、“受害者心理”
2、課堂研(yan)討：如(ru)何面對易怒、帶有負面情緒的客戶？
3、“情(qing)緒是信號”——客戶投訴處(chu)理中的情(qing)緒識(shi)別
4、情(qing)(qing)緒管(guan)理(li)管(guan)理(li)——從“負向情(qing)(qing)緒”到(dao)“正(zheng)向情(qing)(qing)緒”
5、面對客戶的心理調節(jie)與暗(an)示
6、“你的能量，超乎你想象”——客(ke)戶投訴中(zhong)服務(wu)正(zheng)能量
模(mo)塊二、“投訴有(you)因、有(you)源(yuan)”——客(ke)戶投訴行(xing)為與類型分析
1、客(ke)戶(hu)的“怨”與(yu)“恨(hen)”——客(ke)戶(hu)投(tou)訴的原因分(fen)析
2、投訴行為的具體表現形式——大聲吼叫才是投訴嗎？
3、客(ke)戶投訴心理考量因素(su)——客(ke)戶一不滿就(jiu)會去投訴嗎？
4、客(ke)戶投訴類型(xing)與層次分析
5、投(tou)訴的處(chu)理過程(cheng)＝客(ke)戶期(qi)望(wang)管(guan)理的過程(cheng)
6、課堂研討：站在(zai)客(ke)戶的(de)角度(du)，客(ke)戶在(zai)投訴的(de)過(guo)程中(zhong)有哪(na)些期(qi)望（顯性期(qi)望？隱性期(qi)望）？通過(guo)何種方式、溝(gou)通、滿(man)足客(ke)戶的(de)期(qi)望？
模塊三、“投訴，有據、有法”——客戶投訴處理的步驟與溝通技巧
1、“情商高，就是(shi)會說話”——投訴(su)處理中(zhong)的溝通
2、投訴處理四階段的(de)有效溝通(tong)
1）傾(qing)(qing)聽(ting)與(yu)回應(ying)客戶——傾(qing)(qing)聽(ting)、致歉、同理心(xin)
2）了解真相，解釋原因——提(ti)問、復核、確認
3）提供方案——NFAB法則、促(cu)動客戶配合
4）跟(gen)進落(luo)實——有交(jiao)代、有回訪
3、案例(li)分析與練(lian)習：客戶投訴處理中溝通技巧的應用
4、客(ke)戶投訴處理中的禁忌——避免那些引(yin)起(qi)客(ke)戶反(fan)感、誤(wu)解、對抗、升級的說法和做法
5、案例分析：投訴處理中的熱點法(fa)律問題(ti)
模塊四(si)、“他山之石(shi)，可以攻玉”——投訴(su)案例分享與技巧拆解
1、分享(xiang)優秀投訴案例(li)——從(cong)新時期典型(xing)客戶(hu)投訴案例(li)，看客戶(hu)投訴歸類
2、拆解處理技(ji)巧——平息(xi)情緒(xu)、處理問題、提升感知，有什么(me)方法與技(ji)巧？
3、提出投(tou)訴(su)處理思考——假如……客(ke)戶(hu)(hu)不(bu)會投(tou)訴(su)/客(ke)戶(hu)(hu)更(geng)能(neng)接(jie)受/客(ke)戶(hu)(hu)會滿(man)意/客(ke)戶(hu)(hu)不(bu)會去升級投(tou)訴(su)
模塊(kuai)五、“防勝于堵”——投訴管(guan)控與服務軟實力提(ti)升
1、投(tou)訴需要管(guan)控——投(tou)訴“前(qian)中(zhong)后”的閉環管(guan)理(li)
2、投訴的預防——追源溯本，未雨(yu)綢繆
3、客戶服務軟實力提升
課(ke)堂回顧(gu)與總結
企業職業化培訓班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234754.html
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- 齊磊
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