課程描述INTRODUCTION
電器金牌導購培訓
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
電器金牌導購培訓
一、課程目標:
通過培訓使學員,
1、了解門店銷售的基本理念;
2、掌握門店銷售的八步標準流程;
3、掌握優質客戶服務的理念與技巧;
4、掌握門店銷售的禮儀規范。
二、課程內容:
1、門店銷售的基本理念與標準步驟;
2、優質客戶服務理念與技巧;
3、門店銷售禮儀
三、課程講師指引:
一、開場及講師自我介紹
1、介紹課程背景
2、講師背景介紹
二、課程介紹及課堂公約
1、課程目標介紹
2、課程內容介紹
3、課堂公約
三、破冰活動:
1、如有需要可以組織學員重新分組
2、小組進行團隊建議活動(自我介紹、組名、團隊口號、隊長)
關于分組:
可(ke)根據具體(ti)情(qing)況選擇打散分組或按銷(xiao)售產(chan)品進行分組
四、金牌導購所應具備的素質要求
1、小組討論及分享:金牌導購的特質
2、展示“金牌導購特質PPT”,并強調以下幾點:
誠信
自信(對產品、對自己)
敢于接受挑戰(挑戰更高的銷售業績)
從顧客的角度思考問題(分析客戶需求,分析客戶購物心理,做到銷售活動有的放矢)
3、家電金牌導購素質模型
小組討論(10分鐘)
小組分享(xiang)(10分鐘(zhong))
五、門店銷售的基本理念
1、PPT:什么是銷售
請學員思考其中的含義:
需求=目前狀況與理想狀況的差距
家電產品是用來幫助客戶達成理想狀況
2、PPT:客戶的決策過程
(1)確認問題:客戶的購買需求是由于其所希望解決的不同問題所產生的,提示找尋客戶背后的問題是挖掘需求的重要一步;
(2)收集信息:客戶疏收集信息有非常多的渠道,如逛商場、廣告、網絡、朋友熟人介紹等,其中強調網絡及朋友熟人介紹兩個方面,一個是科技對門店銷售的影響,另一個是突出銷售中與客戶建設人際關系的重要性;
(3)預選評估:客戶評估主要有兩大類:商品(價格、質量、性能、外觀、品牌、售后保障等);另一方面也在評估銷售人員的整體銷售服務水平及誠信度;
(4)決策確立:客戶可以選擇是否購買產品,也可以選擇購買產品的場所;
(5)購買商品。
3、完整的銷售步驟
強調兩個字眼:“接近”、“挖掘”。
強調兩點:
網絡購物對家電銷售帶來的沖擊,特別在一些大城市中對小家電、數碼產品的沖擊;
突出(chu)門店銷售中銷售人員(yuan)自身所起的作用。
六、家電門店銷售八步驟
1、整體介紹八步驟
2、進行分解講述
(1)準備工作 除常規的衛生、樣品陳列、儀容儀表外,還要強調“細節”準備及開店迎客前的“心情”準備。請學員羅列準備工作中的“細節”,如庫存情況、筆、小票本、電池等。 (2)開場迎客 除了開場迎客PPT中提到的一些關鍵點外,強調“微笑”在在開場迎客中的作用,與后面的“家電終端店鋪調查”結果樣表中的前五項中的微笑進行呼應,微笑展現了銷售人員的態度、自信、提升品牌形象外,還可以進行客戶試探。
(3)探尋客戶需求
需求=目前狀況與理想狀況的差距
探尋需求三步曲:問-聽-總結
問:漏斗型發問,先問開放性問題,讓客戶多說,然后過渡到封閉型問題。
聽:展示給學員看繁體字聽的寫法,“以耳為王,十目一心”,提示學員在聽的過程中還要時刻留意客戶的反應。
總結(jie)(jie):將客(ke)戶的話進行總結(jie)(jie)成需求,并引導(dao)客(ke)戶將注(zhu)意力(li)放到推薦產(chan)品(pin)的賣(mai)點上。
(4)專業產品解說
提問:產品解說是用專業術語還是通俗易懂的語言? 應根據客戶在回答問題時的情況,選擇性地進行結合,當然應該以通俗易懂的語言為主,但適當地使用一些術語或專業詞匯,能提升客戶的興趣,也能加強銷售人員在客戶心目中的專業形象。
要在客戶腦海里“畫圖” 以V包和跑車舉例,在客戶腦海里畫的是擁有產品后的感受,如客戶買電視機是喜歡看大片,同時又是看中在家看比較自由的話,就在客戶腦海里描繪,在家里自己的沙發上,也能在家電的電視機上看到影院效果時那種享受。
(5)增加客戶體驗
體驗式銷售是一種銷售趨勢,以蘋果專賣店和家電生活館為例。
讓客戶體驗,使客戶喜歡,并進而產生一種擁有的感覺,提高成交機率。
在客戶體驗的過程中可以拉近銷售人員與客戶的距離,達到進一步接近客戶的效果。
盡可(ke)(ke)能將客戶體(ti)驗的時(shi)間提前,可(ke)(ke)以(yi)邊體(ti)驗,邊介紹產(chan)品的賣點與特性。
(6)應對客戶拒絕
嫌貨才是買貨人。
學會挽留客戶,但有注意,挽留客戶并不是對客戶進行“死纏濫打”。
話術的舉例,說明銷售人員在應對客戶的拒絕時要保持耐心和有禮貌,并要非常注意自己的措辭。
(7)處理價格異議 不要過早與客戶討論價格,務必使客戶清楚的了解產品的性能后,才進行價格討論。
(8)促成順利成交
善于捕捉客戶的購買信號。
“該出手時就出手”,看準時機推動客戶成交。
“買賣不在人情在”,對客戶的態度買與不買要一個樣。
4、小結
小結整個門店銷售的八步驟,并提醒學員一定要在門店銷售中遵照執行,勇于嘗試今天所體會到的銷售技巧,并不斷反思,以提升自己銷售技能。
小組(zu)先(xian)進行相關步驟關鍵點的討(tao)論,但不(bu)需要給太長時間,一般8分鐘(zhong)即(ji)可(ke)。
七、優質客戶服務的理念和技巧
1、家電各終端店鋪調查表
2、客戶關系潛在價值能力測試 幫助學員體會優質服務所應具備的心態。
3、優質客戶服務的特點
4、優質客戶服務的定義
5、處理客戶投訴 因為家電各城市的差異較大,只有1/3多一點的銷售人員會經歷客戶投訴的處理,絕大部分是針對產品的投訴,所以,這此處只需傳遞處理客戶投訴的兩大原則,并著重提醒先后順序。
(1)安撫情緒
(2)解決問題
6、小結
八、門店銷售禮儀
1、門店銷售禮儀中的常見問題
2、等待客戶禮儀
有些電器賣場要求男士背手站立,需提醒學員首先要遵照執行賣場規定,但最好是按圖示進行站立。
3、接待客戶禮儀
4、引領顧客 強調禮儀表現中的,對顧客的尊重與關注。
5、稱呼顧客 中國南北差異較大,應用當地人感覺熟悉與舒服的稱呼與客戶進行溝通交流。
6、介紹產品禮儀 注意自己的手勢與姿勢,不指人,不撅屁股。
7、送客禮儀
8、與客戶進行目光交流 一方面是表示對客戶的尊重,另外,也可以隨時關注客戶。
9、儀容儀表 銷售人員的儀容儀表是與所銷售的產品密切相關的,同時也是企業形象與風格的反映。
10、贊美技巧 贊美的時機與方式的把握,要做到恰當好處,亂贊美會產生反效果,反而會讓客戶對銷售員的誠信度有所情疑。
培訓方法采取講師展示,學員演練相結合的方式。
九、課程回顧總結
十、課(ke)程評估表填寫
電器金牌導購培訓
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已(yi)開課時間Have start time
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