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中國企業培訓講師
銀行服務禮儀
 
講師(shi)：徐敬澤(ze) 瀏覽(lan)次數：2546

課(ke)程描述INTRODUCTION

銀(yin)行服務禮儀 培訓

· 中層領導

培訓講師：徐敬(jing)澤    課程價格：￥元/人    培訓天數：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行服務禮儀 培訓
 
培訓對象
中層管理者
課(ke)程收獲
1、調整(zheng)員工工作(zuo)心態 
2、培養員工對(dui)企業的歸(gui)屬感 
3、解決(jue)員(yuan)工的(de)工作誤區 
4、提升(sheng)員(yuan)工職業(ye)化塑造 
5、認(ren)識新的職場觀 
6、較(jiao)強的自信(xin)心 
7、規(gui)范的禮(li)儀知識(shi) 
8、明晰的市場競爭意識
 
課程(cheng)大綱
第一講 銀行服(fu)務
1、銀行職員服務禮儀(yi)
2、銀行一線員工窗口規(gui)范化服務
3、服務與修(xiu)養的基(ji)本準(zhun)則(ze)
4、營業場所的要求
5、營業服(fu)務儀表規范(fan)
6、營業服(fu)務語(yu)言規范(fan)
7、服務意識(shi)
8、反思工作心態
9、服務情形實地調研總結
 
第二講 教(jiao)養體現(xian)素(su)質，素(su)質體現(xian)細(xi)節(jie)
1、規范服務
2、科學服務
3、優質(zhi)服務
4、禮貌服務(wu)
5、熱情服務(wu)
6、3A規(gui)則
 
第三講 優質客(ke)戶服務的四個基本階(jie)段
1、接待(dai)客戶(hu)
2、理(li)解客(ke)戶
3、幫助客(ke)戶
4、留住客(ke)戶
 
第四講 專業(ye)篇(pian)
1、個人禮(li)儀
（1）個人衛生 （2）認識自(zi)己
2、專業形象之服飾特色
（1）對西(xi)裝的(de)認識 （2）西(xi)裝和領帶的(de)搭配
（3）男性職業(ye)裝 （4）女性職業(ye)裝
3、見面禮儀
（1）介紹 （2）握手
（3）遞接名片 （4）電話禮儀
4、服務禮儀
5、辦公禮儀
（1）向(xiang)領導匯報(bao)工作的禮儀
（2）處理公文的禮儀
（3）公(gong)務拜訪的禮儀
 
第五講 職業(ye)道德
1、職業(ye)道(dao)德(de)的定義
2、職業道德的特征
3、職(zhi)業(ye)道德的核心
4、職業道德的原(yuan)則
5、職業道德(de)的內容
（1）文明禮(li)貌，愛崗敬業(ye)
（2）誠實守信，辦事公道
（3）勤勞節儉，遵紀守法
（4）團結互助，開拓創新(xin)
6、銀行職(zhi)員在服務過(guo)程中職(zhi)業道德具(ju)體表現
 
第(di)六講 團隊精神(shen)的培(pei)養
1、團隊氛圍如何(he)創(chuang)建(jian)
2、創造一(yi)個吸引客(ke)戶的團(tuan)隊(dui)
3、凝聚力
4、團隊中(zhong)的優秀(xiu)領導者形象
 
第七講(jiang) 綜合素質
1、積極的(de)態度(du)
2、認同客(ke)戶感受
3、態(tai)度決(jue)定一切
 
第八講 客戶服(fu)務與服(fu)務技能
1、滿意服務與(yu)感動服務的區別(bie)
2、優質服務(wu)意識
3、抓規范服務，樹特色品牌
4、銀行到底能夠提(ti)供什么(me)樣的(de)產品和服務(wu)
5、銀行客戶排(pai)隊問題出在哪里
6、客(ke)戶投訴處理
7、客(ke)戶抱怨與投訴心理分析
8、處理(li)程序與技(ji)巧(qiao)
9、如何觀察和預測(ce)顧客
10、如何拉近與(yu)顧客的(de)關系
11、如何引導顧(gu)客及利用身體語言
12、如何平息顧客(ke)的不(bu)滿(man)
13、克服顧客服務綜(zong)合癥
14、服(fu)務環境的構(gou)建，滿意服(fu)務的形成標準
 
第九(jiu)講 有效溝通
1、溝(gou)通(tong)的(de)種(zhong)類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝(gou)通技巧
4、認識(shi)服務溝通
5、掌握(wo)銀行(xing)團隊(dui)成(cheng)員之(zhi)間與客戶之(zhi)間有效溝通技巧
6、決定服務的關鍵(jian)——如何(he)與顧客溝通(tong)
 
第十講 管理技能(neng)
1、客戶(hu)服(fu)務管理
2、大(da)客戶管理
3、提升全員(yuan)的管理(li)技能
 
銀行服務禮儀 培訓

轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235024.html

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