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處理客戶不滿公開課

課程背景
1、客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；
2、大多數企業都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；
3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；
4、追求*客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺；
5、本課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統，從而真正地贏得客戶、傲視群雄，塑造持續的服務競爭優勢。
6、田勝(sheng)波老師從事客戶服(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)咨詢與培(pei)訓(xun)已有(you)(you)近20年(nian)的(de)(de)(de)時間，以下三(san)(san)門課程都(dou)(dou)有(you)(you)16年(nian)以上的(de)(de)(de)公開課和(he)內訓(xun)經驗(yan)積累(lei)：面向中高層(ceng)(ceng)服(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)者的(de)(de)(de)關于服(fu)務(wu)(wu)制勝(sheng)戰略與服(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)體(ti)系構建的(de)(de)(de)課程《構建卓(zhuo)越的(de)(de)(de)客戶服(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)體(ti)系》、面向投訴(su)抱怨處理(li)(li)人員的(de)(de)(de)《有(you)(you)效處理(li)(li)客戶的(de)(de)(de)不(bu)滿(man)抱怨投訴(su)》課程、面向一線(xian)服(fu)務(wu)(wu)人員的(de)(de)(de)《卓(zhuo)越的(de)(de)(de)客戶服(fu)務(wu)(wu)技巧訓(xun)練》。三(san)(san)個層(ceng)(ceng)面的(de)(de)(de)課程相(xiang)互銜接、相(xiang)互滲(shen)透、相(xiang)互支撐，基本涵蓋了企業(ye)(ye)客戶服(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)各個層(ceng)(ceng)面和(he)領域(yu)。正是(shi)三(san)(san)門課程這樣的(de)(de)(de)分(fen)工(gong)呼應(ying)，使(shi)得田老師的(de)(de)(de)每一門課程都(dou)(dou)既有(you)(you)理(li)(li)念(nian)、戰略、思維層(ceng)(ceng)面的(de)(de)(de)感悟，又有(you)(you)沉入實操細節(jie)的(de)(de)(de)演繹，深受眾多客戶企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)歡迎，多家(jia)企業(ye)(ye)引(yin)入作為系列內訓(xun)。

參加人員 
客(ke)戶(hu)(hu)服務經理、客(ke)戶(hu)(hu)服務專員(yuan)(yuan)等(deng)，其他的在工(gong)作中需要(yao)與客(ke)戶(hu)(hu)接觸的客(ke)戶(hu)(hu)服務部人(ren)員(yuan)(yuan)、銷售部人(ren)員(yuan)(yuan)、接待人(ren)員(yuan)(yuan)、售后服務人(ren)員(yuan)(yuan)等(deng)。

課程目標 
讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中；
能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環節、主要階段的溝通技巧演練切實提升處理客戶不滿與抱怨的能力；
在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；
能夠參與客(ke)戶(hu)投訴(su)處理(li)的(de)管理(li)環節，共同提升(sheng)客(ke)戶(hu)服務的(de)整體水平。

課程大綱
第一部分、認識客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別
不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考
2、研討練習：比較潛在價值的大小
總結：不同服務水平的企業和個人能力提升的重點
3、構建企業的客戶反饋管理系統
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點
客戶反(fan)饋處理與管理的分工

第二部分、用卓越服務理念指導不滿抱怨投訴的處理
1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
客戶為何不滿？
以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理
練習：區分以客戶為中心的行為
2、“超越預期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
超值服務的價值、提升客戶需求的先見能力
練習：如何運用超越預期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
客戶永遠是對的嗎？
練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
4、“內部客戶服務”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
5、不滿抱怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務心態
心態、心理塑造
關(guan)注點(dian)分析與識別

第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環節的服務溝通技巧
1、處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 
研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
3、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧 
練習：處理客戶反饋不同環節下如何運用開放式問題與封閉式問題
4、 處理客戶反饋過程中的身體語言
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
5、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧 
客戶為何對我們的電話表現不滿
案例分析：呼叫中心的電話接待
6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶
7、不滿抱怨投(tou)訴處理(li)過程中(zhong)如何(he)幫助(zhu)客戶解(jie)決問題

第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略
1、深挖客戶不滿
一線員工如何關注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務管理系統對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜與管理客戶抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
方法演練1：平息客戶抱怨的六個步驟
方法演練2：平息客戶抱怨的六個關注點轉移
3、處理與管理客戶投訴
投訴帶來什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討：本公司的客(ke)戶投訴集中點、主(zhu)要價值、應對策略

第五部分、處理抱怨、投訴的重點策略與綜合性策略
1、進入投訴處理階段的綜合性策略
投訴處理的八大綜合性策略的運用
投訴處理的關注點轉移策略
投訴處理中禁忌的行為
投訴處理若干小技巧的靈活運用
2、依據客戶的不同性格采用不同的處理策略
面對和平型的客戶處理策略
面對力量型的客戶處理策略
面對完美型的客戶處理策略
面對活潑型的客戶處理策略
3、依據抱怨投訴事項的背景采用不同的處理策略
客戶要求不可行導致的抱怨投訴
客戶自身有一些責任的情況
我們的產品或服務有不足
我們的服務態度使客戶不滿意
4、如何處理有以下典型特征的投訴事件
感情用事者
標榜正義者
固執己見者
有備而來者
社會背景者
5、非正常投訴的處理
認識非正常投訴
非正常投訴的基本特征
非正常投訴處理的原則
非正常投訴用戶的類型分析
非正常投訴案例分析
6、突發事件的處理步驟與策略
突發事件的類型
突發事件處理的策略
案例分析

授課講師   田勝波 先生
基本情況
資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家； 
管理學碩士，畢業于復旦大學；
咨詢領域涉及客戶服務管理、企業戰略、人力資源等；
培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業培訓管理； 
擁有十多年企業中高層管理實踐經驗，二十多年專職從事管理咨詢與管理培訓的行業經驗；
交大、復旦、浙大等多家高校各類培訓班的特聘講師；
國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；
多次被行業評估機構評為十佳培訓師、年度培訓師等。
職業資歷：
田老師的職業經歷包含企業中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；
田老師在企業管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。
管理咨詢服務過企業包括寶鋼集團、寶鋼股份、寶鋼鋼貿、伊藤忠丸紅（日資）、東風標致雪鐵龍、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業；
這(zhe)些扎實(shi)的職業經歷使(shi)得田老(lao)師積累了較(jiao)為豐富(fu)的企業管理(li)實(shi)戰經驗、管理(li)咨(zi)詢研(yan)究經驗、管理(li)培訓(xun)實(shi)務經驗。

處理客戶不滿公開課