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銀行營銷技巧培訓班

【培訓簡介】：
市場不等待任何人
我們已經從服務經濟時代進入競爭激烈的體驗經濟時代
城市商業銀行的劇烈分化/各類金融機構的紛紛轉型
讓金融業的硝煙越來越濃
心沒有轉變，腳還在原地，這就是*的危機！
除了改變，我們已別無選擇。
服務牽動著整個銀行行業的脈絡
有意思的現象是：
服務非常出色的網點，業績也很棒
服務不能提升的網點，業績必定滑坡！
我們以客觀獨特的視角，
多年金融業培訓的積累，
十倍的誠意，
與您分享(xiang)在硝煙彌漫的市(shi)場(chang)突出重圍的秘密(mi)

【授課對象】:銀行大堂經理、客戶經理、柜員
【課時長度】:2天
【培訓目標】：
了解金融業的競爭態勢與環境
了解自身的作用和價值
建立與企業生死與共的價值觀
全面掌握服務過程中的禮儀
提升并發展服務專業素質

【課程大綱】
第一部分：對行業的了解和自己的定位
一、望前路，硝煙彌漫
1.綜觀銀行業的競爭態勢
2.銀行業的劇烈分化
3.體驗經濟時代的發展
4.金融機構的市場博弈
5.無孔不入的營銷
6.員工的改變速度(du)，直接決定(ding)企業

二、服務意識決定服務行為
1.尊嚴來自品質
2.職業化服務的要求
3.1%=100%
4.服務與營銷，最深處還是人性
5.營(ying)銷力來(lai)自于(yu)對服務的深刻認識

三、理解客戶服務的特點
1.服務工作面臨的挑戰
2.服務的特點
3.不同特點帶來不同策略
4.服務意識(shi)、態度和(he)行為

四、從滿意到忠誠
1.什么是滿意的客戶
2.什么是忠誠的客戶
3.服務質量的兩個維度
4.讓客戶忠誠的三個渠道
5.什么是感動

第二部分：職業化的服務與營銷
一、優質顧客服務的基本策略（鮮活案例）
1.關于服務的*誤區
2.關于服務的兩個重要的理論
3.優質顧客服務的兩個面
4.把顧客當親友
5.服務百分百，不錯就是不夠好
6.多做而又少錯
7.真誠關懷，建立顧客服務的好習慣
8.服務案例

二、成功的形象——你是企業的底牌
1.儀容禮儀
面部修飾（五官）
肢部修飾
發型修飾
2.著裝要點
讓男士看起來更紳士
讓女士看起來(lai)更優雅

三、大方得體的儀態
1.站立姿態
晨會及開門納客
大堂站姿
高柜內迎客站姿
低柜站姿
2.行進姿態
3.蹲姿及坐姿
4.陪同及引導
5.自然有禮的手勢
6.常見的不良(liang)舉止

四、一般客戶交往——職業&規范
1.合適的稱呼很重要
2.介紹禮儀
3.握手
4.名片的非常6+1
5.必要(yao)的(de)次序(xu)禮儀

五、窗口服務規范
1.工作規范
提前到崗、崗前準備
窗口服務十步驟（訓練、訓練、訓練）
2.窗口溝通
耐心、虛心、誠心
自身失誤要道歉
受了委屈不爭辯
拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
特殊顧客（殘疾人、農村人、農民工、青少年）
儲戶溝通六道

六、服務式營銷
1.營銷不是賣。
2.不喜歡營銷，你怕的是什么？
3.金融產品營銷的特點和難點
4.柜面是營銷的重要陣地
5.營銷要有正確的程序和適當的技巧
6.一句話營銷大秘笈
7.只要一句話，結果大不同
8.營銷與業務的巧妙融合
9.挽留客戶，弄清意圖，巧妙營銷
10.學會分析客戶的類型和心理需求
11.只要愿(yuan)意，每(mei)分(fen)每(mei)秒，大有機會

七、客戶經理的專業訓練
1.融會貫通，順勢而為
2.客戶選擇中的價值鏈條
3.專業銷售訓練之路
 （1）客戶經理的自我塑造
5度塑造
客戶經理的能力是什么
責任心
對銷售的愛好
對“錢”的態度
對客戶的感情
了解自己
了解競爭對手
了解客戶
6項能力的培養
 （2）合適的客戶
四種類型的客戶關系
客戶市場-貢獻分析最常見組合
肥羊/馴鹿/獵狗/碩鼠/野兔型客戶的應對策略
客戶關系管理雙聯系因素
 （3）正確的程序
做正確的事還是正確的做事
客戶經理在營銷中的問題與困擾
清醒定位
謙虛，提供增值服務
把握市場發展趨勢
對客戶的教育
（4）適當的技巧
10類核心技巧
“好”說“好”答
留下印象深刻的產品陳述
FAB聯系
客戶異議
  （5）良好的管理
自我控制的7C原則
壓力管理
KASHA特質

第三部分：有效的溝通與投訴處理
一、服務就是溝通
1.了解人的本能
2.心智、知識、技巧
3.學習力、服務力、競爭力
4.服務人員還是管理人員（案例）
5.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
6.你又應該怎(zen)么做(zuo)

二、帶來正面體驗的服務溝通
1.使用正確的語言
2.永遠不能說的話
3.給予另外的選擇
4.如何要求客戶
5.現在不能解決的問題怎么辦
6.FFF法

三、與不同的客戶溝通
1.與不同性格的客戶溝通
2.與駕馭型的客戶溝通
3.與分析型的客戶溝通
4.與平易型的客戶溝通
5.與表現型的客戶溝通
6.討論+演練：如何應對以上四種客戶？如何面對強硬、難纏的客戶？
7.與不同年齡的客戶溝通
8.如何與年長的客戶溝通
9.如何與同齡客戶溝通；
10.如何與青年(nian)客戶溝通；

四、掌控抱怨與投訴規律
1.不滿的客戶，未必抱怨
2.顧客的抱怨是珍貴的情報
3.顧客對服務失敗的歸因分析
4.應對客戶投訴的原則
5.接待投訴客戶
6.這種情況你怎么辦？（案例+模擬）
等待時間過長
理財收益不理想
取到假鈔
疑似信息泄露
信用卡賬單沒(mei)有收到

五、持續提升追求完美－習慣決定命運
1.客服是場不間斷的接力賽
2.看——細心觀察體貼入微，專心
3.聽——傾聽是最好的語言，專注
4.笑——讓你和客戶的關系更融洽
5.說——說的客戶很想聽，專業
6.動——優雅得體，專業
沒有(you)量變，何來質變！

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