職業印象管理與服務禮儀訓練
講師(shi)：汪顏 瀏覽次數：2572
課(ke)程(cheng)描(miao)述(shu)INTRODUCTION
服務禮儀 培訓
培訓講師：汪顏
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務禮儀 培訓
課程大綱
一、禮儀——為(wei)服務(wu)加(jia)分
1、職業(ye)印象(xiang)管理(li)的(de)定義
2、禮(li)儀的定義(yi)與起源
3、服務禮儀的內涵
4、服務禮(li)儀的作用
5、服(fu)務禮儀的(de)特征(zheng)
二、從“首輪效應”開始的服(fu)務
——職業(ye)印象(xiang)管理(li)四維(wei)訓練(lian)
1、無(wu)聲語言(yan)左(zuo)右第一印(yin)象
第一(yi)印象三(san)大(da)要素：形體、語音(yin)、內容
第一印象(xiang)中面部表情好感度提(ti)升要(yao)點
2、肢體語言(yan)管理---揭開無(wu)聲語言(yan)的神秘面(mian)紗
男(nan)士(shi)*站(zhan)姿---站(zhan)如松(song)
女(nv)士*站姿---努力營造嫻靜的(de)韻味
男士*座姿---座如鐘
女(nv)士*座(zuo)姿---端莊淑雅
女士入(ru)座規范動作(zuo)分解
女士優雅的蹲姿及轉身(shen)儀(yi)態(tai)
鞠躬禮分解動作(zuo)
手勢禮(li)儀(yi)的應用
3、眼(yan)神管理---眼(yan)神傳(chuan)遞了你的內心(xin)世(shi)界(jie)
凝視的角度：仰視、俯視、正視
把握恰當的凝視時間
凝視區域的(de)選擇：公務(wu)、社交、親密
故事分享：六小齡童和梅蘭芳(fang)先生(sheng)的眼神訓練(lian)
微笑是服務(wu)人員的第一項(xiang)工作
微笑的要素
微笑訓練的要(yao)點
微笑是(shi)發自(zi)內心的那一(yi)份安寧
4、著裝管(guan)理---服飾寫滿社會符(fu)號
著(zhu)裝的I.P.O原(yuan)則
各類場合的著裝要求
男士(shi)正裝穿著要點
男(nan)士(shi)商(shang)務便裝穿著要點
男裝品(pin)牌一覽
女士正裝(zhuang)的(de)穿著要(yao)點
女士商務便(bian)裝(zhuang)穿著(zhu)要點
課堂小練習(xi)：3分(fen)鐘練就優(you)美姿(zi)勢
自(zi)我檢視(shi)：我的儀容儀表符(fu)合職業(ye)規范嗎
三(san)、“禮由(you)心生，態(tai)度(du)決定一切”
----服務(wu)人員應具備(bei)的服務(wu)意(yi)識(shi)
1、心態決定(ding)100%成功
2、服務(wu)意識與服務(wu)能(neng)力
3、服務(wu)人員6大意識
顧客至上的意識
競爭的意(yi)識
學習的意(yi)識
自律的意識(shi)
團隊協作(zuo)的意識
品(pin)牌的意識
4、服務人員必備的(de)職(zhi)業素養
用心
主動
變通
自我情緒調節(jie)
正確認識情緒(xu)
服務人員常見(jian)的職場壓力(li)
如(ru)何正確(que)的(de)應對工作當(dang)中產生的(de)壓(ya)力和不良情緒
故事分(fen)享：世界(jie)上最快樂的人(ren)
四、服務(wu)流程禮儀(yi)
1、迎接客戶禮(li)儀
2、引導客戶禮儀
3、稱(cheng)呼客戶禮(li)儀(yi)
4、握手禮儀
5、自我(wo)介紹(shao)禮儀---充(chong)滿自信
6、介紹他人禮儀---位尊者有優(you)先知情權(quan)
7、名片(pian)交換禮儀---尊重對方的臉面
8、電(dian)梯禮(li)儀
課(ke)堂演(yan)練
五、只要開口就(jiu)能打動顧客
---溝通禮儀及人際交往禮儀
1、服務環節最主要的人際關(guan)系障礙
2、與顧客建立良好關(guan)系的原則---先禮后利
3、如何與您的(de)顧客相處(chu)---有(you)聲世(shi)界(jie)的(de)溝通
4、溝通的定義---聽(ting)者(zhe)與說者(zhe)
1、溝通的原(yuan)則---和而不同(tong)
2、溝(gou)通前(qian)的準備(4WH)
3、溝通中“說(shuo)”的技巧---讓人(ren)容易領會
4、溝通中“聽”的(de)技(ji)巧---聆聽是藝(yi)術(shu)
5、溝通(tong)中“問(wen)”的藝術---關鍵(jian)是問(wen)一個好(hao)問(wen)題
6、溝(gou)通(tong)中(zhong)有效回(hui)答(da)的技巧---確認并幫(bang)助對方整理(li)思(si)路
課(ke)堂演練：顧客(ke)接(jie)待過程的溝通要點
六(liu)、服(fu)務人員的(de)語言規范及禁忌
1、服務的(de)語言藝術
2、服務語(yu)言(yan)的(de)分類
3、禮(li)貌用語的(de)使用
4、服務語(yu)言的禁忌
5、常見(jian)的客(ke)戶異意處理(li)的36答(da)
6、客戶投訴管理
小測試：在與顧客溝通中你(ni)有以下行為嗎
七、其他禮儀(yi)
----前(qian)臺人員每日必做的店頭禮儀(yi)
1、前臺人員的“6S”
2、開業接待前(qian)的準備---知己知彼
3、接(jie)待中(zhong)的要點
4、接待后的送客(ke)禮儀
視(shi)頻(pin)解析：店頭物品擺放(fang)的規范
八、總結及學(xue)員互動(dong)
服務禮儀 培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235723.html
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