課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
電力員工服務禮儀培(pei)訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電力員工服務(wu)禮儀培(pei)訓(xun)
【課程背景】
*的企業,一定具有*的企業形象。調查研究表明:企業形象的上升或下降,對企業銷售額的變化有著重要的影響,客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業的產品。而個人形象,作為企業形象的一個重要組成部分,它不是個性的,它承擔著對一個組織的印象;它是與客戶溝通的工具。
管理學家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業.”
【課程對象】
電力窗口服務人員
【課程時間】
1天
【授課方式】
案例(li)分析、短片(pian)觀看、頭腦風暴、示(shi)范指導及模(mo)擬(ni)演(yan)練
【課程大綱】
第一章:電力服務人員服務形象要求
一、服飾禮儀:“職業裝穿出服專業形象”
二、配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧
三、化妝禮儀:“三分長相,七分打扮”
四、儀容禮儀:專業儀容10細節
短片觀看及案例分析:
國家電網:各省市電力系統員工禮儀形象圖片
南方電網:各省市電力系統員工禮儀形象圖片
其他行業員工禮儀形象圖片
某電力公司(si)營(ying)業(ye)窗口人員(yuan)禮儀形象(xiang)教學(xue)片段(duan)
第二章:營業窗口服務行為禮儀
一、優雅的服務儀態與行為禮儀規范訓練
(一)、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
(二)、營業廳迎賓(引導)規范
(三)、指導取號和填單禮儀
(四)、回答客戶提問禮儀
(五)、接遞票據及物品
(六)、請客戶簽名禮儀
(七)、請客戶出示證件禮儀
(八)、請客戶重新填寫憑證禮儀
(九)、電腦故障溝通禮儀
(十)、客戶短鈔溝通禮儀
(十一)、遇客戶假幣溝通禮儀
(十二)、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
(十三)、派發電力宣傳單張禮儀
(十四)、遇客戶不自覺排隊(取號)溝通禮儀
(十五)、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
(十六)、客戶等待時間過長表示(shi)不滿(man)時溝通服(fu)務禮儀(yi)
二、電力柜面服務六流程
(一)、迎接:站相迎、誠請坐
(二)、了解:笑相問、雙手接
(三)、辦理:快速辦、巧提示
(四)、推薦:巧引導、善推薦
(五)、成交:巧締結、快速辦
(六)、送客:雙手遞、起立(li)送
三、等待區服務禮儀
(一)、回答客戶提問禮儀
(二)、派發電力宣傳單張禮儀
(三)、客戶引導禮儀
案例分析或短片觀看:
中國移動營業廳優質服務案例
某電力營業廳服務案例點評
某電力營業廳服務負面案例
營銷服務人員說錯話,客戶很生氣!
營銷服務(wu)人員感(gan)人瞬(shun)間
第三章:營業窗口及呼叫中心服務用語
一、語言服務規范訓練
(一)、語音規范
(二)、用語規范
(三)、聆聽規范
二、服務溝通禮儀
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
(四)、深入對方情境
(五)、高效引導技巧
(六)、三明治法則
(七)、高效溝通四要訣
(八)、高效溝通六步(bu)曲
三、服務電話接聽禮儀
(一)、接聽電話的時間分析;
(二)、聽、說、問;
(三)、呼入電話溝通的8個要求;
(四)、電話受理溝通記錄訓練;
四、常用的文明服務用語訓練
五、營業廳服務人員親和力訓練
1、如何做到三句一回應
2、親和力存在的困惑
3、電力服務親和力指標的分析
4、建立(li)親和力三大技(ji)巧
第四章:基礎商務禮儀
一、介紹、握手、接遞名片禮儀
(一)、介紹的肢體語言?
(二)、介紹時間?
(三)、介紹的次序?
(四)、介紹用語?
(五)、握手的肢體語言?
(六)、接遞名片的肢體語言
(七)、收、存、管理名片禮儀
二、同行禮儀
(一)、如何引導客戶及領導進入營業廳
(二)、上下樓梯禮儀
(三)、乘電梯禮儀
三、電力接待禮儀
(一)、接待禮儀(如何接待領導或參觀團的檢查指導工作)
(二)、準備工作
(三)、營業廳門口的迎賓
(四)、辦公樓內的引導
(五)、會議室的奉茶禮儀
案例分析或短片觀看:
電力員工服(fu)務禮儀培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/236173.html
已(yi)開課時間(jian)Have start time
- 浮詠晨
商務禮儀內訓
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩斯
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張云
- 職場女性形象管理 曾詩斯
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭(peng)小(xiao)東
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯(si)
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾(ceng)詩斯(si)
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩斯
- 展廳講解接待綜合訓練 曾(ceng)詩斯
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫老師(shi)
- 職業形象與有效溝通 趙寧(ning)
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵