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營業廳網點客戶溝通及投訴處理技巧培訓

培訓目的及意義(Meaning）
20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界*的銀行機構和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界*名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統取代了銀行網點的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區別？
如何讓我們(men)的服務(wu)更走心？更有(you)溫度……

課程效果（Effect）
1）樹立銀行服務人員樂在工作的職業心態，以積極的態度面對新的挑戰
2）提升快速處理客戶投訴的技能
3）提升銀行服務人員的現場服務意識，追求卓越服務
4）使學(xue)員掌握服(fu)務溝通技(ji)巧，提升服(fu)務質量

課程對象（object）
銀行大堂經理、客戶經理等
培訓時限(Time) 6小時 /1天
培訓方法(Methods) 培訓師主講，現場模擬訓練(lian)、案例分析、小組(zu)討論、游戲(xi)互動(dong)等

課程主體內容（Main points）
第一章節：客戶溝通的定義及親和力待客技巧
隨著人們思維方式的轉變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在客戶服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現服務的溫度？如何真心的服務客戶而不產生負面情緒？如何真正走進客戶的心？
1、客戶有效溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
2、實際工作中我遇到的問題是？
討論：我們(men)在(zai)網點工作當中實際遇(yu)到的問題有哪些(xie)？

3、溝通的框架模型
練習：如何在溝通中建立此框架
結論：1）溝通的意義取決于客戶的回應
2）怎么說比說什么更重要
3）先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧
討論：營業廳人員與客戶交流的過程中應該聽什么？
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務傾聽的那些事：案例分析
2）服務傾聽中(zhong)常見障礙

5、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習
6、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
2）如何一句話處理反對意見
3）如何一句話同頻同理心
案例：為何營業廳在接待客戶時把握不好服務效率
實戰練習：根據營業廳網點服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰演練
課程目標：
在和(he)客戶溝(gou)通的過程中，因為人(ren)的性格千差萬別，如何快速(su)有效的運用(yong)心理學的技巧達到1、有效快速(su)溝(gou)通 2、親和(he)力的建立，這(zhe)是本(ben)章探討的重點

第二章節：營業廳網點投訴處理技巧實操
客戶從預投訴——投訴——最終形成工單的過程不是突然性的行為，而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程，在處理客戶投訴的時候，怎樣把握節奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時怎樣應答給予滿意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復情緒接待下一位客戶？本章一一揭曉
1、網點投訴原因匯總
案例討論：到底是我的錯還是客戶的錯？
頭腦風暴：客戶投訴產生的原因
1）正確認識客戶投訴
2）處理投訴抱怨的重點
2、客戶投訴抱怨的處理原則
1）客戶投訴背后的動機
2）客戶(hu)投訴的(de)處理原則

3、投訴處理萬能法則——黃金5步驟
1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運用
2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽
3）你說到關鍵點了嗎—詢問細節
4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉
5）提出方案的步驟
立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了
6）回訪客戶

4、投訴處理后的自我情緒快速調節
1）管理而不是控制情緒
2）快速自我情緒恢復法
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業及練習
情景演練：客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶插隊辦理業務，引發其他客戶不滿
沒收客戶假幣，引發客戶不滿如何處理
課程目標：
這一章節從客戶投訴原因、動機開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運用5步棸進行投訴處理
課程工具：投(tou)訴處理5步(bu)法模型

場景實操&結訓
1、以“話劇”方式進行1天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案：學習內化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標：
總結回顧所有章節內容(rong)；制定行動方案強(qiang)化學習效(xiao)果

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