銀行客戶優質服務禮儀
講師：吳霞 瀏覽次數：2551
課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
銀行客戶(hu)優質(zhi)服務禮儀培訓
培訓講師：吳霞
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
銀行客戶優質服務禮儀培訓
課程大綱：
第一部分：陽光心態與服(fu)務(wu)意識提(ti)升
一、一線(xian)服(fu)務者的(de)心態提升(sheng)
1、每天忙到(dao)晚到(dao)底為了誰(shui)？
2、工(gong)作除了為掙得(de)薪水之(zhi)外(wai)還有(you)什么？
3、為什么為客戶(hu)服(fu)務時不是(shi)那么快(kuai)樂(le)？
4、服務中(zhong)永遠(yuan)不能缺少(shao)下行心理
5、如何擺(bai)脫工作(zuo)中的那些壞情緒？
6、服務中YOU=YOU
二、你(ni)了解(jie)你(ni)的客戶嗎(ma)？——認識(shi)客戶和(he)服務
1、何為客戶服務(wu)？
2、客(ke)戶滿意(yi)與(yu)客(ke)戶忠誠(cheng)
3、服務體驗與(yu)客戶評價
4、為什么要(yao)不斷(duan)的(de)改變與提升服務？
5、認識(shi)成功的服(fu)務
第二部分：客服人員(yuan)溝(gou)通(tong)能力提升
1、稱呼禮(li)儀
2、文明服務用語
3、如何讓服務語言更生動
4、溝通中(zhong)副語言的(de)使用
5、如何成為(wei)一個積極的傾聽者
6、溝通技巧提升(sheng)
A、正面引導客戶
B、換(huan)位思考(kao)、換(huan)位表達
C、處理(li)異議“太極法”
7、投訴處理(li)
A、你(ni)如何看待(dai)客(ke)戶(hu)投訴？
B、為什么(me)解決不好客戶投訴？
C、投訴(su)處(chu)理的5大(da)技巧
D、處(chu)理投訴(su)時(shi)應(ying)該規(gui)避(bi)的問題
第三(san)部(bu)分：與客(ke)戶(hu)交(jiao)往的禮(li)儀(yi)
一(yi)、握手(shou)禮儀(yi)
正確的握手方(fang)式(shi)
握手的順序
避免錯(cuo)誤的(de)握手方式
二、名片禮儀
正確遞(di)出名(ming)片(pian)
如何接(jie)過名片
三、電話禮(li)儀
接聽的禮儀與方式
撥打電話的(de)禮儀
四(si)、倒水(shui)禮儀
倒水的(de)正確(que)方式
如何方式水杯
添水的方式
第四部分：服(fu)務(wu)形象管(guan)理
一、服務形象的重要(yao)性(xing)
二、女性服務形象管理
A、妝容與發(fa)型
B、制服的著裝管(guan)理
裙裝禮儀(yi)
褲裝禮(li)儀
三(san)、男性服(fu)務者形象(xiang)管理
1、男(nan)性儀容管(guan)理
2、男性服(fu)務者著裝管理
襯(chen)衫
制服(fu)
配飾
第五(wu)部(bu)分：服務行為禮儀
一(yi)、服(fu)務(wu)坐姿
柜面(mian)坐(zuo)姿
無柜面交流坐姿
二(er)、服務站姿
女性站姿
男性(xing)站(zhan)姿
三、服務表情練習
四(si)、迎客致意(yi)禮儀
五、蹲(dun)姿練(lian)習(xi)
六、手(shou)勢禮儀(yi)
A、基本手勢“請”“示意(yi)、叫(jiao)號”
B、請(qing)坐、請(qing)簽字、請(qing)您核對(dui)后簽字
C、遞接(jie)單據、錢幣、證(zheng)件(jian)與簽(qian)字(zi)筆(bi)
D、指示方向(xiang)及其他位置
七、引導禮(li)儀
行走引導(dao)
開關門引導
八(ba)、營業(ye)廳行為禁忌
銀行客戶優質服務禮儀培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/236965.html
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