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醫務人員服務營銷培訓

課程收益：
本(ben)課程專門針對醫療服(fu)(fu)(fu)務的(de)(de)特(te)殊性，剖析醫院(yuan)服(fu)(fu)(fu)務營(ying)(ying)銷(xiao)方面(mian)存(cun)在的(de)(de)不足，幫(bang)助醫護人員(yuan)調整職業心(xin)態，以(yi)積(ji)極(ji)、正面(mian)的(de)(de)心(xin)態去面(mian)對工作，面(mian)對每一位(wei)患者，增(zeng)強(qiang)醫護人員(yuan)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務意(yi)識(shi)，溝通(tong)意(yi)識(shi)，制度規(gui)范意(yi)識(shi)，醫院(yuan)品牌形(xing)象意(yi)識(shi)，市場意(yi)識(shi)和危機意(yi)識(shi)，掌握*的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務技(ji)巧(qiao)、溝通(tong)與營(ying)(ying)銷(xiao)技(ji)巧(qiao)、客(ke)戶關系管理(li)技(ji)巧(qiao)。以(yi)達到提高(gao)患者滿意(yi)度，實(shi)現(xian)患者忠誠度的(de)(de)培訓目標。

培訓內容：
第一講：為什么要讓患者滿意
1、為什么要建立患者服務意識
2、民營醫院核心競爭力的體現
3、服務理念的“數字化”觀點
4、患者不滿意的后果
5、患者滿意帶來的好處
6、“患者滿意”的真實含義
7、為什么要建立患者服務的意識
8、服務與業績的關系
第二講：醫務人員應樹立怎樣的職業心態？
1、以積極的心態面對工作
2、服務患者，成就自我價值
3、如何讓壓力變為動力
4、保持知足心態，快樂工作
5、如何培養抗挫折的心態
6、避免成為職場“植物人”
7、塑造職業心態的工具
8、職業心(xin)態的調整(zheng)方(fang)法

第三講：醫務人員必備職業精神
1、讓敬業成為習慣
2、給自己裝上職業品牌引擎
3、“大醫”精誠，用生命去工作
4、給患者*的人文關懷
5、用感恩心報答患者的恩情
6、忠誠醫院，遠離“跳蚤”綜合癥
7、扎根一線，平凡同樣精彩
8、注重細節，一切為患者著想
9、換位思考，假如我是病人
10、服務到位，沒有差不多
11、培養移情能力，感知病人痛苦
12、對病人負責就是對自己負責
13、令行禁止，*服從
第四講：醫院文化與制度
1、高品位的物質文化，提升外在形象力
2、規范的制度文化，提升內在約束力
3、以人為本的行為文化，提升形象傳播力
4、高尚的精神文化，提升醫院親和力
5、醫院行政管理制度的核心
6、醫療護理管理制度
7、醫技科室管理制度
8、藥品管理制度
9、職能科室管理制度
（5-9老師結合貴院(yuan)的(de)管理制度(du)進(jin)行講(jiang)授，院(yuan)方(fang)提(ti)前(qian)提(ti)供給老師）

第五節：掌握法律法規，預防醫療糾紛
1、醫療機構管理條例
2、執業醫師法、護士條例
3、傳染病與消毒管理
4、醫療事故處理（醫療事故條例）
5、專項技術管理（放射與大型醫療設備管理辦法）
6、醫療糾紛的防范（舉證責任意識）
7、處理醫療糾紛的技巧（五步法）
第六講：醫務人員職業生涯規劃
1、職業目標與空想的區別
2、彌補自我欠缺的條件
3、遠離工作中的舒服區
4、從被動人轉變為主動人
5、從悲觀人轉變為樂觀人
6、從消極人轉變為積極人
7、找到你的強項和長處
8、職(zhi)業(ye)生涯規(gui)劃五步法

第七講：醫務人員必備團隊精神
1、團隊有合力，科室有動力
2、醫院科室團隊角色測試與分析
3、知人善任，各盡其職
4、如何做到團隊合作
5、配合同事，幫助同事就是幫助自己
第八講：醫務人員營銷策略技巧
1.挖掘客戶需求的表達技巧
2、檢查治療中的營銷技巧
3、手術前中后營銷技巧
4、如何回答病人在臨床上常問的問題？
5、如何判斷病人的支付能力
6、運用營銷技巧十一法
7、推薦醫院治療或服務方案/項目/業務/產品的技巧
8、如(ru)何(he)獲得病人(ren)對醫(yi)院的忠(zhong)誠度？

第九講：醫務人員必備禮儀技能
1、醫務人員職業形象的塑造
2、微笑服務禮儀的應用
3、肢體禮儀的訓練
4、醫生禮儀規范應用
5、護理人員禮儀及用語
6、醫技與窗口服務禮儀用語
7、人人樹立我是醫院形象品牌代言人意識
第十講：醫務人員優質服務的訣竅
1、如何觀察客戶（察言觀色）
2、預測顧客的需求
3、客戶類型分析
4、讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應該
4、常用服務用語
5、用顧客喜歡的方式去說
6、拉近(jin)與顧客的(de)關系

第十一講：醫患溝通談判實務——一劍封喉
1、切忌自言自語，對話才能成交
營銷不是說話，而是對話
如何將句號變成問號
2、鎖定患者拒絕原因，反問引導成交
營銷不怕拒絕，怕的是不懂拒絕的原因
用理解加反問的方式回應患者的拒絕
3、打開心房、照亮心墻
4、談判中的控制策略（ABC說服法）
第十二講：不斷提高患者的轉移成本
1.、什么是轉移成本
2.、提高患者轉移成本的方法
3、服務標準的升華
4、服務標準由患者決定
5、學會打破患者交往的平(ping)衡，不斷(duan)超出患者的期望(wang)值

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