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通信營業人員服務規范培訓

【課程背景】
隨著(zhu)(zhu)市場的(de)(de)(de)(de)(de)競(jing)爭越來越激(ji)烈，對(dui)營業(ye)廳人員服務(wu)(wu)水平(ping)要(yao)求也(ye)是(shi)(shi)(shi)越來越高，與(yu)(yu)客(ke)戶(hu)(hu)接(jie)觸每一位(wei)營業(ye)廳人員的(de)(de)(de)(de)(de)個人形(xing)(xing)象就(jiu)是(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)業(ye)自我宣傳(chuan)的(de)(de)(de)(de)(de)活廣告。某位(wei)著(zhu)(zhu)名的(de)(de)(de)(de)(de)公共關系大師曾(ceng)經說(shuo)過:“在世(shi)人眼里，每一名商務(wu)(wu)人員的(de)(de)(de)(de)(de)形(xing)(xing)象如同他所在的(de)(de)(de)(de)(de)單位(wei)生產的(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)，提供(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)一樣重(zhong)要(yao)，它(ta)不僅真實地反映了每一名商務(wu)(wu)人員的(de)(de)(de)(de)(de)教(jiao)養、閱歷以(yi)及(ji)是(shi)(shi)(shi)否訓練有(you)素(su)，而且還(huan)準確地體現(xian)著(zhu)(zhu)他所在企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)管理水平(ping)與(yu)(yu)服務(wu)(wu)質(zhi)量。”在營業(ye)廳服務(wu)(wu)營銷中工作(zuo)人員的(de)(de)(de)(de)(de)言談舉止、著(zhu)(zhu)裝打扮、待人接(jie)物以(yi)及(ji)與(yu)(yu)人溝(gou)通的(de)(de)(de)(de)(de)方式，是(shi)(shi)(shi)否合乎禮儀和營銷服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)通要(yao)求，在很大程度上影響著(zhu)(zhu)營銷活動(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)成敗，也(ye)影響著(zhu)(zhu)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)形(xing)(xing)象，服務(wu)(wu)禮儀與(yu)(yu)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)技(ji)巧，已經成為提高個人素(su)質(zhi)與(yu)(yu)企(qi)(qi)業(ye)形(xing)(xing)象，提升(sheng)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)滿意度的(de)(de)(de)(de)(de)關鍵所在。

【課程特色】
1、授課緊密結合營業廳運營特點，授課采用互動模擬和案例解析為主。案例貼近實際，案例貼近實際，“就像我們身邊的事”（學員的話），對工作有很強的啟發性，教學特色創新獨特，激情生動，尤其擅長引導學員在實際工作中的行為轉化；
2、課程內容重點在于培養營業廳內部的禮儀標兵和種子教練，為營業廳其他從業人員樹立標桿，并能隨時進行操練指導，會對種子教練進行重點輔導，考核，改進，并熟練運用轉訓課件；
3、授課講(jiang)師(shi)(shi)(shi)(shi)是中國移(yi)動(dong)集(ji)團(tuan)移(yi)動(dong)互聯形象(xiang)禮儀(yi)(yi)咨詢顧問，運營(ying)商(shang)營(ying)業廳(ting)服務規范資深輔(fu)導師(shi)(shi)(shi)(shi)、培(pei)訓(xun)師(shi)(shi)(shi)(shi)，6年營(ying)業廳(ting)輔(fu)導經驗，并是國際注(zhu)(zhu)冊(ce)禮儀(yi)(yi)培(pei)訓(xun)師(shi)(shi)(shi)(shi)，國家高(gao)級(ji)禮儀(yi)(yi)講(jiang)師(shi)(shi)(shi)(shi)，國際注(zhu)(zhu)冊(ce)高(gao)級(ji)形象(xiang)設計師(shi)(shi)(shi)(shi)，國際注(zhu)(zhu)冊(ce)高(gao)級(ji)禮儀(yi)(yi)培(pei)訓(xun)師(shi)(shi)(shi)(shi)，國家注(zhu)(zhu)冊(ce)服裝造型師(shi)(shi)(shi)(shi)，中國形象(xiang)設計師(shi)(shi)(shi)(shi)協會形象(xiang)禮儀(yi)(yi)培(pei)訓(xun)講(jiang)師(shi)(shi)(shi)(shi)，外交部特邀對外漢語及禮儀(yi)(yi)高(gao)級(ji)培(pei)訓(xun)師(shi)(shi)(shi)(shi)，萬(wan)達艾美酒店(dian)集(ji)團(tuan)等知名酒店(dian)特聘禮儀(yi)(yi)培(pei)訓(xun)師(shi)(shi)(shi)(shi)，第54屆國際*中國大(da)賽形象(xiang)禮儀(yi)(yi)顧問，2016體育(yu)明星大(da)會形象(xiang)禮儀(yi)(yi)特約指導，經驗十分豐富。

【實施方式】專題講授、案例分析、群策群力、情景演練、經驗分享、標桿行為固化等
【參與對象】營業廳工作人員等

【內容規劃】
第一部分、營業廳服務禮儀與服務規范
第一節、服務與銷售意識的建立
一、服務與銷售意識
（一）服務的解析
1、服務的定義：80年代VS2019
2、服務的本質
舉手表決：優質服務的受益者
3、正確看待服務
案例分析：三個不同行業
4、電信行業發展競爭的四個時代
5、服務的四個層次
案例分析：服務圖片分析。
（二）銷售的解析
1、銷售觀念的轉變
2、主動銷售/被動銷售
二、服務與銷售的關系
（一）服務銷售一體化理論
1、服務時銷售的基礎，銷售是服務的結果
2、雙s專家理論
（二(er)）服(fu)務營銷7ps策略

一、儀容儀表規范
（一）儀容儀表的四大原則
（二）男士儀容規范
1、男士發型標準
2、男士面容
3、男士口腔
4、男士耳部
5、男士手部
6、男士體味

（三）女士儀容規范
1、女士發型標準
2、女士面容
3、女士口腔
4、女士耳部
5、女士手部
（四）男士儀表規范
1、男士服裝
2、男士工作牌
3、男士配飾
4、男士領帶
5、男士襯衫
6、男士襪子
7、男士皮鞋
（五）女士儀表規范
1、女士服裝
2、女士工作牌
3、女士配飾
4、女士絲帶
5、女士襯衫
6、女士襪子
7、女士皮鞋
活動：大家(jia)來找茬

二、服務行為規范
（一）服務行為規范的總體要求
（二）站姿
男士
1、男士站姿的不同手位和腳位
2、不同站姿在工作中的不同運用
女士
1、女士站姿的不同手位和腳位
2、不同站姿在工作中的不同運用
場景演練
（三）坐姿
1、入座規范
2、男士、女士的基本坐姿
3、女士的斜放式坐姿
4、離座規范
（四(si)）行姿：行姿要點和禁(jin)忌(ji)

（五）蹲姿
1、高低式蹲姿
2、適合女士的交叉式蹲姿
3、蹲姿的禁忌
（六）手勢
1、指示手勢
2、交流手勢
3、遞接手勢
4、手勢禁忌
（七）鞠躬
1、鞠躬的形體標準
2、不(bu)同情(qing)景的三種不(bu)同鞠躬標準

三、服務用語規范
（一）親身體驗（語氣語調）
（二）稱呼用語
（三）禮貌用語
（四）銷售服務過程用語
（五）服(fu)務用(yong)語(yu)禁忌

四、服務禮儀規范
（一）服務禮儀的概念
（二）表情禮儀
1、眼神禮儀
2、微笑禮儀
（三）交談禮儀
1、不同客戶的不同交談方式
2、服務人員的傾聽禮儀
3、服務人員的談話禮儀
①以客戶習慣的交談方式談話
②用委婉商量的語氣與客戶交談
③認同與贊美
④善于提問
（四）電話禮儀
1、開頭
2、過程
3、結尾
（五）其他禮儀
1、語音信箱使用禮儀
2、使用手機的注意事項
3、電子郵(you)件(jian)禮儀

五、商務禮儀規范
（一）名片禮儀
1、遞送名片
2、接受名片
（二）行進禮儀
1、常規行進禮儀
2、進出房間禮儀
3、出入電梯禮儀
（三）握手禮儀
1、尊者在前原則
2、握手歌
（四）介紹禮儀

第三單元、營業廳人員主動營銷能力提升
一、通信業務發展下的客戶心理與購機行為分析
1、客戶消費心理的基本分析
（1）客戶一般消費心理現象分析
（2）客戶購買心理的形成過程
（3）客戶購買的心理變化軌跡
（4）客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
（5）客戶群體的消費模型建立與分析
2、影響客戶購買產品的因素
（1）動機：求實、求新、求美、求廉、好勝、顯耀、求同、便利、偏愛等
（2）心理類型：理智型、沖動型、生存型、習慣型、時髦型、誘發型、盲目型、自尊型、保守型等
（3）生活方式：情緒；知覺
3、不同年齡層次購買產品的消費心理
（1）青年人的消費心理
（2）中年人的消費心理
（3）老年人的消費心理
4、男女消費心理差異分析
案(an)例(li)分析：謝明和宋成購買(mai)理財(cai)的動機分析？

二、4G手機終端＋套餐一體化營銷與推廣
1、移動4G套餐又快又好又放心
2、4G流量套餐與加油包的宣傳與營銷
3、4G“超流量”四道防衛線：雙封頂、勤提醒、套餐組、加油包。
4、4G業務的推行“兩不一快”的快速入網策略推廣
5、4G與3G終端流量速度資費的比較式營銷
6、移動4G套餐升級式營銷策略的應用
案(an)例分析：四川電信4G套餐的營銷與推廣的方式(shi)如(ru)何改變？

三、如何在營業廳與客戶進行溝通交流
1、準確定位顧客的性格類型
2、交流言談的SOFTEN原則
3、開放式提問與封閉式提問
4、了解客戶的肢體語言
5、高效溝通六步曲

通信營業人員服務規范培訓