課程描述INTRODUCTION
跨部門溝通的技巧培訓
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
跨部門溝通的技巧培訓
課程收益:
1.管理者知道自己是誰,應扮演什么角色;
2.管理者知道自己應該做什么,不該做什么;
3.管理者知道如何更好的做好部門的工作;
4.管理者擁(yong)有正確的思維方(fang)式(shi),幫助企業與員工(gong)創(chuang)造價(jia)值。
課程大綱:
第一部分:角色定位及認知
一.管理概念的基本認知
1.怎樣給管理下定義?
2.管理的三大任務;
3.管理的基本職能;
4.中層管理者基本技能。
二.管理者六項工作職責
1.宣貫企業的愿景和使命
2.執行公司的制度和決定
3.設計工作的標準和流程
4.打造自己的部門和團隊
5.提供必要的指導和幫助
6.達成既定的結果和(he)目標
三.管理者的角色分類
1.協調者(承上啟下)
a)掛名首腦
b)領導者
c)聯絡者
2.信息者(上傳下達)
a)監聽者
b)傳播者
c)發言人
3.決策者
a)企業家
b)混亂駕御者
c)資源分配者
四.中層角色認知的誤區
1.民意代表;
2.同情者;
3.只代表個人意見;
4.領主意識(地方保護主義);
5.傳話筒;
6.業務員。
五.中層角色的三個維度
1.作為下屬的角色
a)體現上級的意志(替身)
b)上司永遠是對的;
c)切忌議論上司的是非;
d)不搶上司的風頭;
e)獨立承擔責任;
f)敏感于上司的立場。
2.作為上司的角色:
a)領導;
b)教練;
c)中間人;
d)啦啦隊長;
e)績效伙伴。
3.作為同事的角色;
a)他是客戶,我是供應商;
b)同事是我的衣食父母;
c)面子第一,道理第二;
d)高調做事,低調做人;
e)彼此尊重,懂(dong)得分享(xiang)。
六.中層要做正確的事
1.糟糕管理者的八大罪狀;
2.中層管理者到底該些干什么?
3.如何從技術走向管理,從管理走向領導?
4.管理者與領導者的區別。
七.中層正確做事的職業思維
1.要結果,不要理理由。
2.要領導,不要一味管理;
3.要聆聽,不要一味說教;
4.要鼓舞,不要“逆耳忠言”;
5.要引導,不要直接作答;
6.要選對,不要“鐵棒磨成針”
7.要檢查,不要總(zong)是希望下(xia)屬。
第二部分:跨部門溝通與協作
一、為啥溝而不通——影響跨部門的因素
從職能的角度分析
1.部門墻
2.了解程度
3.溝通機制
4.權力作用
從溝通渠道的角度分析
1.被動溝通
2.渠道錯位
3.氣氛緊張
從編碼的角度來分析
1.表達能力
2.說話技巧
3.充分表達
4.非語言應用
5.情緒控制
從解碼的角度來分析
1.準確理解
2.換位思考
討論:為什么人們常常不主動溝通呢?
工具:5W2H原(yuan)則與溝通(tong)影響力(li)的三層次
二、內部客戶服務意識與相處之道
建立內部客戶服務意識
何謂內部客戶內部客戶分類讓內部客戶滿意服務機制
用結果說話
講結果講因果講后果
與同僚相處之道
面子第一,道理第二高調做事,低調做人彼此尊重,從我做起懂得分享,勇于擔當。
案例討論:招不上人,誰的責任?
案例演練:市場部的產品銷售政策的處理
三、跨部門溝通的4個基準
1.是否明確→問清楚、說明白、寫下來;
2.是否到位→編碼、解碼、反饋;
3.是否情緒→先處理心情,再處理事情;
4.是否有效→說對方想聽的,聽對方想說的。
案例:夫妻對話與上下屬的溝通問題
演(yan)練:情景模擬與(yu)現場練習
四、如何進行跨部門協作?
1.跨部門協作的七大步驟;
2.跨部門協作4個方面的處理技巧;
3.如何處理跨部門協作中遇到的問題。
五、如何化沖突為雙贏?
1.如何看待沖突?
2.處理沖突的基本原則:競賽還是共贏?
3.處理沖突的基本方式:競爭、回避、妥協、遷就、合作;
情景演練:如何處理職場中常見的沖突問題?
案例:杰(jie)弗與蘇珊(shan)的矛(mao)盾
跨部門溝通的技巧培訓
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