課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
加油站員工服務禮儀培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
加油站員工服務禮儀培訓
【課程時間】:1-2天
【培訓對象】:加油站工作人員、其他行業服務人員
【培訓形式】:講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、游戲帶動
【培訓收益】:
通過培訓重新塑造員工形象,提高員工整體素質;
通過培訓展現一線員工的優雅姿態和優質服務,并使員工重新認識自我;
通過培訓(xun)重新塑(su)造企業形(xing)象(xiang),增加(jia)顧客滿意(yi)度。
【課程大綱】:
第一節:禮儀的作用
內強個人素質、外塑單位形象;
人際關系的潤滑劑,現代競爭的附加值:服務意識的培養
1、服務企業、服務顧客、服務自己
2、案例分析:
1)“誰給我發工資”的啟示
2)青蛙現象解(jie)析
第三節:員工形象塑造
1、工作妝的規范和點評
2、三勤五忌
3、自我形象檢查(附圖、表)
4、微笑服務的魅力及微笑速成法訓練
5、不受歡迎的表情
6、著裝
1)工作裝的穿著規范:統一、整潔、得體(含禁忌)
2)首飾、配飾的使用規范(含服務證的使用)
3)鞋襪的搭(da)配(pei)規范
第四節:一線員工儀態規范與訓練
1、站姿禁忌(含訓練)
2、坐姿規范
坐姿禁忌(含訓練)
3、走姿禁忌與規范
4、謀面禮儀
1)稱謂的規范
2)指引、指示
3)幾種致意的方式
4)遞物接物
5、不受歡迎的身體語(yu)言
第五節:一線員工服務規范
1、工作規范
1)提前到崗、崗前準備
2)接待服務規范
3)窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
4)工作禁令
5)影響人際關系的十個“小節”
接待培訓游戲:閉上眼睛等一等
2、客戶溝通(冷靜、理智、策略)
1)耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議
2)自身失誤立即道歉
3)受了委屈冷靜處理
4)拿(na)不(bu)準的問(wen)題(ti),不(bu)回避(bi),不(bu)否定,不(bu)急下結(jie)論
3、服務異議的處理
1)異議情況處理原則
彼此尊重、換位思考
職權之內
職權之外
2)傾聽的技巧
3)客戶溝通六道
4、電話禮儀
1)電話引語的使用
2)電話規范的“兩個三”
3)窗(chuang)口工(gong)作場合的(de)手機禮(li)儀
第六節:文明服務用語
1、普通話服務規范
2、語速、語調、語氣的練習
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務用語規范
1)問候用語
2)問答用語
3)致謝用語
4)道歉用語
5)五語十字
5、一線員工服務忌(ji)語
第七節:服務禮儀五步訓練法
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關系
3、笑——客戶更愿意接受服務
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧
第八節:總結、情景模擬、考核糾正
1、工作儀態情景模擬
2、儀容、工作裝檢查
3、窗口接受客戶服務情景模擬
4、工作用語的情景模擬
加油站員工服務禮儀培訓
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