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銀行關鍵客戶關系維護與談判技巧培訓

課程大綱
客戶管理與維護原則：富翁定律
第一講關鍵客戶的廬山面目
1、銀行業務特征與客戶分類原則
2、關鍵客戶的*定義
3、關鍵客戶的特征
4、關鍵客戶的關系種類
5、關鍵客戶生命周期的甄別
討論：

第二講關鍵客戶管理策略
1、客戶管理的目的
2、客戶管理戰略
3、客戶導向的分類管理法則
4、關鍵客戶的管理內容與流程
5、關鍵客戶管理重點要素
實戰案例：

第三講關鍵客戶的關系維護技巧
1、關鍵客戶維護的意義和特別要求
銀行營銷始于簽約之后
培養忠誠客戶，保證半壁“江山”
深度開發市場，提升銀行形象
創立特色服務，提高經營績效
2、關鍵客戶維護形式
硬件維護
軟件維護
功能維護
心理維護
特色和附加維護

3、關鍵客戶維護的技能要求
金融業務技能
市場營銷技能
戰略聯盟技能
客戶理財技能
情報調研技能
4、關鍵客戶關系維護中的業務拓展
實現“雙贏”是關鍵客戶關系維護的*目標
展業程序
設計行動方案
展業技巧

5、常用的關鍵客戶關系維護方法
上門維護
超值維護
知識維護
情感維護
顧問式維護
交叉維護法
6、注意事項：
推行客戶滿意度調查
第一時間處理客戶的抱怨或投訴
客戶風險預警與監控
完善關鍵客戶檔案管理
永恒的二八定律
實戰說法：
業務談判(pan)中的實戰技(ji)能(neng)：一切(qie)皆有可能(neng)

第四講業務商談“秘訣”
1、心有靈犀一點通：溝而暢通才能達到目的
2、做一個忠實的聽眾：突破從傾聽開始
3、問的運用技巧：問君能有幾多“愁”
4、答的運用技巧：有理也不必直說
5、介紹產品：“三段論”和金融服務方案書的運用
6、必須合理組合使用的業務手段：
投其所好——攻心為上
場外公關——工夫在“詩”外
主動建議——報盤技巧
贈送禮物——有“禮”人不嫌
實戰案例：對公業務為什么(me)前功盡(jin)棄？

7、學會甄別客戶的異議（拒絕）
沒有拒絕便沒有營銷
正確面對拒絕
識別異議的廬山真面目
異議處理原則和模式
隨機應變總相宜
角色扮演：你的心事(shi)我懂(dong)

第五講成交是硬道理——談判高手速成
1、及時走出成交誤區
成交的八大誤區
勿犯營銷商談的大忌
保全面子
不奢望一見鐘情，避免客戶反感才是關鍵
言談舉止十戒
2、撲捉成交信號：該出手就出手
掌握客戶情緒變化規律
識(shi)別(bie)客戶購買信號

3、講究成交策略：兵來將擋水來土淹
投石問路
二選一法則
直接請求促成的策略
學會提煉共識
以退為進
循序漸進法則
實證借鑒策略
利益誘導
激將法則

4、適當妥協：拿捏分寸重要
從容面對僵局與讓步策略
退一步海闊天空
主動退讓與分寸拿捏
5、空口無憑：簽下協議才是“真”
一字千金
協議的主要內容和結構
須注意的事項
課堂討論(lun)：跟了半年的苦(ku)惱：前(qian)進還是止步？

第六講課程回顧與總結
1、1天課程內容回顧
2、課堂提問與咨詢

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