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主題

要點

課時

第(di)一模塊：營維團隊(dui)綜合管(guan)理能(neng)力提升(sheng)

1：團隊(dui)（班(ban)組）長角(jiao)色定位

2：管理能力提升

3：目(mu)標管(guan)控與執行力

4：團隊(dui)服務營銷(xiao)指導能力提升

12課時

第二模(mo)塊：基于客戶的渠道(dao)泛(fan)拓展

1：拓展泛渠道篩選

2：合作方式(shi)及案例分享

2課時

第一模塊：營維團隊綜合管理能力提升

第一節：團隊（班組）長的工作現狀解析

• 團隊（班組）長的角色定位
• 管理能力自我審視
• 問題原因探究

討論：我們最(zui)該管的(de)是(shi)什么，我們最(zui)該做的(de)是(shi)什么？

第二節：綜合管理能力提升

1：溝通能力

• 對上溝通

堅決執行、沒有借口

（案例：領(ling)導的命令(ling)(ling)。領(ling)導下達的指(zhi)令(ling)(ling)我懂了嗎(ma)？）

• 對下溝通

水能載舟、亦能覆舟

（案例：單轉(zhuan)融的苦惱。單轉(zhuan)融的指標都完成(cheng)了沒？）

• 跨部門溝通

合作共贏、利益至上

（案(an)例：客服部(bu)總(zong)來找我們麻煩、說我們投訴(su)率(lv)高(gao)。）

2：員工激勵

• 員工激勵的方式

• 物質
• 精神
• 贊許

• 員工激勵的時機

• 指標完成時
• 明顯進步時
• 新員工激勵

• 員工激勵的技巧

（案例：小王（接(jie)線員）最近表(biao)現不(bu)錯，大家都要向(xiang)他(ta)學習，小李心有不(bu)甘(gan)：他(ta)表(biao)現不(bu)錯？我還(huan)表(biao)現不(bu)錯呢(ni)？）

3：團隊管理

• 團隊事物精細化管理

• 發現問題
• 分析問題
• 解決問題

（討論：某天，班(ban)長發現更(geng)衣室里臟亂(luan)差(cha)，你會怎么辦？訓斥員(yuan)工(gong)還是鼓勵(li)教育(yu)？）

• 標準制度的制定及更新執行
• 人員管理之識人

（討論：當一名新員(yuan)工來到班組，表情很不屑，請問(wen)你覺得這是一個(ge)什么(me)樣的員(yuan)工？）

• 人員管理之用人

（案例：上海電信一個裝維人(ren)員被(bei)打的(de)經歷）

• 不同類型員工的管理方法

（討論：新(xin)員工(gong)(gong)、老(lao)員工(gong)(gong)、刺頭、老(lao)好人的不同(tong)管理方式）

4：績效管理

• 績效管理的誤區

（案例(li)：張三和(he)李四兩人全年(nian)(nian)業績差(cha)不多(duo)，但(dan)張三上半(ban)年(nian)(nian)做的好(hao)，李四下半(ban)年(nian)(nian)做的好(hao)，年(nian)(nian)終(zhong)評優你會選誰？）

• 績效管理的考評內容

• 業績
• 能力
• 品德
• 勤勉

• 績效管理的實質

（討論：績效(xiao)管理=績效(xiao)評(ping)估(gu)或打分）

• GAPS績效咨詢邏輯

5：授權管理

• 對授權的理解

（案(an)例：小王，我授權(quan)給你做(zuo)的事做(zuo)砸了，這事跟我沒關系，你要付(fu)全(quan)責。）

• 不授權的原因

（討論：授權給他(ta)們？功勞他(ta)們領(ling)，黑鍋我來背？這種思維對嗎？）

• 可授權與不可授權的具體操作

6：會議管理

• 晨會7部曲

• 群情激勵
• 儀容儀表檢查
• 昨日工作總結
• 今日工作安排
• 政策政令抽檢
• 情景模擬
• 百家講壇

（討論：如果某人前(qian)一天犯了(le)比較嚴重(zhong)的(de)錯誤，次日晨會能(neng)不能(neng)點名批(pi)評該員(yuan)工？）

• 夕會關鍵點提示

（討論(lun)；夕會該講(jiang)什么？）

（案(an)例：某班長開夕會，今天跟大家講兩件事，1、……2、……！好了，下班。）

• 月會三法

• 怎么開展
• 誰是主角
• 目的何在

第三節：執行力與目標管控

• 引言：什么是執行力

• 成功企業管理者對執行力的理解
• 執行力的定義
• 執行力的影響要素與邏輯關系

• 思考：為什么要有目標

• 分析：哈佛大學的25年跟蹤調查

1：目標管理的SMART原則

• 理論應用：目標制定

• S ——Specific（明確的）
• M——Measurable（可衡量的）
• A ——Attainable（可實現的）
• R ——Realistic（可關聯的）
• T ——Time-bound（有時限的）

（現場練習：請列出(chu)你(ni)個人年度(du)的三(san)個目(mu)標，并標注(zhu)期望度(du)）

2：目標管理的5W2H法

• 理論應用：目標分析

• Why何因
• What何事
• Who何人
• When何時
• Where何地
• How如何做
• How much何價

（討(tao)論：如何用5W2H法來(lai)分(fen)析降低重(zhong)復投訴的目(mu)標）

3：目標管理的WBS法

• 理論應用：目標執行

• 定義
• 原則

• 標準：

• 分解后的活動結構清晰；
• 邏輯上形成一個大的活動；
• 集成了所有的關鍵因素包含監控點；
• 所有活動全部定義清楚

（討論：不限量、單轉(zhuan)融如何通過WBS法則進行(xing)有(you)效分解）

4：目標管理的PDCA循環

• 理論應用：目標執行

• 循環過程——Plan-Do-Check-Action

• 第一輪：原有標準
• 第二輪：新標準

• 第三輪：預定目標

（沙盤演練：基于WBS分解指標的內容現場制定出目前指標考核中占比較高的項目的具體執行方案。）

第四節：營銷技巧及指導能力提升

引題：如何有效利用營維助手APP提升甩單率？

1：裝維隨銷流程

• 正常寬帶裝維服務
• 填寫滿意度調查函
• 裝維隨銷需求挖掘

• 用無線方式接入電視進行演示
• 用有線和無線方式檢測上網速度

2：裝維隨銷話術節點

場景一：安裝完畢

• 網速測試：我來幫您測試一下網速，試試能不能收看這個這些電視頻道
• 內容講解

• 根據現場家庭成員情況重點進行針對性欄目介紹，老人、主婦介紹連續劇
• 對家中有適齡中小學學生的客戶介紹中小學教育和中高考專題
• 年輕人介紹電影、娛樂頻道

場景二：維修完畢

• 網速測試：我用專門的工具來幫您測試一下您現有的寬帶速度
• 內容講解

• 我們現在正在開展寬帶免費提速工程，您這個最好的狀態才XXＭ/S，如果進行寬帶升級，寬帶可以達到XXM/S

場景三：咨詢完畢

• 內容講解

如(ru)果您(nin)使用我們電信的(de)(de)電視，都(dou)可(ke)(ke)以(yi)有一些付費節目(mu)的(de)(de)免費體驗時(shi)間，您(nin)有什么需求(qiu)都(dou)可(ke)(ke)以(yi)隨時(shi)聯系我。

3：營維結合，全面實現互利共贏

• 以裝維促營銷的切入點
• 基于客戶的差異化需求分類
• 激發客戶需求的*技巧
• 電信產品賣點挖掘與介紹方法
• 客戶異議的處理與促成

• 工具導入：裝維人員“隨銷隨身卡”

• 團隊共創：突破管理中的弊病，優化團隊管理的操作流程和步驟，設定良好的管理理論付諸實踐。

第二模塊：基于客戶的渠道泛拓展

以市場拓展為基礎的異業合作

案例：異業合作成功案例分享

（便利店的50條寬帶、麻將室的融合套餐）

• 什么是異業合作
• 如何發展異業的合作伙伴
• 電信產品的有效滲透

基于客戶滿意的合作共贏

• 與異行業(ye)開展(zhan)合作的方式和(he)方法，利(li)用異業(ye)拓展(zhan)電信的泛渠道達(da)到(dao)擴大宣(xuan)傳覆蓋(gai)面(mian)積的目的